患者安全與護理風險管理

1、,患者安全與護理風險管理 安岳縣人民醫(yī)院泌尿外科 賴麗,目 錄,,患者安全,患者安全與護理管理風險的關系,護理風險管理的基本要素,護理風險管理的相關原因探討,護理風險管理應注意的問題,護理風險管理的策略,患者安全---概念追溯,患者安全，這個概念最早可以追溯到2000多

2、年以前西方醫(yī)學之父希波克拉底的一句名言： First,do no harm 這是著名的“希波克拉底誓言”中囑咐從醫(yī)者的一條首則。 是對患者安全概念的核心和本質(zhì)最簡潔和最直接的表述。,,患者安全---特定醫(yī)療含義,患者安全：是指避免或預防病人在醫(yī)療活動中發(fā)生額外的醫(yī)療損害或防止對病情產(chǎn)生新的影響。特定角度---綜合考慮法律、道德、醫(yī)學的范疇特定界限---不發(fā)生新的損害特定目標---控制病情的延續(xù)特定場所

3、---醫(yī)院,患者安全,患者安全是一個全球性問題。安全是質(zhì)量的先決條件！ 我們不可能在沒有安全的條件下談質(zhì)量安全是患者接受醫(yī)療服務的最基本原則！ 是體現(xiàn)醫(yī)療服務質(zhì)量最基本的要素,,,,,患者安全與護理風險的關系,,醫(yī)療護理服務,,,護理風險的重要性,,,護理風險管理的基本要素--相關概念,護理風險：是指醫(yī)院內(nèi)患者在護理過程中有可能發(fā)生的一切不安全事件是指患者在治療護理過程中所有不確定的危險

4、因素，直接或間接造成病人死亡或損害和傷殘的不確定性是一種職業(yè)風險，即從事醫(yī)療護理服務職業(yè)，具有一定的發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風險，包括經(jīng)濟風險，法律風險，人身安全風險等護理風險管理：是指醫(yī)院有組織、有系統(tǒng)地對通過對護理風險的分析，尋求對護理風險的防范措施，盡可能減少護理風險的發(fā)生，減少護理風險的危害和經(jīng)濟損失的過程。風險管理的對象可能是患者、護理人員、探視者,,,1,,護理風險管理的基本要素--管理方法,,,1,,,,識別

5、,評估,處理,評價,,,護理風險管理的基本要素--管理方法,護理風險識別：是對潛在的和客觀存在的護理風險進行系統(tǒng)地連續(xù)性識別和歸類，并分析護理風險事故原因的過程。是護理風險管理基本程序的第一步。護理風險處理：是在風險識別、風險評估的基礎上采取的應對風險事件的措施。是護理風險管理的核心內(nèi)容。包括風險預防和處置處理原則：事前---預測防范，事中---及時補救，事后---妥善解決,,,1,,觸目驚心的報告,2004年中國醫(yī)師協(xié)會的顯

6、示:1、74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權益不能受到保護.2、47.3%和13.28%的醫(yī)師認為當前的執(zhí)業(yè)環(huán)境較差和極其惡劣.3、平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起,發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起,打傷醫(yī)師5人.4、單起醫(yī)療糾紛最高賠付額139萬元,內(nèi)部協(xié)調(diào)最高賠付金額60萬元,平均每起賠付10.81萬元.5、醫(yī)療糾紛發(fā)生率最高達98.4%,而僅有18%被認定為醫(yī)療事故.6、發(fā)生醫(yī)療糾紛后70%的患者或家屬有過激行為,其中43%

7、發(fā)展為打砸醫(yī)院.,,全國醫(yī)患糾紛逐年上升,年份 嚴重擾亂醫(yī)療秩序 被打傷醫(yī)務人員 財產(chǎn)損失2002年 5093起 2604人 6709萬2004年 8093起 3735人 12412萬2006年 9831起 5519人

8、 20467萬(1—10月) 引自2007年6月4日 健康報,產(chǎn)生護理風險的原因,* 護理人員法律觀念淡薄 * 理論知識欠缺, 致使提供的第一手資料不完整, 以致延誤病情 * 觀察不細致,不到位 * 違反操作規(guī)程 * 缺乏責任心 * 不重視護理文書的書寫,

9、缺乏隨時記錄的意識 * 護患溝通不良,護士未能及時地解答一些病人提出的問題及發(fā)現(xiàn)其病情變化,態(tài)度冷淡 護理風險→護理糾紛,護理糾紛,是指在護理服務過程中發(fā)生的護患之間的各種矛盾、分歧，包括護理管理、護理技術和護士職業(yè)道德等方面的糾紛。,,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?

10、 —北京協(xié)和醫(yī)院老前輩 張孝騫,,患者是什么？顧客是什么？患者是親人？患者是朋友？患者是上帝？ （患者就是上帝，中國的醫(yī)務人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）,護理糾紛發(fā)生因素,,,患者因素,醫(yī)院因素,社會因素,,,1、全民法律意識提高快，自我保護意識普遍上升2、由于

11、新聞媒體炒作，制造轟動效應，誤導病人和家屬。3、由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增高4、有關醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中,1、由于醫(yī)務人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2、由于服務質(zhì)量和技術水平存在問題引發(fā)糾紛3、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。,1、病人對醫(yī)學知識缺乏了解，對醫(yī)療機構期望值過高。2、病人壓力轉嫁3、對護理不滿意引發(fā)糾紛。4、患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。,社會因素,醫(yī)院因素,患者因

12、素,,有錢沒錢都得醫(yī)、有錯沒錯都得賠,引起護理糾紛的主要表現(xiàn),,護士服務理念未轉變,護士綜合素質(zhì)低下,護士工作責任心不強,護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范,護理文書記錄不規(guī)范,告知行為不規(guī)范,忽視患者合法權利,一、護士服務理念未轉變,人們對護士提供的服務要求也越來越高護理人員相對不足，工作瑣碎而繁忙，往往注重執(zhí)行醫(yī)囑，而忽略了與患者的溝通、病情的觀察和對患者的生活護理、康復指導等工作,甚至態(tài)度冷淡,說話生硬護理人員對自身應盡的義務認識不夠,服務理

13、念未轉變患者的需求得不到重視護理人員的自我保護意識欠缺、法律意識淡薄,案例1：催費 一值班護士在催欠費患者及時繳納住院費用時對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護理糾紛。家屬將對高額費用的不滿轉嫁到護士身上。,案例2：講話隨意 ① 一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒

14、了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。 ② 一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。,溝通寶典---會說話，說好話,二、護士綜合素質(zhì)低下,臨床護士普偏年輕化護士年資低、學歷低護士對護理基礎知識及?？浦R不足護士的操作技能不熟練護士對新的醫(yī)療設備使用不熟悉,案例：搶救技術不熟練 1）某晚期腫瘤患者痰液

15、梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲?；颊呒覍僖浴皩е禄颊咚劳龅母驹蚴顷P鍵時刻護士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救”為由向醫(yī)院提出經(jīng)濟賠償?shù)脑V訟。 2）一老年患者行直腸癌根治術后留置導尿，由于護士不熟悉三腔導尿管的正確使用方法，在尿管剛進入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導尿管。,三、護士工作

16、責任心不強,護士對本職工作缺乏責任感，工作消極、拖沓 原 因： 1、臨床護士大量缺編，護士工作相對責任重大、 工作辛苦、不被重視 2、護士工資低、地位、職稱低，使護士的生理和心理長期處于疲勞和淡漠狀態(tài)，從而缺乏工作熱情，導致工作被動，易使患者產(chǎn)生不滿情緒，最后導致糾紛,用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%; 違反操作規(guī)程占12%; 嬰兒護理事故占12%; 灌腸操作占8%

17、; 輸血事故占6%; 其他因素占12%;,據(jù)有關資料統(tǒng)計，在護理事故中：,案例1：護士夜間未巡房 患者睡眠中猝死,精神病患者黃某，于2001年進入上海市某精神衛(wèi)生中心接受治療，去年1月27日上午8時30分左右，家屬接到該院電話，告知患者黃某在醫(yī)院突然死亡。根據(jù)檢驗記錄上死者的腳上沒有任何針孔的記載，家屬判斷院方?jīng)]有對死者進行過靜脈輸液，并認為病歷上的搶救病史是偽造的。為此，家屬起訴至法院，要求醫(yī)院

18、賠償搶救費等共計人民幣11萬余元。 在審理中，因家屬申請，法院委托區(qū)醫(yī)學會對該案做了醫(yī)療事故技術鑒定，結論為不屬于醫(yī)療事故。但根據(jù)當時醫(yī)生與家屬交涉時的錄音來看，護士夜間是在睡覺，未按制度巡房。 法院審理后認為，醫(yī)院護理人員未按制度巡房，違反醫(yī)院規(guī)章制度，醫(yī)院應加強醫(yī)護人員的職業(yè)道德教育，但與患者的死亡無法律上的因果關系。最后，法院判決醫(yī)院補償家屬人民幣1萬元。,案例2：違反護理常規(guī) 造成一級醫(yī)療事故,患者，女，7

19、6歲。因咳嗽、憋氣及發(fā)熱2個月就診。初步診斷為慢性支氣管炎并發(fā)感染，肺心病及肺氣腫。就診后，護士甲為其靜脈輸液。甲為其穿刺完畢后，由于患者的衣袖滑下將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲交由護士乙繼續(xù)完成醫(yī)囑。乙為其靜注藥液，并且補液，在整個過程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙認為是由于藥物刺激靜脈所致，6小時后，輸完500ml液體，由護士丙取下輸液針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為少量液體外滲未予處理。靜脈穿刺9小時后，家屬為患者

20、做局部熱敷時發(fā)現(xiàn)止血帶還未取下，于是立即取下并報告護士乙，乙查看后未報告醫(yī)生。止血帶松解4h后，護士乙發(fā)現(xiàn)患者右前臂有2個2×2cm水皰，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未做報告和處理。又過6h后，患者前臂高度腫脹，水皰增多而且手背發(fā)紫，護士乙才報告醫(yī)生和院長。院長組織會診決定轉上級醫(yī)院，因未聯(lián)系到救護車暫行對癥處理。2天后，患者右前臂遠端2/3已呈紫色，遂往上級醫(yī)院。轉院后第3天才行右上臂中下1/3截肢術。術后1周死亡。經(jīng)醫(yī)療事

21、故鑒定委員會鑒定，結論為一級醫(yī)療責任事故。處理：①護士甲給予行政降職處分；②護士乙給予行政記過處分；③院長給予行政警告處分；④將本次事故通報本地區(qū)各縣醫(yī)院；⑤免去患者全部住院費，并給家屬一次性補償5000元。,案例3：實習護士違規(guī)獨立操作輸液,5月26日，省律協(xié)民事業(yè)務委員會委員、2005年度全國“十大律師名人”宋中清律師代理原告高秀云訴兗礦集團有限公司第二醫(yī)院因輸入變質(zhì)（含絮狀物）藥物奧迪金致使老人陷入亞植物狀態(tài)一案，被鄒城市人民法

22、院一審判決醫(yī)院賠償殘疾賠償金、護理費、醫(yī)療費、伙食補助費、精神損害撫慰金等各項損失133139.28元。損害發(fā)生的直接原因是實習護士違規(guī)獨立操作輸液，違反“三查七對”診療常規(guī)。,案例4：護士觀察到位了嗎？ 如某孕婦因高血壓妊娠中毒癥而住進醫(yī)院。 入院1周后患者出現(xiàn)惡心、頭暈。醫(yī)囑：冬眠靈1號2ml肌肉注射。護士于當天下午執(zhí)行了醫(yī)囑。晚8時左右，病人癥狀仍末緩解。再次用冬眠靈 l號2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜間護士曾一次次巡

23、視病房，均以為病人是正常入睡，并末走近床邊聽聽呼吸，摸摸脈搏。次晨6時該護士去病房發(fā)藥時，才發(fā)現(xiàn)病人口唇、面部及四肢青紫，牙關緊閉、心跳、呼吸全無。,,案例5：左臂手術加壓包扎、石膏固定致缺血性攣縮 患者何某，21歲，男性。診斷為左尺骨上端纖維異樣增殖癥。于5月21日上午4時手術。手術歷時1小時，術畢以超8字形繃帶加壓包扎止血，并以前臂石膏托屈肘位固定。手術前醫(yī)囑抬高患肢未能高于心臟，當日下午4時手術醫(yī)生查房發(fā)現(xiàn)病員指端輕

24、度腫脹，囑護士以枕墊高患肢。晚20點，患者上肢疼痛劇烈，值班護士予以顱痛定90毫克內(nèi)服，疼痛不減。同房病友告訴醫(yī)生，醫(yī)囑注杜冷丁50毫克。次日0時45分病人自己走到護士站訴疼痛難忍，護士才給病人松了石膏托上的繃帶。7時30分發(fā)現(xiàn)患者肢端冰冷，橈動脈消失，感覺、運動功能喪失，乃緊急打開繃帶行深肌膜切開減壓。因為時已晚，未能恢復手臂功能而殘廢。,原因分析： 1.手術前醫(yī)囑抬高患肢應高于心臟，才有利于消除或減輕患肢的腫脹程度；

25、 2.晚20：00點，患者上肢疼痛劇烈，值班護士應查明原因，而不是一味給予止疼藥止疼； 3.疼痛不減，醫(yī)生應查明原因，不能機械的認為是手術所致疼痛，而又給予止疼針止疼； 4.患者疼痛一直未減輕，護士及醫(yī)生應高度警惕發(fā)生了骨筋膜室綜合癥，而醫(yī)生、忽視疏忽了這一點，導致醫(yī)療事故的發(fā)生。措施： 嚴密觀察血循環(huán)和神經(jīng)，包好石膏后，患肢抬高，以利于靜脈回流，注意觀察肢體遠端顏色、溫度、感覺和運動，如有疼痛、蒼白、冰冷

26、、發(fā)紺、麻木時，要警惕石膏過緊，應及時通知醫(yī)生處理，防止發(fā)生骨筋膜室綜合癥。何為骨筋膜室綜合癥：兩種原因可引起骨筋膜室綜合癥，一是骨筋膜內(nèi)腫脹、出血、壓力增高，此種常見于前臂或小腿骨折；另一種是肢體包扎過緊，尤其石膏包扎。預防方法為石膏包扎不要過緊，密切觀察，及時發(fā)現(xiàn)，迅速減壓。,,案例6：床檔安裝不妥，致重癥病人墜床骨折 患者，男性，77歲。診斷為（1）腦血栓形成后遺癥，左側偏癱；（2）柯興氏綜合征；（3）高血壓病。

27、入院后，給予二級護理，留陪人。某日晚，陪人上好床檔后離去。醫(yī)護人員查房時，見病人安靜臥床，并已上床檔，未再進行檢查床檔安裝是否穩(wěn)妥，2小時后，護士再巡視病房時，發(fā)現(xiàn)病人已墜床?；颊咦栽V右肩有壓痛，經(jīng)X線照片檢查為右肱骨外髁骨折。經(jīng)骨科會診，給予小夾板固定，消炎止痛等治療，1月余治愈出院。,原因分析： 1.患者為生活不能自理的老年人，應留家屬或護工24小時陪護，住院時醫(yī)生、護士未向患者及家屬交代清楚； 2.護士每次查房時未

28、檢查床欄安裝是否妥當。措施： 對昏迷、生活不能自理的患者，入院時醫(yī)護人員應重點交代患者家屬24小時必須陪護，用保護具的患者必須確保其安全。,案例7：注射胰島素超量致患兒死亡 患兒某，4歲，男性，診斷糖尿病。醫(yī)囑胰島素 “3u”，護士將注射牌上寫的胰島素“3u”誤認為是胰島素“3cc”而給患兒注入，胰島素含量為每毫升80個單位，3毫升即為240單位，剛注完，患兒立即出現(xiàn)胰島素休克，經(jīng)全力搶救無效死亡。

29、原因分析： 護士工作責任心不強，注意力不集中，玩忽職守，工作經(jīng)驗不足是造成醫(yī)療事故發(fā)生的重要原因。 措施： 1、護士在執(zhí)行醫(yī)囑時有疑問或不清楚的地方，應及時與醫(yī)生溝通，防范差錯發(fā)生； 2、胰島素為一種精確度很高及危險的藥品，使用時應劑量準確，抽吸時用1mL注射器，以確保劑量準確。,案例8：誤將胃管與氧氣相接，致昏迷病人胃高度膨脹破裂 患者某，成年，女性，因風濕性心臟病并心房纖顫、腦

30、栓塞入院?；颊呋杳?，右側偏癱，病情危重。醫(yī)囑間斷給氧，鼻飼流質(zhì)飲食。某日，護士凌晨2時發(fā)現(xiàn)患者呼吸困難，即予吸氧。當時，患者雙鼻腔插管，外露端亦未作明顯標記未仔細判斷哪根是給氧管，誤將氧氣與胃管接通，1小時又25分鐘后方被另一個護士發(fā)現(xiàn)，立即停止輸氧。檢查見患者腹脹如鼓，心音弱，報告醫(yī)生，即行胃腸減壓，患者多次嘔吐出暗紅色血液約1000毫升，血壓測不到，肝濁音界消失，確診為胃破裂，即行手術，發(fā)現(xiàn)胃小彎賁門下二橫指處有1.5×1

31、.5厘米大之裂口，給予修補。終因心功能衰竭，腦栓塞引起腦組織軟化而死亡。,原因分析： 護士工作責任心不強，注意力不集中，玩忽職守，敷衍塞責是造成護理事故發(fā)生的重要原因。 措施： 1、患者雙鼻腔插管，外露端應做明顯標記，注明哪根是給氧管，哪根是鼻飼管，以防搶救病人時弄錯； 2、病人為危重患者，最少為1小時巡視患者一次，而1小時25分鐘后才被另一名護士發(fā)現(xiàn)，對于重癥、 Ι級護理患者應30分鐘巡視患者一次，做好早發(fā)現(xiàn)

32、、早處理； 3、在用氧過程中可根據(jù)病人脈搏、血壓、精神狀態(tài)、皮膚顏色、濕度與呼吸方式等有無改善來衡量氧療效果，同時進行測定動脈血氣分析判斷療效，從而選擇適當?shù)挠醚鯘舛取?四、護士執(zhí)行醫(yī)囑不規(guī)范,醫(yī)囑是護士對患者施行治療措施的依據(jù)不得隨意執(zhí)行和篡改用法、用量或途徑。這樣做存在很大的安全隱患，一旦出現(xiàn)問題，就屬于違法行為如果護士知道醫(yī)囑有明顯錯誤并可能會給患者造成不良后果的，而依舊執(zhí)行醫(yī)囑的，護士和醫(yī)生都需承擔法律責任,案例1：藥

33、名查對錯誤 有一名產(chǎn)婦住院分娩，醫(yī)囑是50％葡萄糖40毫升靜脈注射，值班護士以為20毫升一支安瓿的就是50％葡萄糖，沒有查對藥名，就將兩支藥液吸進針管給產(chǎn)婦靜脈注射，當注射到10毫升時，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動、四肢抽搐等癥狀。護士此時仍末停止注射查找原因，而是讓家屬將產(chǎn)婦按住，直至把藥液推完。產(chǎn)婦當即死亡。產(chǎn)婦死后，醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)護士給產(chǎn)婦注射的藥是利多卡因。,案例2：藥物劑量查對失誤 一名1歲的患兒因呼吸道感染在一家醫(yī)院

34、治療，醫(yī)生的醫(yī)囑是慶大霉素一支，1/4肌注，護士邊打針邊同熟人說話，把一支全部注射了，撥針時才記起出問題，立即采取補救措施，到北京同仁醫(yī)院去治療，好在患兒沒有留下后遺癥。這名護士被醫(yī)院除名了。,案例3： 病人姓名、床號查對失誤  1、某護理人員將本該給甲產(chǎn)婦用的催產(chǎn)素注射到同病房的乙產(chǎn)婦身上，結果造成了乙產(chǎn)婦子宮強直性收縮，使胎兒室息死亡。 2、還有一護士將本該給肺內(nèi)感染患者注射的青霉素用到了支氣

35、管哮喘患者的身上，造成后者過敏性休克死亡。,五、護理文書記錄不規(guī)范,病歷是記錄患者住院期間治療方案、護理措施和病情變化的原始資料，一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，病歷即可作為法律訴訟的有效依據(jù)。護理文書是病歷的一部分，包括體溫表、長臨時醫(yī)囑單、一般患者護理記錄單、危重患者護理記錄單等，這些記錄單上的每一句話、每一個字都具有法律效力要求做到準確、及時、完整。,1、醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的醫(yī)療糾紛 醫(yī)囑單上漏簽字：此類情況多是護理人員已

36、執(zhí)行而未簽字，極個別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結果：需做藥物過敏試驗的醫(yī)囑，此類情況多是一名護士在醫(yī)囑單上執(zhí)行，另一名護士執(zhí)行操作，做過后漏填實驗結果。 醫(yī)囑簽字與實際執(zhí)行者非同一人或一人簽字多種字體（代簽）,2、體溫單繪制及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫曲線繪制和實際測量記錄不符；在同一時間體溫曲線繪制和特護單上體溫記錄不符。 記錄上弄虛作假：未測脈搏、呼吸，憑想當

37、然繪制；未詢問患者大小便情況，憑想象填寫。,3、護理記錄單中潛在的護患糾紛 護理記錄的病情和醫(yī)生病程不一致。如：同一時間對同一患者在病程記錄中記錄患者神志清，護士在護理記錄單中記錄患者神志模糊等，搶救、死亡時間記錄不一致。與其他護理文件記錄不一致，如：護理記錄中書寫患者腹瀉5次，囑患者排便后注意清潔肛周皮膚等，而在體溫單上只記錄1次。導致一份病歷前后矛盾的現(xiàn)象，不利于舉證倒置。 病情記錄不詳細，且用詞

38、不當，對搶救患者不交待病情、未記搶救經(jīng)過等。記錄中未使用醫(yī)學術語，缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。,六、告知行為不規(guī)范,告知行為是反映護士的職業(yè)情感以及對患者的尊重情況對一些特殊操作和治療，護理人員不僅要口頭告知患者，解釋清楚利弊，讓患者及家屬理解并簽訂知情同意書,案例： 一住院病人上午11點靜滴完后回家，但未簽署“住院病人離院申請書”，晚6點猝死家中，家屬提出異議，經(jīng)解釋暫化解，但責任？ 借鑒: 1、講解

39、住院病人制度，勸其不能回家。病人執(zhí)意回去：須簽 署“住院病人離院申請書”。 2、嚴格執(zhí)行分級護理制度 3、做好健康教育,入院宣教,,例1：對于老年體弱或貧血等的患者,需要下床時,一定要告知患者起床時應緩慢,在床邊坐穩(wěn)后,由陪人扶持離床,如需協(xié)助,請聯(lián)系護理人員,不能只交代患者“要注意”,否則可能會造成患者摔傷。例2：留置胸腔閉式引流的患者，一定詳細告知患者及家屬保持管道通暢及防脫管的方法，以免管道

40、脫落或可能引起氣胸帶來的嚴重后果例3：對不知道病情（癌癥患者）的患者，告訴其“你今天準備做化療，注意多喝水，飲食要清淡”，本來是做宣教，卻不慎泄露了病情，讓患者難以承受，產(chǎn)生絕望或不配合治療現(xiàn)象，同樣因告知不恰當而引發(fā)醫(yī)療糾紛,七、忽視患者合法權利,患者自就醫(yī)開始就有知情同意權、隱私權和保密權,有權了解自己的病情、疾病發(fā)展的全過程、治療方案以及費用情況等,同時有拒絕接受任何措施的權利。針對患者提出的問題，如果沒有耐心的回答,很容易造成

41、糾紛,護患糾紛特點,低年資護士發(fā)生多 糾紛涉及范圍廣 技術性糾紛少 糾紛可防范性大,,1、低年資護士發(fā)生多 根據(jù)近5年的護理糾紛統(tǒng)計，年輕護士是主要的投訴對象，尤其是工作5年以下的年輕護士引起的糾紛占95%。低年資護士遇到緊急情況，常常反應不夠靈敏，操作程序混亂，問題處理能力差，從而導致一系列護患糾紛的發(fā)生，增加護患糾紛解決的難度。,,案例1： 未執(zhí)行三查八對，換錯液體(15床的液體，換

42、給了18床)，病人家屬索賠5萬元，家屬鬧事數(shù)次，經(jīng)過艱難協(xié)商，賠償3000元。借鑒:嚴格落實“三查八對”制度,案例2：2009年徐寶寶事件,南京市兒童醫(yī)院賠償51萬，11人受到嚴厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護士4人因輸液不及時或護理巡視不夠，受到行政 記過處分院長、黨委書記及其他相關醫(yī)護人員共11人也受到嚴厲處分,2、糾紛涉及范圍廣,護理工作貫穿于患者就診及住院期間的方方面面，如從各種治療處理、

43、病情觀察到日常生活護理等幾乎無不涉及與患者的護理有關，且與患者及其家屬接觸最密切。（例：醫(yī)囑錯、有疑問的醫(yī)囑、標本搞錯等均與護士有關。）,3、技術性糾紛少,相關的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術而導致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護人員的醫(yī)療服務態(tài)度不到位、言語生硬冰冷、缺乏耐心、細心與同情心引起，而由技術性原因引發(fā)的糾紛極少。,案例1：言不當 一消化道大出血的患者，需要絕對臥床休息，護士在巡

44、視病房時，發(fā)現(xiàn)患者下床活動，護士出言到：“你不要命了，出了問題我可不負責?！?引起患者及家屬不滿，患者以“護士言語對患者有惡性刺激”為由將護士投訴。,案例2：行不到 一名腦血管疾病患者術后因呼叫護士未及時趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進行緊急搶救，引發(fā)糾紛。 此例糾紛中，盡管護士不是造成嚴重后果的直接過失，但由于患者情緒激動，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提出高額賠償找到借口，而引發(fā)糾紛。,案例3：未

45、擺正自己的位置 一位護士對剛入院準備做闌尾手術的患者做健康教育時說：“這是一個小手術，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對沒問題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但是患者術后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬以護士的這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。 言語不嚴謹，不能根據(jù)患者病情的發(fā)生、發(fā)展和轉歸進行健康指導，不負責任的盲目安慰患者，越權解釋病情，一旦病情出現(xiàn)不良后果，將會引發(fā)糾紛。,4、糾紛可防范性大,護患糾紛比較淺顯，具有較大的可防范

46、性。護士只要按照規(guī)章制度辦事，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，細心觀察，主動熱情服務，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減少和避免糾紛的發(fā)生。,案例：用心 防范糾紛 一名因“腰椎骨折”入院患者，護士在協(xié)助翻身時，患者因疼痛而拒絕，值班護士向其講明翻身的重要性后，仍然拒絕，護士及時讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議書”。隔日，發(fā)現(xiàn)患者骶尾部有壓瘡，患者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷”為由將護士投訴。在調(diào)查事情過程中，護士及時提供出患者簽署的協(xié)議書，避免了一場

47、護理糾紛發(fā)生。,護理風險防范措施,提高對醫(yī)療護理風險的認識，加強護理人員職業(yè)道德和法律法規(guī)的培養(yǎng)，培養(yǎng)護士防范風險的意識和能力加強業(yè)務學習、 提高業(yè)務素質(zhì)，提高護理技術水平，規(guī)范護理不良行為嚴格操作常規(guī)和查對制度，規(guī)范護理文書的書寫 健全護理風險管理機制，加強護理質(zhì)量管理強化服務意識,重視人文關懷,,預防糾紛的關鍵做到四到位：1．記錄到位 2．技術到位3．溝通到位 4．流程到位

48、 每一個細節(jié)，每一個過程都是流程，從一入院就診、看病、治療、輸液等，流程到位才可能服務好。,,質(zhì)量好,,服務好,,,病人滿意,,,溫水煮青蛙,沒有危機感其實就有了危機有了危機感 才能沒有危機在危機感中生存 反而避免了危機,一、強化法律意識,護理人員認真學習《醫(yī)療事故處理條例》的相關內(nèi)容，清楚了解護士的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理程序，應積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法利益和依法維護醫(yī)院的正當權利。

49、《護士條例》第十七條　護士在執(zhí)業(yè)活動中，發(fā)現(xiàn)患者病情危急，應當立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂危患者生命，應當先行實施必要的緊急救護。 護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術規(guī)范規(guī)定的，應當及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出；必要時，應當向該醫(yī)師所在科室的負責人或者醫(yī)療衛(wèi)生機構負責醫(yī)療服務管理的人員報告。,法律法規(guī)對護士執(zhí)業(yè)要求,,醫(yī)囑錯誤與護理無關 →（錯）,“醫(yī)護風險共擔，利益均沾”,二、加強業(yè)務學習、 規(guī)

50、范護理行為,加強“三基”訓練，提高護士業(yè)務素質(zhì)。規(guī)范護理技能操作，積極學習新理論、新知識、新技術，使每位護士達到理論知識扎實，護理操作過硬，搶救技術熟練，高質(zhì)量地完成護理工作任務，確保病人安全。嚴格執(zhí)行三查七對努力提高技術水平按照等級護理的要求定時巡視病房，密切觀察病情變化，及時處理各種潛在的隱患設置護理質(zhì)量監(jiān)控部門，加強護理安全管理,三、加強護士責任心教育 1、關注細節(jié)，防范糾紛  做好每一件小事是護理工作的

51、標準。一句話、一個眼神、一個舉止的規(guī)范意義重大。,2、轉變服務理念，增強超前服務意識,樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。,四、增進溝通，加強健康宣教,患者及家屬對入院、住院期間、出院時健康宣教的理解及掌握程度患者對特殊檢查、特殊治療、特別護理（如患者使用壓束帶）、醫(yī)學試驗或研究的知情同意權對各種醫(yī)療項目收費的理解、接收、信任度患者對醫(yī)療服務、后勤部門、食堂、

52、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的滿意度,護患溝通: 從溝通效果評估入手,效果分為六個層次溝通效果很差 ---- 患者很不滿意溝通效果較差 ---- 患者不滿意溝通效果一般 ---- 患者沒有不滿意溝通效果較好 ---- 患者滿意溝通效果很好 ---- 患者很滿意溝通效果非常好 ---- 患者感動,我們的目標,A:溝通效果很差---患者不滿意 杜絕(不是治療效果很差或

53、醫(yī)療差錯導致的很不滿意)B:溝通效果較差---患者不滿意 10%C:溝通效果一般---患者沒有不滿意 40%D:溝通效果較好---患者滿意 40%E:溝通效果很好---患者很滿意 9%F:溝通效果非常好---患者感動 1%,注重護患溝通,六個“一” 服務一張親切的笑臉 一句真誠的問候 一張舒適的床

54、一次詳細的入院介紹 一次有效的健康教育 一個整潔的病房環(huán)境,五、規(guī)范護理文件書寫,護理文件記錄具有原始性、準確性、及時性、科學性、完整性、法律性：（1）不能有假記錄（如體溫、脈搏、血壓）；（2）不能有無效記錄（如無特殊情況、同上、無病情變化、繼續(xù)觀察等）；（3）特殊情況需要有跟蹤記錄（如高熱、缺氧、腹瀉次數(shù)）；（4）多寫客觀記錄，少寫主觀記錄；（5）護理記錄要與醫(yī)囑、病程記錄相吻合。,

55、文書書寫質(zhì)量要求,--寫我們應做的-- --做我們所寫的-- --記錄我們做過的-- --糾正我們做錯的--,六、注意證據(jù)的收集和保管,以事實為依據(jù)，以法律為準繩 事實是當時發(fā)生的客觀過程，包括各種醫(yī)療文件的檢查報告、護理記錄等。對醫(yī)療糾紛的現(xiàn)場、實物（如輸液、輸血的實物器具等）應及時封存，指派專人看管，嚴禁偽造、涂改病歷。如糾紛發(fā)生后，不能提供證據(jù)或證據(jù)丟失，將會帶來不利后果,你應該做到

56、：,注重每一位病人 注重每一次操作 注重每一個環(huán)節(jié) 注重每一道命令 注重每一項操作,患者所希望的醫(yī)護人員,一個真正懂得愛，尊重病人和同行的人。 一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的人。 一個能真正關心我、愿意聽我訴說的人。 一個真正知道如何進行溝通、交談愉快地人。 一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的人。,小