基于顧客忠誠(chéng)的電信業(yè)轉(zhuǎn)移成本研究.pdf

1、對(duì)于顧客忠誠(chéng)的研究經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)、曲折的過(guò)程,從一開(kāi)始的以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)通過(guò)研究一般消費(fèi)行業(yè)從而驗(yàn)證滿意對(duì)忠誠(chéng)的正向影響；到學(xué)者們意識(shí)到滿意陷阱的存在從而推翻了滿意與忠誠(chéng)的線性研究結(jié)論；再到引入中間變量(轉(zhuǎn)移成本、替代者吸引等等)參與對(duì)二者關(guān)系的研究；在中間變量引入的研究中大部分研究并沒(méi)有很強(qiáng)的影響力度,由此本文把曾作為中間變量進(jìn)行研究的轉(zhuǎn)移成本直接的與顧客忠誠(chéng)進(jìn)行關(guān)系研究。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化和顧客爭(zhēng)奪成本不斷攀升的雙重驅(qū)動(dòng)下,如何

2、培育和維護(hù)好忠誠(chéng)顧客、如何規(guī)劃和構(gòu)造顧客轉(zhuǎn)移壁壘,設(shè)置轉(zhuǎn)移成本是每一個(gè)企業(yè)最為關(guān)心和重視卻又感到困擾的問(wèn)題。本文選擇具有代表性的電信運(yùn)營(yíng)業(yè)為研究對(duì)象,運(yùn)用因子分析、相關(guān)性分析、回歸分析對(duì)整個(gè)論文進(jìn)行支撐,同時(shí)利用結(jié)構(gòu)方程對(duì)本研究的理論模型加以檢驗(yàn)。本研究的理論模型在汲取前人理論成果的基礎(chǔ)上,致力于通過(guò)轉(zhuǎn)移成本研究顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制。概念模型中,本研究通過(guò)因子分析把以往研究總結(jié)加之自己新引入的轉(zhuǎn)移成本維度降維為直觀轉(zhuǎn)移成本、非直觀轉(zhuǎn)移成本

3、、潛在轉(zhuǎn)移成本三個(gè)維度,同時(shí)顧客忠誠(chéng)區(qū)分為行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)兩個(gè)維度,研究轉(zhuǎn)移成本降維后三個(gè)維度如何對(duì)顧客忠誠(chéng)的兩維度產(chǎn)生直接作用。通過(guò)實(shí)地調(diào)查和應(yīng)用分析,證實(shí)了本研究所提出的轉(zhuǎn)移成本與忠誠(chéng)之間的相關(guān)假設(shè),同時(shí)根據(jù)本論文的研究結(jié)果提出電信業(yè)提高客戶忠誠(chéng)的策略。通過(guò)系統(tǒng)的研究本文主要有以下結(jié)論：豐富轉(zhuǎn)移成本的維度引入新的研究維度：替代者吸引力、顧客信任、顧客特征三個(gè)因素；通過(guò)因子分析將轉(zhuǎn)移成本重新有效的劃分為三個(gè)維度,提出了本文研究的概念