肯德基的教育培訓(xùn)

1、百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，在全球100多個國家和地區(qū)擁有超過3.3萬家連鎖店和84萬名員工。旗下?lián)碛锌系禄⒈貏倏?、塔可?已于07年10月在國內(nèi)結(jié)束營業(yè))、東方既白（中式餐飲）等世界知名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮餐飲領(lǐng)域名列全球第一。,肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸雞），通常簡稱為KFC。是來自美國的著名連鎖快餐廳，由哈蘭·山德士上校于1952年創(chuàng)建。主要出售炸雞、

2、漢堡、薯條、汽水等西式快餐食品。,我們做的炸雞是最優(yōu)秀的（We Do Chicken Right）,中國肯德基是中國人的肯德基　　說起肯德基，大多數(shù)人的第一印象是烹雞專家和那個留著山羊胡子、和藹可親的山德士上校。正是山德士上校和他獨(dú)特的炸雞配方，才有了肯德基，才有了漂洋過海來到中國落地生根的肯德基。,,一·教育培訓(xùn)基地：員工學(xué)堂,二·內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類,三·橫縱交流：傳播肯德基理念,,,一·

3、教育培訓(xùn)基地： 員工學(xué)堂,肯德基在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程，包括品質(zhì)管理，產(chǎn)品品質(zhì)評估，服務(wù)溝通，有效管理時間，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，人力成本管理和團(tuán)隊精神等。,在一名管理人員的培訓(xùn)計劃中就能看到《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《

4、績效管理》、《項目管理》、《七個好習(xí)慣》、《談判與技巧》等科目。據(jù)了解,肯德基最初的培訓(xùn)課程部分來自于國際標(biāo)準(zhǔn)的范本,但最主要的是來自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。,因此,教材的審定和重新編寫主要是補(bǔ)充一線員工在實(shí)踐中獲得的新知識、新方法。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工既是受訓(xùn)者,也是執(zhí)教者。這所獨(dú)特的“企業(yè)里的大學(xué)”,就是肯德基在中國的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。,培訓(xùn)特色　　肯德基的培訓(xùn)分多個層次,從餐廳服務(wù)員、

5、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按其工作性質(zhì)安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容涉及品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊精神等多方面?！　τ趹?yīng)屆畢業(yè)生,一般會在見習(xí)助理職位上鍛煉3個月,學(xué)習(xí)服務(wù)員的業(yè)務(wù)。升做助理后,公司會安排參加餐廳基本管理課程及進(jìn)階管理課程培訓(xùn)。晉升的每一梯層上,都有相應(yīng)的培訓(xùn)做支撐?！　?又如,餐廳服務(wù)員剛進(jìn)公司時,每人平均有200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”,對加盟店的經(jīng)

6、理培訓(xùn)更是長達(dá)20周時間。,二·內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類,(一) 職能部門專業(yè)培訓(xùn),肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)——百勝全球餐飲集團(tuán)。中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)，營建，企劃，技術(shù)控制，采購，配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。為配合公司整個系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還又為之開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程。,兩個“HR”部門,業(yè)務(wù)的擴(kuò)張必然帶來人員

7、的快速膨脹。在1997年，百勝集團(tuán)成立的時候，百勝中國餐飲集團(tuán)只有幾千名員工，而現(xiàn)在中國分部的員工總數(shù)是5萬人，其中90％以上是基本業(yè)務(wù)單元餐廳的服務(wù)和管理人員，這種員工構(gòu)成比重也形成了百勝餐飲集團(tuán)在培訓(xùn)架構(gòu)上極富中國特色的雙重部門設(shè)置：培訓(xùn)營運(yùn)部和人力資源部，公司員工戲稱為“兩個HR部門”。 　　據(jù)陳雅晴介紹，將培訓(xùn)營運(yùn)部從人力資源部單列出來，成立專門的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，這種做法在全球其他子公司中并不常見?！爸袊袌龅闹匾詻Q定了這樣做的必

8、要性。” 　　中國市場之大讓人興奮，但中國餐飲市場的不成熟也同樣讓人震驚，百勝公司認(rèn)為，要想在中國取得長遠(yuǎn)的成功，一套科學(xué)的專業(yè)的系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制是必不可少的。,為配合公司整個系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展,中國百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。 每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)7天,以了解餐廳營運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作,公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)

9、課程,一方面提高了員工的工作能力,為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才;另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解,從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長。,,（二）餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn) 餐廳員工從進(jìn)店的第一天開始，每個人就都要嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作的基本操作技能進(jìn)公司的餐廳服務(wù)員，每人會有一個平均200小時的“新員工培訓(xùn)計劃”。從見習(xí)助理，二級助理，餐廳助理到區(qū)經(jīng)理，其中每一段的晉升都要進(jìn)入這里學(xué)習(xí)五天的課程。光是訓(xùn)練一名經(jīng)理，肯德基就要花上

10、好幾萬。 見習(xí)服務(wù)員，服務(wù)員，訓(xùn)練員以及餐廳管理人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升，工資水平的上漲。在這樣的管理體制下，年齡，性別，教育背景等都不會對員工未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。,餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動車”。1996年，肯德基專門建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專業(yè)基

11、地———教育發(fā)展中心，每年為來自全國各地的2000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。 從一個絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。,（三） 餐廳管理技能培訓(xùn) 針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個特點(diǎn)。 當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長為管理數(shù)家

12、肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時，它不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊，同時還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期地觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等。,餐廳經(jīng)理第一,肯德基最重要的企業(yè)文化之一 所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。也就是說，經(jīng)理層面在營運(yùn)中要主動思考問題，然后再充分授權(quán)給下級。 “在肯德基，每個餐廳經(jīng)理

13、的培養(yǎng)成本約是20萬元人民幣。因?yàn)椴蛷d經(jīng)理是餐廳的核心人物，是餐廳經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，更是餐飲企業(yè)品牌成功的根基。因此，肯德基培養(yǎng)餐廳經(jīng)理從來就是不遺余力?！蓖跞航榻B說，按照肯德基對餐廳管理人員的職責(zé)要求，每一位餐廳經(jīng)理必須熟悉并詳細(xì)了解餐廳內(nèi)的全部運(yùn)作流程，從介紹產(chǎn)品、庫存管理，到人員管理、危機(jī)處理，以及品質(zhì)控制和人力成本，都要了然于胸。,“通常培養(yǎng)一名稱職的餐廳經(jīng)理至少需要1－4年的時間，在此期間他們要學(xué)習(xí)很多的知識和專業(yè)技能，一般采取

14、內(nèi)部晉升機(jī)制。因?yàn)橹挥袕幕鶎幼銎鸬膯T工，才能切身體會肯德基的企業(yè)文化理念?！辈蛷d經(jīng)理因是直接面對顧客的最重要管理人員，公司便會安排參加各種有趣的競賽和活動：如每年的“餐廳經(jīng)理年會”、“餐廳經(jīng)理擂臺賽”等，使得餐廳經(jīng)理們既有機(jī)會交流學(xué)習(xí)，同時也昂揚(yáng)積極向上的風(fēng)氣。,三·橫縱交流：傳播肯德基理念,（一）內(nèi)部縱向交流為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流?？系禄鶈T工學(xué)到的最重要的東西就

15、是團(tuán)隊合作精神和注意細(xì)節(jié)的習(xí)慣。,（二） 行業(yè)內(nèi)橫向交流 肯德基從1998年6月27日起開始強(qiáng)化對外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。 這種形式的交流也促進(jìn)了中國快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國際先進(jìn)的快餐經(jīng)營模式。,（三） 企業(yè)大學(xué)化,“企業(yè)大學(xué)化”，是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。,這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知

16、識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也認(rèn)識到這一點(diǎn)：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本，資源，更多的是靠知識。,西方文化和中國特色相結(jié)合的戰(zhàn)略地制定,在如此競爭激烈的快餐服務(wù)業(yè)，究竟為何肯德基能始終保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭呢？我們認(rèn)為，是其在進(jìn)入中國市場的不同發(fā)展階段，制定了既符合組織文化又符合戰(zhàn)略邏輯的戰(zhàn)略。,1、以其統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一配送方式的全新連鎖經(jīng)營模式，并最終依靠其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、快捷親切的服務(wù)、清潔衛(wèi)生的餐飲環(huán)境確立了其在中國市場的地位。,

17、2、 一直堅持做到員工100%的本地化并不斷投入資金人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，公司都按照其工作的性質(zhì)要求， 安排科學(xué)嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃。為使管理層員工達(dá)到專業(yè)的快餐經(jīng)營管理水準(zhǔn)，肯德基還特別建立適用于餐廳管理的專業(yè)訓(xùn)練基地——教育發(fā)展中心。,3、肯德基“以速度為本”的快餐業(yè)企業(yè)精神使其特別注重發(fā)揮團(tuán)隊精神，依靠其團(tuán)隊合作達(dá)到的高效率，從而保證了營業(yè)高峰期服務(wù)的正確和迅速。使其形成了高效靈活、

18、完善先進(jìn)的管理激勵機(jī)制其團(tuán)隊合作精神和出色的管理水平正是肯德基立足于市場的秘訣。 　 　4、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在肯德基，你得到的服務(wù)會比你原來希望得到的服務(wù)要多?？系禄淖谥际穷櫩椭辽?，正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。,肯德基經(jīng)營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小