企業(yè)標準體系的評價確認與改進ppt課件

1、服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價GB/T 24421.4-2009,1,第4部分：標準實施及評價,第一節(jié) 標準實施第二節(jié) 標準實施評價及標準體系評價,2,第一節(jié) 標準實施,一、基本原則二、實施方法三、實施程序,3,一、基本原則,（一）系統(tǒng)性原則 服務(wù)業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持系統(tǒng)性原則，統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。實施標準的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標準間的協(xié)調(diào)性，所有服務(wù)標準應(yīng)作為一個整體實施，以保

2、證標準實施的總體效果。（1）標準之間存在著相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系，因此，實施標準，應(yīng)該全面、系統(tǒng)地考慮。 （2）標準的實施涉及多個部門、多方面的人員參與，因此，需要做到統(tǒng)籌兼顧，有計劃、有步驟地進行。 （3）標準的實施，要把握標準間的協(xié)調(diào)性。既要保證各項標準都能實施到位，又要保證各活動之間相互銜接，避免矛盾、交叉。,4,（二）有效性原則,服務(wù)業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持有效性原則，把保證安全、保護環(huán)境、促進服務(wù)業(yè)組織和整個行業(yè)

3、健康發(fā)展作為首要目標。實施標準，應(yīng)因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。（1）“保證安全、保護環(huán)境”是服務(wù)業(yè)組織的責任和義務(wù)，是服務(wù)有效性的重要體現(xiàn)，因此作為首要目標。（2）“促進服務(wù)業(yè)組織的健康發(fā)展”就是要從長遠利益考慮，要顧全大局，局部服從整體不能因為個別單位低劣的服務(wù)，使消費者對整個行業(yè)失去了信心，影響整個行業(yè)的發(fā)展 。（3）要在保證標準的貫徹執(zhí)行的同時，因地制宜地考慮實施過程中的各個環(huán)節(jié)，合理配置資源，講究實效，盡可能實現(xiàn)效

4、益最大化。,5,（三）持續(xù)性原則,服務(wù)業(yè)組織標準實施應(yīng)堅持持續(xù)性原則。實施標準應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標準要求，并不斷改進實施方法，提升實施效果。 實施標準是一個不斷重復的循環(huán)過程，應(yīng)使每一次循環(huán)的各個環(huán)節(jié)均符合標準要求。但這個循環(huán)又不是簡單的重復，而是一個不斷改進螺旋上升的過程，需要不斷改進實施方法，提高實施效果。,6,二、實施方法,根據(jù)標準的特性不同，一般可選擇下列實施方法： a) 過程法：按照服務(wù)過程實現(xiàn)的時間

5、順序來實施標準的方法。針對服務(wù)流程制定的有關(guān)標準，一般可采用這種方法進行實施。采用過程法實施標準要注意各階段之間的相互銜接。 b) 要素法：按照服務(wù)要素來分別實施標準的方法。當標準是按服務(wù)活動或結(jié)果的各個要素給出要求時，可采用要素法實施標準。要素法實施標準應(yīng)注意各要素之間的關(guān)聯(lián)性。 注：在采用上述方法實施標準的同時，往往還可以采用符合性評價的方法來保證標準的實施。,7,1．過程法,過程法是指根據(jù)事件發(fā)生的時間順序一步步

6、或分階段地貫徹標準的要求。這里特別需要強調(diào)的是，采用過程法實施標準要注意實施過程中各個階段的相互銜接，因為上一個階段實施標準的好壞，可能直接影響下一階段的實施，甚至當有一個環(huán)節(jié)沒有很好地貫徹標準，將影響整個標準的實施效果。服務(wù)行業(yè)的許多標準，如服務(wù)流程標準等，就適宜采用過程法進行實施。,8,2．要素法,有些服務(wù)標準是按要素分別提出要求的，各要素之間雖有關(guān)聯(lián)，但沒有嚴格的時間上的關(guān)聯(lián)性。例如，服務(wù)行業(yè)制定的環(huán)境標準、設(shè)施設(shè)備標準等，就屬于

7、這一類標準。這些標準的實施應(yīng)按要素法進行，即使每個要素分別達到標準的要求，并注意要素之間的關(guān)聯(lián)性。,9,三、實施程序,標準實施的一般程序包括：計劃、準備、實施、信息反饋與評價、實施評價等。,10,（一）計劃,標準實施前應(yīng)制定工作計劃或方案，內(nèi)容包括實施標準的范圍、方式、內(nèi)容、步驟、負責人員、時間安排、應(yīng)達到的要求和目標等。 在制定標準實施計劃時，應(yīng)著重考慮以下問題：（1）從總體上分析實施標準的有利因素和不利因素，確定實施的

8、先后順序和應(yīng)采取的措施。除一些重要標準需要專門組織實施外，一般應(yīng)盡可能結(jié)合或配合其他工作進行貫徹標準工作。,11,（2）將實施標準分解成若干項具有可操作性的任務(wù)和要求，分配給各有關(guān)單位和具體人員，明確職責，規(guī)定完成時限以及相互配合的內(nèi)容和要求。（3）根據(jù)實施標準的難易程度和涉及范圍的大小，選擇合適的實施方式，對難度較小且涉及范圍較小的標準，可一次性鋪開，全面貫徹；對涉及范圍廣、實施難度較大的標準，可先行試點，然后分期組織實施。（4）

9、合理組織人力、物力資源，既保證實施標準工作的順利進行，又不造成浪費。,12,（二）準備,準備階段的各項要求，包括組織準備、人員準備、物資準備、技術(shù)準備等內(nèi)容。,13,1．組織準備,應(yīng)建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，統(tǒng)一組織標準實施工作。對重要標準或標準體系的實施，應(yīng)建立由服務(wù)業(yè)組織決策層管理者牽頭、各有關(guān)單位負責人參加的領(lǐng)導機構(gòu)和相應(yīng)的工作機構(gòu)，配備必要的標準化工作人員，研究實施標準的具體措施，協(xié)調(diào)解決標準實施的有關(guān)問題；對單一的、較簡單的標準的實

10、施，也至少應(yīng)設(shè)專人或部門負責標準實施工作。,14,2．人員準備,實施標準涉及的關(guān)鍵崗位，應(yīng)配備具有相應(yīng)資質(zhì)和技能的工作人員。 實施標準前，應(yīng)認真組織宣貫工作，使相關(guān)人員對實施標準的重要性有一個正確而全面的認識，掌握標準的有關(guān)內(nèi)容，了解標準實施的關(guān)鍵點和難點，對內(nèi)容較復雜或技術(shù)含量較高的標準，應(yīng)專門進行專業(yè)培訓。,15,a）人員資質(zhì)和技能準備,許多服務(wù)崗位的工作人員需要相應(yīng)資質(zhì)和技能才能上崗。 標準中涉及的關(guān)鍵崗位

11、，往往要求具有一定技能的人員才能完成實施任務(wù)，因此，人員準備是關(guān)鍵。,16,b）標準宣貫,標準宣貫是標準實施的重要環(huán)節(jié)。 標準的實施過程中會遇到許多問題，這些問題的解決除依賴于技術(shù)因素外，還依賴于人們對標準的認知程度。標準宣貫首先可使相關(guān)人員對標準實施的重要性有一個正確而全面的認識，其次，可使標準的執(zhí)行者充分理解標準的內(nèi)容，掌握標準中的關(guān)鍵點和難點。,17,3．物資準備,應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)用品、工具、資金及與實施標準

12、相適應(yīng)的環(huán)境條件。 標準的實施，要有一定的物質(zhì)條件作后盾。服務(wù)標準是對服務(wù)提供的規(guī)范，為了達到標準要求，往往需要對現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備進行技術(shù)改造，有時還需要購置新設(shè)備或必要的檢測設(shè)備。 服務(wù)的環(huán)境條件是保證最終服務(wù)質(zhì)量的重要因素。,18,4．技術(shù)準備,實施一項新標準，當涉及服務(wù)技術(shù)的改進時，應(yīng)進行相應(yīng)的技術(shù)準備，必要時應(yīng)進行技術(shù)攻關(guān)和技術(shù)改造。 為了達到標準中規(guī)定的新要求，常常需要采用一些新技術(shù)，甚至需要

13、進行試驗和技術(shù)攻關(guān)。例如，河北省地方標準DN13/490《洗衣業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》中就做出如下規(guī)定：經(jīng)消毒并洗凈的衣物，細菌菌落總數(shù)每平方厘米應(yīng)不大于200個。針對這條要求，需要解決的技術(shù)問題，一是采用什么消毒方法，二是要解決如何檢測的問題。如果這些技術(shù)問題不能很好解決，就無法全面實施標準。,19,（三）實施,應(yīng)按計劃組織標準的實施，使標準規(guī)定的各項要求在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)上加以實現(xiàn)，并滿足以下要求： a) 對服務(wù)活動涉及的設(shè)施

14、設(shè)備、服務(wù)用品、工具及相應(yīng)的環(huán)境條件等，應(yīng)通過一定的方法確認其達到標準要求后，投入使用；對于服務(wù)人員，應(yīng)通過考核確認其達到標準要求后，準予上崗；,20,b) 對服務(wù)標準規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)提供要求等應(yīng)轉(zhuǎn)化為各個崗位的具體工作要求，加以實施； c) 對于安全、環(huán)保等方面的標準要求，應(yīng)落實到具體關(guān)鍵點上，并有相應(yīng)的保證措施。 d) 對實施過程中遇到的各種問題應(yīng)采取有效措施加以解決，以保證標準各項要求的貫徹落實。,

15、21,（四）信息反饋與改進,在實施標準的過程中，應(yīng)認真做好各項記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時反饋至標準實施的組織協(xié)調(diào)部門，以便及時調(diào)整和改進標準實施工作。當發(fā)現(xiàn)標準中存在不完善等問題時，應(yīng)及時向標準批準發(fā)布部門反饋情況。,22,標準的實施必定會對服務(wù)、經(jīng)驗、管理等各個環(huán)節(jié)及最終結(jié)果產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)新的變化，形成一系列數(shù)據(jù)。 實施標準過程中形成的各項數(shù)據(jù)是改進標準實施工作和修訂標準的重要依據(jù)。因此，應(yīng)認真做好記錄

16、，并及時將記錄信息反饋至有關(guān)部門。,23,（五）實施評價,標準實施效果如何，需要進行綜合評價。評價的目的是為了進一步改進標準和改進實施。通常，對技術(shù)類標準的符合性，可使用適宜的儀器設(shè)備，按規(guī)定的方法進行試驗驗證。但是，鑒于服務(wù)行業(yè)采用的許多標準往往不能給出嚴格的定量指標，很難用單純測量的方法進行全面的符合性評價，且標準實施效果在很大程度上體現(xiàn)在顧客的感受上，也不可能采用簡單的測量方法進行評價，因此，需要制定適合服務(wù)業(yè)標準特點的實施評價方

17、法。本部分第4章給出了標準實施評價的方法。,24,第二節(jié) 標準實施評價及 標準體系評價,一、評價原則二、標準實施評價三、標準體系評價四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告,25,一、評價原則,標準實施評價及標準體系評價應(yīng)堅持以下原則：a）客觀公正的原則； b）科學嚴謹?shù)脑瓌t； c) 全面準確的原則。,26,二、標準實施評價,標準實施評價包括：評價的準備、評價內(nèi)容、評價報告等方面的要求。,27,（一

18、）評價準備,評價準備包括：組織準備、人員準備、物資準備、評價方案確定等四個方面。,28,1．組織準備,應(yīng)成立標準實施評價工作組，并明確其職責、權(quán)限。評價工作組組成人員的數(shù)量應(yīng)視評價工作的復雜程度確定。 服務(wù)業(yè)組織自己開展的評價活動，可由服務(wù)業(yè)組織管理層負責成立評價工作組，也可以委托外部評價機構(gòu)開展評價工作。,29,評價工作組應(yīng)設(shè)組長或負責人一名，必要時，可設(shè)副組長若干名。評價工作組的職責和權(quán)限應(yīng)事先明確。 評價

19、工作組組成人員的多少數(shù)量應(yīng)視評價工作的復雜程度來確定，一般來講，確定評價工作組組成人員，應(yīng)考慮：一是要能圓滿完成評價工作；二是盡可能降低評價成本，減少被評價單位的負擔；三是要盡可能照顧到所需專業(yè)領(lǐng)域。,30,2．人員準備,評價人員應(yīng)具有相應(yīng)的標準化知識和相應(yīng)的專業(yè)知識，熟悉標準及實施的有關(guān)要求，能熟練運用評價方法。 熟悉服務(wù)流程、服務(wù)特性及相關(guān)技術(shù)，只有這樣，評價人員才能發(fā)現(xiàn)標準實施中存在的問題，才能準確地給出評價結(jié)論。,3

20、1,3．物資準備,應(yīng)備齊必要的測量設(shè)備、工具、試驗用品以及評價用記錄表等。 在標準實施評價過程中，常常需要開展一系列試驗驗證活動，特別是場地、設(shè)施設(shè)備、溫度、濕度、服務(wù)用品、安全衛(wèi)生等方面是否符合標準要求，都需要通過試驗來確定，當然，許多試驗往往在評價之前由專業(yè)技術(shù)機構(gòu)來完成，并出具有關(guān)報告。,32,4．確定評價方案,評價方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 給出評價工作的總體安排；b) 確定評價方法。對于涉及面廣、內(nèi)容復雜的標準，

21、可采用抽樣的方式進行，所抽取的指標或事項應(yīng)反映標準實施的總體情況；對于內(nèi)容簡單或較重要的標準，應(yīng)采取逐項檢查的方法。對具體項目可采取測量、過程再現(xiàn)或通過標準實施痕跡（包括各種記錄、報告等）檢查等方法實施評價。c) 建立評價指標體系。指標體系應(yīng)能盡可能反映標準要求，準確衡量標準實施效果。同時根據(jù)指標體系和評價要求確定合理的抽樣方案、判定規(guī)則。,33,a) 給出評價工作的總體安排,要給出評價的總體安排，包括任務(wù)分工、時間安排、評價工作的總

22、體要求等?？傮w安排要盡可能詳細、周密。如果是委托評價，一般委托單位應(yīng)事先與被評價單位進行溝通，得到被評價單位的有效配合，使評價工作能順利進行。,34,b) 確定評價方法,有些事項可以對照標準，通過觀察、詢問、調(diào)查等方式加以確認，例如，服務(wù)人員的儀容儀表、標志佩戴等，可以通過觀察的方法來進行評價；設(shè)施設(shè)備、工具、服務(wù)用品等是否滿足標準要求，可以通過查閱有關(guān)檢驗報告、合格證的方式進行評價。 有些事項，可以通過測量的方法加以確認，

23、例如：服務(wù)場所的大小、服務(wù)特性中的定量指標等。 對服務(wù)過程的有關(guān)要求的評價，可以通過查閱有關(guān)記錄、報告，可以通過服務(wù)人員的實際操作，再現(xiàn)服務(wù)過程，檢查服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)是否滿足標準要求。,35,對于內(nèi)容復雜、涉及面較寬的評價對象，可采用抽樣的方式進行評價，但抽樣方案應(yīng)科學，抽樣檢查的事項應(yīng)有代表性，能全面反映標準實施的總體情況。 可以根據(jù)實際情況，同時選擇多種評價方法，相互佐證，以期使評價結(jié)果更符合實際情況。評價

24、方法的選擇至關(guān)重要，只有運用適宜的評價方法，才能得到科學的評價結(jié)果。,36,c) 建立評價指標體系,對服務(wù)業(yè)標準，盡管在要求的條款中有許多是定性的描述，但各要求的章、條也明確的或隱含的構(gòu)成了一個指標體系。標準實施評價時，應(yīng)對照標準，將其各項要求抽象、歸納成一系列可以測量或可以進行比較的指標。 對標準實施效果的評價，可以通過設(shè)定一系列對服務(wù)質(zhì)量、效率、成本、效益、安全環(huán)保、資源合理利用、服務(wù)業(yè)組織社會形象以及經(jīng)營管理水平等方

25、面的影響指標，進行綜合評價。,37,（二）評價內(nèi)容,標準實施評價主要包括：一是符合性評價，二是實施效果評價兩方面的內(nèi)容。,38,1．符合性評價,根據(jù)標準的各項規(guī)定，確認實施過程的各個環(huán)節(jié)是否達到標準的要求。對于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標的標準要求，應(yīng)采用測量、試驗等方法得出定量的數(shù)據(jù)；標準中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進行衡量，并給出標準實施是否合格的結(jié)論。,39,對定性指標的評價，往往比較困難。采用

26、“可以比較的方法”進行衡量，需要選擇一個參照的“樣板”，當這個“樣板”難以確定時，只能靠評價人員的經(jīng)驗，進行判斷。 例如，對“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”的評價，可以通過查閱顧客意見簿，分析有關(guān)反饋意見，得出準確的結(jié)論。,40,2．實施效果評價,應(yīng)按評價方案確定的反映標準實施效果的指標體系、抽樣方案、判定規(guī)則進行評價。通過驗證、核實指標體系中的各項指標，確定標準實施效果達到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。 標準實施效果的

27、指標體系，一般在標準中沒有明確給出。這就需要評價工作組根據(jù)標準要求、實施情況，來確定。標準實施效果的評價，需要收集大量的信息或證據(jù)，進行分析、歸納，得出評價結(jié)論。 標準實施效果評價，一般包括效益評價和服務(wù)質(zhì)量評價兩個方面。,41,（三）評價報告,評價報告一般應(yīng)包括評價的依據(jù)、評價人員、評價時間、評價簡要過程、各分項指標評價結(jié)果、總體結(jié)論、存在問題和處理建議等內(nèi)容。 評價報告的格式應(yīng)規(guī)范、表述準確。各單項結(jié)論和

28、總體結(jié)論應(yīng)經(jīng)過評價工作組充分討論，形成一致意見。 提出存在的問題應(yīng)有確切的根據(jù)，處理建議要合理、可行。,42,三、標準體系評價,（一）評價依據(jù)和基本條件;（二）組織機構(gòu)和人員;（三）評價的程序和方法;（四）評價的內(nèi)容和要求。,43,（一）評價依據(jù)和基本條件,1．評價依據(jù) 服務(wù)業(yè)組織標準體系評價主要依據(jù)GB/T 24421《服務(wù)業(yè)組織標準化指南》系列國家標準和國家標準委、國家發(fā)改委等六部（委、局）發(fā)布的《

29、關(guān)于推進服務(wù)標準化試點的意見》（國標委農(nóng)聯(lián)[2007]7號）等文件，另外，還可參照GB15496～GB15498《企業(yè)標準體系》系列國家標準、GB/T19273《企業(yè)標準體系 評價與改進》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB13017《企業(yè)標準體系表編制指南》以及GB/T1《標準化工作導則》等國家標準。,44,2．基本條件,被評價的服務(wù)業(yè)組織應(yīng)滿足以下要求：a)建立了滿足本組織服務(wù)、經(jīng)營、管理要求的標準體系，并在

30、標準體系文件批準發(fā)布后，進行了有效實施；b)設(shè)有專門的標準化管理機構(gòu),配備專職或兼職人員,標準化職責明確；c)全體員工應(yīng)經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)方針、目標和本部門、本崗位的職責、權(quán)限，掌握本崗位工作所執(zhí)行的各項標準要求；d)最高管理者、中層管理者以及關(guān)鍵部門和崗位的工作人員，應(yīng)熟悉國家有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章，掌握服務(wù)業(yè)組織標準體系文件的有關(guān)內(nèi)容。,45,（二）組織機構(gòu)和人員,1．評價的組織機構(gòu) 標準體系

31、評價應(yīng)由相應(yīng)的評價組織來完成。評價組織應(yīng)由熟悉標準化工作和相關(guān)業(yè)務(wù)工作的人員組成，評價任務(wù)和職責明確。 標準體系評價一般分為兩類，一類是外部評價，由有關(guān)部門或委托相應(yīng)機構(gòu)成立評價組織；一類是內(nèi)部評價，由服務(wù)業(yè)組織自己組織評價組開展的評價。,46,2、評價組織的責任和義務(wù),評價組織的責任和義務(wù)包括： a) 嚴格按照評價依據(jù)對服務(wù)業(yè)組織建立并運行標準體系進行評價； b) 客觀、公正地開展評價工作，如

32、實反映評價活動中發(fā)現(xiàn)的問題； c) 嚴格按照評價計劃要求的時間、地點、范圍、方法和程序進行評價，對出具的評價報告負責； d) 評價后，評價組對評價效果、問題、不合格項產(chǎn)生的原因及改進建議向被評價的服務(wù)業(yè)組織說明，以便進一步改進標準體系。,47,3．評價人員,評價人員至少應(yīng)具備的條件： a) 熟悉國家有關(guān)標準化方針、政策和法律、法規(guī)，并掌握服務(wù)也組織標準化工作指南系列國家標準和相關(guān)專業(yè)知識；

33、 b) 熟悉被評價組織的行業(yè)特點，能識別和預見該組織在服務(wù)、經(jīng)營、管理過程中存在的問題； c) 具有大專以上學歷和中級以上職稱，具有一定工作經(jīng)驗，有組織管理和綜合評審能力，能夠解決評價過程中出現(xiàn)的實際問題； d) 遵紀守法，堅持原則，實事求是，保守被評價組織的商業(yè)秘密。,48,（三）評價的程序和方法,1．評價的程序a) 成立評價組織；b) 制定評價計劃或方案，確定評價方法、指標體系和判定規(guī)則；c)

34、 評價準備；d) 評價實施；e) 編寫評價報告；f) 評價結(jié)果處置。,49,2．評價的方法,標準體系評價一般采用下列方法： a) 查看記錄和報告； b) 過程驗證； c) 觀察、提問； d) 滿意度測評。,50,（四）評價的內(nèi)容和要求,1．標準體系文件評價 a) 體系完整性評價：主要經(jīng)營活動的標準覆蓋情況； b) 體系規(guī)范性評價：標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文

35、本； c) 體系協(xié)調(diào)性評價：標準與相關(guān)法律法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性，標準之間的協(xié)調(diào)性； d) 體系有效性評價：滿足經(jīng)營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續(xù)改進的有關(guān)措施。,51,2．標準實施評價,標準實施評價的準備、程序、方法、內(nèi)容前面已講過，這里不再重復。 由于標準體系中的標準較多，不可能每一個標準實施都要評價，可以采取抽樣的方法，只對部分重要標準的執(zhí)行情況進行評價，其中，單項標準的實施效果評價可與標準體系實

36、施效果評價結(jié)合進行。,52,3．標準體系實施效果評價,（1）效益評價 應(yīng)對服務(wù)業(yè)組織通過建立和實施標準體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本、增強市場競爭力、提高經(jīng)濟效益和社會效益等方面進行評價。 要嚴格進行該項評價比較困難。根據(jù)事先確定的評價指標，收集有關(guān)數(shù)據(jù)，通過測算得出較為準確的結(jié)論。,53,（2）服務(wù)質(zhì)量評價,a) 服務(wù)質(zhì)量特性評價：對服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時間性、文明性、經(jīng)濟性進行評價。

37、 b) 滿意度測評：通過發(fā)放調(diào)查問卷、電話訪問或網(wǎng)上調(diào)查等方式進行顧客滿意度測評。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過對調(diào)查反饋的信息進行統(tǒng)計計算，給出滿意度測評結(jié)果。,54,服務(wù)質(zhì)量特性評價,——功能性：對照標準規(guī)定的服務(wù)項目的功能，對每項服務(wù)通過檢查、驗證等方法，證明其是否達到預期的功能和顧客要求。——安全性：標準中應(yīng)有明確的保證顧客人身、財產(chǎn)安全的設(shè)備、設(shè)施、人員和措施方面的要求。通過檢查、驗證等方法，

38、證明其是否達到預期的安全效果。安全性一般包括：文字或圖形的安全提示；為顧客或財產(chǎn)提供運輸、貯存、包裝、交付和保護的有效控制；安全方面的應(yīng)急預案或措施等。,55,——時間性：對時間有要求的服務(wù)提供，標準中應(yīng)規(guī)定等待和服務(wù)提供過程的時間。通過時間測量，證明其是否達到標準規(guī)定的時間要求?！拿餍裕簯?yīng)對各種文字、圖示、影像的說明、指南或宣傳廣告以及服務(wù)員的服裝、儀表與顧客接觸、溝通的語言、動作作出規(guī)定。通過觀察、考察等方法，證明其是否達到預

39、期文明程度，包括：設(shè)計、產(chǎn)品說明書、廣告、文明用語；企業(yè)文化、誠信；員工素質(zhì)等。,56,——經(jīng)濟性：標準應(yīng)對服務(wù)和經(jīng)營活動的經(jīng)濟指標做出明確的規(guī)定，各項服務(wù)應(yīng)明碼標價。向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與顧客交付的費用是否合理，組織自身的各種能源、材料的消耗是否降至最低等方面，通過測算，綜合分析其經(jīng)濟性狀況。“滿意度測評”是評價服務(wù)質(zhì)量高低的有效手段。測評方法可參照國家標準委等六部（委、局）《關(guān)于推進服務(wù)標準化試點工作的意見》附件4的有關(guān)規(guī)定

40、進行。,57,四、數(shù)據(jù)分析、處理和評價報告,對評價過程獲得的數(shù)據(jù)進行分析、處理，給出各評價單項的評價結(jié)果，匯總各單項評價結(jié)果，給出標準體系評價結(jié)論，出具評價報告。 評價報告一般應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 評價報告的名稱、編號；b) 評價的時間、地點、參加人員；c) 評價的目的、范圍；d) 評價的簡要過程、對被評價組織的肯定、發(fā)現(xiàn)的問題及改進建議；e) 評價結(jié)論。,58,認真分析、處理評價過程中獲取的有關(guān)數(shù)據(jù)，給