聯(lián)邦快遞CRM管理系統(tǒng)研究.pdf

1、快遞業(yè)是起源于20世紀(jì)60年代末的一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，它以商務(wù)文件、小包裹為主要遞送對(duì)象，以迅速、安全、高效、門到門、實(shí)時(shí)核查等為特征，建立起了一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運(yùn)作模式。經(jīng)過30多年的迅速發(fā)展，快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長最快的產(chǎn)業(yè)。中國是快遞業(yè)發(fā)展最快的地區(qū)之一，目前市場(chǎng)規(guī)模已超過500億元人民幣，據(jù)美國服務(wù)業(yè)聯(lián)盟預(yù)計(jì)，未來三年中國快遞業(yè)市場(chǎng)將以至少33％的速度持續(xù)增長。在市場(chǎng)規(guī)?？焖倥蛎浀谋尘跋?，中國快遞企業(yè)從小到大不斷發(fā)展，現(xiàn)已初

2、具規(guī)模。
　　 快遞業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在拉動(dòng)內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)，推動(dòng)我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整過程中起著非常重要的作用。在市場(chǎng)規(guī)?？焖倥蛎浀谋尘跋拢袊爝f企業(yè)從小到大不斷發(fā)展，現(xiàn)已初具規(guī)模。物流行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，客戶是其生存和發(fā)展的根本性戰(zhàn)略資源，國內(nèi)快遞企業(yè)只有提高管理水平，加強(qiáng)對(duì)客戶的有效管理，抓住真正的盈利客戶，才有可能在當(dāng)前的激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，才有可能在未來全球范圍的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。公司可以以分析型客戶關(guān)系管理理論

3、為核心，以客戶信息和市場(chǎng)信息的傳輸為主導(dǎo)，加之軟件系統(tǒng)和信息技術(shù)的有利支持來構(gòu)建CRM體系，從而解決現(xiàn)存的問題，提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力
　　 聯(lián)邦快遞做為國際快遞巨頭，在客戶關(guān)系管理(CRM)方面已經(jīng)形成了成熟的理論與成功的實(shí)踐軌跡。CRM在聯(lián)邦快遞又被定義成ECRM(企業(yè)客戶關(guān)系管理)。有別于其它企業(yè)的CRM，它更強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶服務(wù)部門專用的方法，也不僅僅是簡(jiǎn)單的跨部門小組(CFT)協(xié)作，而是依靠公司的整

4、體合作來服務(wù)客戶的一種方法，是涉及到公司整體戰(zhàn)略層面、從上而下的一種策略。在聯(lián)邦快遞的經(jīng)營哲學(xué)里面，員工是第一位的。而策略則是他們貫串所有CRM實(shí)施過程中的一項(xiàng)原則，它超乎其他幾項(xiàng)方針之上。即員工第一，客戶第二。聯(lián)邦快遞CRM的獨(dú)特之處特別體現(xiàn)在：第一，強(qiáng)調(diào)人的作用，聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有優(yōu)秀的員工才會(huì)為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)；第二，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理是全流程的；第三，聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理是全公司、涉及所有部門的。
　　 本報(bào)告立足