中國移動大學(xué)生客戶群的服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域?qū)挾妊芯?pdf

1、隨著電信業(yè)的重組和3G牌照的頒發(fā)，中國的移動通信市場形成了三足鼎力的局面。三家運營商間競爭越演越烈，企業(yè)間新增用戶市場份額差距進(jìn)一步縮小，市場競爭格局失衡的趨勢逐步減緩。由于通話業(yè)務(wù)的同質(zhì)性，三家服務(wù)運營商的核心競爭力已經(jīng)從網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到了服務(wù)優(yōu)勢上，各商家都在試圖以更高的服務(wù)質(zhì)量爭取顧客，以保持市場份額的穩(wěn)步上升。在此背景下，本文試圖從服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域方面，對服務(wù)商提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入的分析。
　　 本文的研究目的在于：通

2、過對移動通信產(chǎn)品特點的分析，建立中國移動服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系；通過設(shè)計顧客容忍區(qū)域量表，以問卷調(diào)查的方式直接度量服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域；根據(jù)不同顧客容忍區(qū)域的差異，分析容忍區(qū)域?qū)挾戎档姆植紶顟B(tài)，及一些內(nèi)部指標(biāo)對其的影響，為企業(yè)提供更高的服務(wù)質(zhì)量、爭奪市場提供基礎(chǔ)性建議。
　　 本文在通過大量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀成果，對容忍區(qū)域及其上下限，即可接受服務(wù)水平和理想服務(wù)水平做出了界定，并設(shè)計量表，以中國移動大學(xué)生客戶群為調(diào)查