咖啡廳 基礎(chǔ)培訓(xùn)課件p15

1、培訓(xùn),男/女服務(wù)員儀表規(guī)定 —男服務(wù)員的儀表,A、頭發(fā)1、頭發(fā)必須干凈整潔，經(jīng)常要用洗發(fā)水洗頭2、頭發(fā)不能蓋住眼睛3、后邊的頭發(fā)不能超過衣領(lǐng)4、鬢發(fā)不能過長5、頭發(fā)要用發(fā)膠梳理，但不能顯得太油和過濕B、面部1、臉面必須干凈經(jīng)常剃須2、不能留有胡須根3、經(jīng)常要用毛巾洗耳朵4、皮膚要保持干凈，不能太油和太干,5、 皮膚不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去治

2、療C、牙1、每天注意清潔牙齒，保持衛(wèi)生，用餐后特別注意牙齒的衛(wèi)生2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，后要馬上清潔牙齒D、身體1、員工在工作前必須洗澡2、保持身體的清潔，不能留有汗味,男/女服務(wù)員儀表規(guī)定 —男服務(wù)員的儀表,E、手和手指1、指必須每周剪甲，不能長的指甲2、指甲內(nèi)不能留有污垢3、指甲不能有指甲油4、手和指甲必須十分干凈，不能有煙草5

3、、上廁所后必須用肥皂洗手F、長袖襯衣1、不能將衣袖卷起2、衣袋里不能放有明顯物品G、外套1、外套必須平整2、外套的顏色一定要統(tǒng)一,H、襪子1、襪子一定平整2、襪子的顏色要和外套顏色相近（黑色）3、襪子要保持干凈4、上班時間必須穿工作襪5、襪子必須是黑色長筒襪I、鞋子1、上班時間必須穿工作鞋2、鞋子的顏色只能是黑色3、鞋子必須干凈有光澤,男/女服務(wù)員儀表規(guī)定

4、 —女服務(wù)員的儀表,A、頭發(fā)1、必須每天用洗發(fā)水洗發(fā)2、頭發(fā)必須整潔干凈3、長頭發(fā)必須將其盤起4、頭發(fā)的樣式須將面部露出5、頭發(fā)須用發(fā)膠挽起，不能太濕或是太油6、禁止?fàn)C卷發(fā)7、不能染鮮明的顏色8、不能當(dāng)客人的面梳頭9、每個月須去整理頭發(fā)的樣式,B、面部1、面部必須干凈不能留有頭發(fā)2、頭發(fā)不能蓋住眼睛3、面部皮膚一定要干凈，不太油和太干4、面部不能有粉刺，有皮炎要去清潔 C、鞋1、工作時必須穿

5、工鞋2、鞋子的顏色是黑色3、鞋子表面必須干凈有光澤4、不能穿太高的鞋跟鞋子,男/女服務(wù)員儀表規(guī)定 —女服務(wù)員的儀表,F、名牌1、上班時間必須帶名牌2、名牌帶在上衣的左胸前3、名牌必須干凈4、名牌字跡要容易看明G、女式襯衣1、可以穿長袖或短袖2、襯衫不可穿太透H、化妝1、女服務(wù)員必須化淡裝上崗工作2、女服務(wù)員可化一點眼影3、不可用假睫毛4、口紅的顏色

6、不可太過鮮艷，本色為主,D、襪子1、襪子是素色，不可有圖案和破損2、襪子必須穿著工作方便E、飾品1、最大限度帶指環(huán)，不能帶裝飾太強的指環(huán)和結(jié)婚指環(huán)2、不能帶裝飾性太強的耳環(huán)3、工作時間不能將項鏈帶在外面4、不能帶特別嗜好的飾品,服務(wù)員的基本要求,我們應(yīng)該做到的：1、在同所有的客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、 樂于助人和真誠。2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的

7、 態(tài)度。3、從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑。4、在同事之間推廣團(tuán)合作精神（互相合作）。5、保持高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅對自己還有你周圍的人。6、雇員之間要相互合作。7、工作快捷、認(rèn)真和安全。8、在任何時間要守時。9、掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識。10、重視安全的措施。11、報告破損和損壞的設(shè)備。12、永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不”。13、當(dāng)客人投訴時，第一時間內(nèi)說：“對不起”！,服務(wù)員的基本要求,我們不能做的：1、不能穿

8、著制服離開酒店。2、當(dāng)值時不能嚼口香糖。3、當(dāng)值時不能吃、喝酒水及食物。4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙。5、同事之間不爭論。6、不說臟話和有侮辱性的語言。7、不發(fā)誓。8、當(dāng)值時不能睡覺。9、在酒店內(nèi)及經(jīng)營場所，不能參與任何形式的賭博。10、不能有“這不是我的工作的態(tài)度”。11、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳。12、在工作區(qū)域，不能跑步。,服務(wù)態(tài)度的基本要求,1、在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐” 2

9、、電話鈴聲不能響過三聲接電話3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘 4、煙缸里的煙頭不能超過二個5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸 6、熱的食品出品一定要熱7、所有的咖啡都要溫杯 8、使用的桌子都不能有污點和壞的9、所有的菜單不能是破的，有污點 10、不可以使用破的桌布11、永遠(yuǎn)不可向客人說：“不知道

10、”,餐廳內(nèi)規(guī)章制度,1、準(zhǔn)時到崗 2、保持良好個人衛(wèi)生及整潔 3、佩戴名牌 4、穿著制服 5、不打架6、不大笑 7、不站在一起 8、不與同事聊天 9、不奔跑 10、不賭博11、不打哈欠 12、不挖鼻孔 13、不抓撓頭發(fā)或身體 14、不爭吵 15、不吸煙 16、不剔指甲,17、不剔牙 18、不咳嗽或需用手帕捂住 19、不打噴嚏或需用手帕捂住 20、不推拖21、不將手放在口袋

11、里 22、不盯著看客人 23、不靠墻站 24、不坐在椅子上 25、不梳頭發(fā)26、不吃東西 27、不喝東西 28、不打私人電話 29、不大喊大叫 30、家人或朋友不得在餐廳內(nèi)等候。,開 吧,1.提前10分鐘更衣上崗。2.開燈，打開所有貨柜，清點核對貨物。3.清潔區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。4.檢查制冰機、雪柜、凈水系統(tǒng)、開水器等運轉(zhuǎn)是否正常，所 有原料是否新鮮。5.檢查杯具、用具是否充足、干凈明亮。6.領(lǐng)

12、用昨日填好的領(lǐng)料單的物品，清潔好后放入相應(yīng)雪柜、貨 柜。7.標(biāo)準(zhǔn)陳列擺放各類酒水。8.準(zhǔn)備好各類裝飾物、乳制品、糖水、小吃等物品，合理擺 放，便于操作。9.按標(biāo)準(zhǔn)的方法和配合出品各類酒水，并提供酒水服務(wù)。10.見單出品，隨時保持區(qū)域內(nèi)清潔及酒水充俱應(yīng)。,收 吧,1.集所有杯具，清潔好后放入杯管并清點無誤。2.檢查刀、咖啡匙等物品有否遺失。3.清理、清點啤酒軟飲料等。4.確保洋酒安全存放，清點準(zhǔn)確。5.檢查調(diào)

13、節(jié)雪柜溫度，確保酒水存放安全。6.清潔酒架、杯架，鎖好所有酒柜、貨柜、雪柜等。7.將水果等物品因質(zhì)地不同放入相應(yīng)的貨柜、雪柜。8.填寫每日報表，領(lǐng)料單并核對酒水。9.打出生啤機的殘啤酒，以免變質(zhì)。10清除垃圾。11.除雪柜、制冰機外，關(guān)掉一切電源、水源。12.將報表、單據(jù)、鑰匙交還無誤后，打卡下班。,吧臺崗位責(zé)任制,1．著裝整潔，工作準(zhǔn)時，禮貌服務(wù)，服從指揮。2．負(fù)責(zé)吧臺區(qū)域內(nèi)清潔與保潔。3．根據(jù)營業(yè)需要及時補充吧臺原

14、料及器具。4．做好各項準(zhǔn)備工作，確保正常營業(yè)。5．因工作疏忽造成器具的損壞照價賠償，由吧臺主管負(fù) 責(zé)安排。6．熟練掌握服務(wù)知識，準(zhǔn)確快捷的為客人調(diào)制各類酒水。7．負(fù)責(zé)吧臺設(shè)備保養(yǎng)及安全情況。8．當(dāng)班站立服務(wù)，上班時間不允許竄崗、離崗等。9．負(fù)責(zé)每日酒水盤點，正確填寫各類報表、單據(jù)。10．負(fù)責(zé)酒水儲藏，合理運轉(zhuǎn)，避免不必要的浪費。11.不斷學(xué)習(xí)酒水知識，提高業(yè)務(wù)水平。,服 務(wù) Service,真誠（S）: 我們

15、必須象對待自己家人一樣對待我們的 客人，客人來到我們酒店，我將表現(xiàn)誠實、 關(guān)心、友善來提供我們的服務(wù)效率（E）: 我們將保證我們程序是為客人帶來友善和 方便準(zhǔn)備服務(wù)（R）: 我們將盡力的  我們的客人，我們將 盡力做到為我們的客人與我們的共同點看得見的物有所值（V）: 我們將給同樣相待的服務(wù)