北京通信CRM系統(tǒng)研究.pdf

1、電信服務(wù)業(yè)進(jìn)入了一個(gè)前所未有的新階段。而大客戶(hù)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)則具有無(wú)與倫比的重要性。對(duì)大客戶(hù)的識(shí)別和爭(zhēng)取，根據(jù)其特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而爭(zhēng)取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用也日益重要。而客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)正是運(yùn)營(yíng)商用來(lái)增加收入和利潤(rùn)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM-CustomerRela

2、tionshipManagement)是適應(yīng)現(xiàn)代管理思想發(fā)展起來(lái)的一種新型管理模式，CRM是企業(yè)管理和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。 本文首先概述了整個(gè)CRM系統(tǒng)，對(duì)CRM系統(tǒng)的核心思想、三角形原理、三種類(lèi)型以及CRM的定位、對(duì)企業(yè)的杠桿作用、與其它IT系統(tǒng)的關(guān)系、發(fā)展趨勢(shì)作了一個(gè)全面的介紹，對(duì)CRM進(jìn)行了理性的分析并將CRM的原理作為設(shè)計(jì)的依據(jù)。 當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應(yīng)用，而建立一個(gè)有效的IT系統(tǒng)是對(duì)CRM的依托和必要的手段

3、。 該文首先從北京通信的業(yè)務(wù)流程入手，從流程的分析中得到北京通信CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，對(duì)C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)進(jìn)行了比較，確定北京通信CRM系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，從而為以下的技術(shù)選定奠定基礎(chǔ)，而后對(duì)J2EE架構(gòu)和.NET架構(gòu)進(jìn)行了比較，最后對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，比較了ORCALE和SQLServer2000數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)缺點(diǎn)。對(duì)于一個(gè)軟件的編程架構(gòu)、界面設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫(kù)選定，都需要針對(duì)于具體的項(xiàng)目進(jìn)行綜合性的考慮而后決定，不能是只考慮技術(shù)的成

4、熟度，技術(shù)的靈活性等單一因素。 在技術(shù)選型確定后，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，包括系統(tǒng)功能，其中包含了客戶(hù)管理子系統(tǒng)、方案管理子系統(tǒng)、項(xiàng)目實(shí)施子系統(tǒng)、文件管理子系統(tǒng)、用戶(hù)管理子系統(tǒng)；系統(tǒng)功能后對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，主要包括客戶(hù)模型、項(xiàng)目模型、方案模型、文件模型、用戶(hù)模型同時(shí)描述了數(shù)據(jù)關(guān)系圖和程序流程；在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中還包括界面設(shè)計(jì)和系統(tǒng)測(cè)試等內(nèi)容。而后對(duì)系統(tǒng)的安全性以及系統(tǒng)的應(yīng)用進(jìn)行了有效的研究。安全性設(shè)計(jì)主要是通過(guò)Windows的驗(yàn)證，數(shù)據(jù)