咖啡廳 服務培訓手冊p71

1、服務培訓手冊服務培訓手冊培訓教材培訓教材Do`sDo`sDon`tsDon`ts（服務員的基本要求服務員的基本要求）我們應該做到的：我們應該做到的：1、在同所有的客人接觸的過程中，應該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度3、從你的臉上和聲音當中可以感受到微笑4、在同事之間推廣團合作精神（互相合作）5、保持高的衛(wèi)生標準，不僅僅對自己還有你周圍的人6、雇員之間要相互合作7、工作快

2、捷、認真和安全8、在任何時間要守時9、掌握所有設備的保養(yǎng)知識10、重視安全的措施11、報告破損和損壞的設備12、永遠不能說：“不知道，不”13、當客人投訴時，第一時間內說：“對不起”！。我們不能做的：我們不能做的：1、不能穿著制服離開酒店2、當值時不能嚼口香糖3、當值時不能吃、喝酒水及食物4、在非指定區(qū)域內吸煙5、同事之間不爭論6、不說臟話和有侮辱性的語言7、不發(fā)誓8、當值時不能睡覺9、在酒店內及經營場所，不能參與任何形式的賭博10、不

3、能有“這不是我的工作的態(tài)度”11、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時不能拖曳12、在工作區(qū)域，不能跑步。服務態(tài)度的基本要求服務態(tài)度的基本要求1、在任何時間要向客人問候“您好、先生、小姐”2、電話鈴聲不能響過三聲接電話3、給客人點飲品不讓客人等待超過5分鐘4、煙缸里的煙頭不能超過二個5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸6、熱的食品出品一定要熱7、所有的咖啡都要溫杯8、使用的桌子都不能有污點和壞的9、所有的菜單不能是破的，有污點10、不可以

4、使用破的桌布11、永遠不可向客人說：“不知道”餐廳內規(guī)章制度餐廳內規(guī)章制度1、準時到崗2、保持良好個人衛(wèi)生及整潔3、佩戴工號牌4、穿著制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不與同事閑聊9、不奔跑10、不賭博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓撓頭發(fā)或身體14、不爭吵15、不吸煙16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打噴嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不將手放在口袋里22、不盯著看客人23、不靠墻站24、不坐

5、在椅子上25、工作時間不梳頭發(fā)26、不在客人視線范圍吃東西喝東西27、不打私人電話28、不大喊大叫29、家人或朋友不得在客人區(qū)域等候。好的服務好的服務SERVICESERVICE1、真誠（S）:我們必須象對待自己家人一樣對待我們的客人，客人來到我們酒店，我將表現(xiàn)誠實、關心、友善來提供我們的服務2、效率（E）:我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便3、準備服務（R）:我們將盡力的我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點4、看