基于顧客滿意的服務(wù)補救問題研究——以A航空公司為例.pdf

1、中國南方航空是我國三大航空公司之一，本文所研究的A航空公司就是以中國南方航空公司為背景。A航空公司經(jīng)過多年的快速發(fā)展后遇到了一定的發(fā)展瓶頸問題，原有的服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等無論是與國內(nèi)外其他航空公司相比還是從顧客迫切需要A航提高服務(wù)質(zhì)量的角度上來看，都已經(jīng)處在一個非常重要的急需變革時期。因此幫助A航優(yōu)化航空服務(wù)補救策略、改進航空服務(wù)質(zhì)量、提高顧客的滿意度等，對提升A航顧客忠誠度，增強A航企業(yè)競爭力，有著非常重要的研究

2、意義。本文在顧客滿意度的基礎(chǔ)上以A航空公司服務(wù)補救問題為研究對象，通過對相關(guān)航空公司服務(wù)補救文獻的深入研究和A航的實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)A航服務(wù)補救方面存在的問題并提出服務(wù)補救優(yōu)化策略。當(dāng)A航服務(wù)過程中不可避免地產(chǎn)生航空服務(wù)失誤問題時，提供及時并且有效的服務(wù)補救措施能彌補服務(wù)失誤所帶來的顧客抱怨和投訴，有效地提升了顧客滿意度，最終增強了A航的品牌效應(yīng)和民航業(yè)內(nèi)知名度，使A航利潤實現(xiàn)最大化。
　　本文首先在對A航實地調(diào)查研究和對A航相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和