肯德基培訓要點

1、前臺培訓前臺培訓柜臺七步驟柜臺七步驟（一）（一）歡迎顧客歡迎顧客?顧客到達柜臺，收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑，目光注視及打招呼。?點膳員對第三位顧客立即微笑，目光注視及打招呼。?招呼、接待小朋友―注意且招呼接待兒童，親切且尊重地打招呼接待兒童，確認備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要的顧客。注意注意：避免采用重復及機械式的歡迎語。(二)點餐點餐?詢問是“堂食”還是“外帶”。?將點餐的內(nèi)容打入收銀機。?協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。?告知

2、顧客正在促銷的產(chǎn)品。注意注意：?微笑、目光注視、專注地傾聽顧客的點餐內(nèi)容。?快速正確地為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他們。（三）建議性銷售（三）建議性銷售?至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配餐或更大包裝的飲料、甜品等餐飲，應用判斷取決于正確的時機做正確地建議性銷售。例如：―目前促銷或主力產(chǎn)品―飲料、如未點購任何飲料―配餐類，以搭配飲料，主餐類為一套完整的組合餐―當顧客未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可作類似“大包的好嗎？”的建議?在點餐過程中

3、適當?shù)臅r間進行?對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售。例如：熱的、新鮮的、冰的、可口的等。?在適當?shù)臅r間針對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服務。（三）（三）建議性銷售【續(xù)】建議性銷售【續(xù)】?可以做：―銷售大份產(chǎn)品：當顧客未指明規(guī)格，很自然地可以說：是大杯的飲料嗎？”―建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容通常有四個基本的產(chǎn)品組成：雞肉產(chǎn)品、薯條薯片、沙拉、飲料。如未點

4、購其中的某項，請自然簡單地建議漏點的項目。―建議促銷產(chǎn)品：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常容易進行建議性銷售的項目：“是否已經(jīng)嘗過..？”―傾聽顧客：如顧客說“就這些了..”的話，就不要再向顧客進行建議性銷售了。為客瘋狂激勵法為客瘋狂激勵法(Champs)C―美觀整潔的環(huán)境H―真誠友善的接待A―準確無誤的供餐M―優(yōu)良維護的設(shè)施P―高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S―快速迅捷的服務工作證（YES）Y―yes的工作態(tài)度E―目光注視，集中目光注意力╱①進出門顧客S―

5、微笑（三個場景）▏②顧客點餐時╲③顧客需要借助時顧客離我們大于1.5m時，目光注視，微笑。十字箴言：請、謝謝、對不起、馬上、好的十字箴言：請、謝謝、對不起、馬上、好的顧客抱怨分為顧客抱怨分為：第一類抱怨①餐點不對②包裝不對③產(chǎn)品質(zhì)量問題④服務態(tài)度冷淡或是服務速度緩慢⑤餐桌不干凈處理步驟：①專注傾聽（YES三標準）②表示關(guān)心（我們很遺憾發(fā)生這種事）③采取行動④感謝顧客第二類抱怨：①食品中毒，或食品安全引起的疾?、谑称肺廴劲凼称分邪l(fā)現(xiàn)異物④

6、突發(fā)事件，傷害或受傷⑤任何在第一類中，員工或經(jīng)理人員處理后未能讓顧客滿意的抱怨⑥顧客要求公司、管理部出面解決抱怨處理步驟：①目光注視，表示尊重②耐心傾聽，顧客抱怨后，請顧客稍等，告訴他們你立即去請值班經(jīng)理來處理③如果顧客對你非常生氣，應有禮貌，不可頂撞請值班經(jīng)理前來服務顧客。④立即報告，值班經(jīng)理并詢問、敘述經(jīng)過把值班經(jīng)理經(jīng)常到到顧客面前，自己到回到工作崗位，你的值班經(jīng)理會處理此事。注：不可以讓顧客不高興離開我們的餐廳。全家桶（65元）包