pdca循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運用

1、6.8.3.16.8.3.1—PDCAPDCA循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作循環(huán)模式在提高醫(yī)院食堂滿意度工作中的運用中的運用背景背景患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要評價指標(biāo)，無論對于促進醫(yī)院發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力都具有重要意義。過去，房縣人民醫(yī)院食堂由于人員整體素質(zhì)參差不齊。食堂工作人員大都是企業(yè)下崗職工和來自農(nóng)村和郊區(qū)，文化水平不高，員工工資和福利待遇偏低，穩(wěn)定性差。食品安全質(zhì)量管理的相關(guān)制度、職責(zé)、操作規(guī)程

2、、服務(wù)規(guī)范缺乏完善的監(jiān)管機制，職工和住院患者對于食堂衛(wèi)生安全方面及飯菜質(zhì)量的滿意度不盡人意。自2018年1～6月，總務(wù)科以“提高職工對飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿意度”為目標(biāo)以PDCA循環(huán)理念為指導(dǎo)，運用魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，提出改進措施，加強食堂膳食服務(wù)管理，以提升餐飲服務(wù)質(zhì)量和住院就餐病人滿意度。項目實施前后患者對我院餐飲服務(wù)的滿意度從60%提高到了80%說明利用PDCA循環(huán)原理和方法確實有利于改善職工對飯菜和服務(wù)質(zhì)量的滿

3、意度。一、計劃（一、計劃（PplanPplan）1、總務(wù)科通過魚骨圖，柏拉圖、排列圖、因果圖等管理工具，分析總結(jié)造成住院患者對餐飲服務(wù)不滿意的原因共20余項，最終歸納確定為7項，根據(jù)這些原因設(shè)計了《住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表》。見表1表1住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表住院患者餐飲服務(wù)滿意度調(diào)查表2、經(jīng)過對問卷第一項的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，住院患者對餐飲服務(wù)的總體滿意率序號序號滿意度調(diào)查內(nèi)容滿意度調(diào)查內(nèi)容評價情況評價情況1您對我院餐飲服務(wù)滿意嗎？

4、□滿意□不滿意2您對醫(yī)院食堂就餐環(huán)境是否滿意？□滿意□不滿意3您對飯菜價格是否滿意？□滿意□不滿意4您對飯菜味道是否滿意？□滿意□不滿意5您對主食品種是否滿意？□滿意□不滿意6您對病區(qū)送餐時間是否滿意？□滿意□不滿意7您對食品衛(wèi)生是否滿意？□滿意□不滿意8您對提供的治療性膳食是否滿意？□滿意□不滿意用魚骨圖顯示如下（共約18項）。見圖2圖2影響患者餐飲服務(wù)不滿意的影響患者餐飲服務(wù)不滿意的1818項原因項原因5、制定計劃措施：衛(wèi)生工作:（

5、1）加強食堂工作人員培訓(xùn)，特別是重視新入職員工的培訓(xùn)。開展食品安全知識和技能培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生法律法規(guī)和食堂管理規(guī)章制度，提高食品衛(wèi)生安全意識。（2）嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生和餐具清洗消毒制度。包括職工個人衛(wèi)生，操作環(huán)境衛(wèi)生等。食堂所有人員每年必須進行健康檢查（并取得健康證），取得健康證后方可從事食堂工作。上班必須穿工作服、戴工作帽，洗凈雙手后方可進入工作操作區(qū)。（3）改善環(huán)境設(shè)施，做好四害防護。重新規(guī)劃布局和流程，嚴格設(shè)置食堂“四防”（即