YC公司物流服務質量評價體系的改進研究.pdf

1、密級碩士學位論文（全日制專業(yè)學位碩士）（全日制專業(yè)學位碩士）題目YCYC公司物流服務質量評價體系的改進研究公司物流服務質量評價體系的改進研究（英文）（英文）ImprovedImprovedResearchResearchononEvaluationEvaluationofofLogisticsLogisticsServiceServiceQualityQualityffYCYCCompanyCompany研究生學號:1405305003

2、研究生姓名:陳鋰指導教師姓名、職稱指導教師姓名、職稱:宋瑞敏教授申請學位類別:工程碩士領域:物流工程論文答辯日期:2017年6月10日摘要I摘要隨著供應鏈管理方式的涌現(xiàn)，我國第三方物流的興起，越來越多的企業(yè)將自己的精力集中在核心業(yè)務，開始采用物流外包的方式管理公司的物流業(yè)務。YC公司是一家依托母公司，在發(fā)展自身物流運輸過程中不斷對外拓展業(yè)務并最終發(fā)展成通過提供第三方物流業(yè)務的專業(yè)第三方物流服務供應的公司。供應鏈管理的興起、信息化的發(fā)展以

3、及客戶的需求不斷提高，導致了業(yè)務開展過程當中摩擦不斷。由于舊的物流服務評價體系沒有及時更新，客戶的滿意度依舊屬于穩(wěn)定不變的狀態(tài)，這對于YC公司正確認識自身不足，面向客戶新的需求并改善自身運營服務產生了影響。為了及時發(fā)現(xiàn)自身運營狀態(tài)，提高客戶的滿意度，YC公司確定改進自身的物流服務評價體系。建立面向供應鏈以及客戶的YC公司物流服務質量評價體系，有利于YC公司發(fā)現(xiàn)自身的不足，改善并保持競爭力。物流服務同質化后，客戶對于服務感知變得更加敏感，

4、良好的服務質量評價體系對于一個第三方物流供應企業(yè)而言非常重要，而YC公司建立的第三方物流服務質量評價體系過程對于我國的第三方物流企業(yè)構建切實可行的評價體系具有參考借鑒意義。本文的主要研究成果有：通過企業(yè)調研，分析企業(yè)組織架構，經營目標以及運營狀況，采用灰色關聯(lián)度法測試了當前YC公司的物流服務質量評價體系中的不足，對于無法表現(xiàn)滿意度的指標進行分析，根據公司業(yè)務經營現(xiàn)狀做出改進；基于SERVQUAL模型和LSQ模型，結合公司的戰(zhàn)略思想與目標