基于顧客滿意度的山東航空公司服務(wù)營銷策略研究.pdf

1、由于高速發(fā)展的航空市場和不斷擴(kuò)增的高鐵里程，行業(yè)內(nèi)外的競爭壓力使得山東航空公司加快發(fā)展步伐。目前，顧客需求呈現(xiàn)多樣化，市場則趨于供過于求，航空公司發(fā)展的影響因素除了價(jià)格外，更重要的是服務(wù)質(zhì)量水平。然而，在服務(wù)質(zhì)量方面，山東航空公司仍有很多問題，例如，航班延誤后由于服務(wù)措施不到位，旅客與工作人員經(jīng)常發(fā)生沖突，有時(shí)發(fā)生占機(jī)、霸機(jī)和沖擊跑道的現(xiàn)象，這說明提高山東航空公司提高服務(wù)質(zhì)量水平的緊急性。我們可以依據(jù)山東航空公司的特點(diǎn)，建立一個(gè)可靠的服

2、務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，利用這個(gè)體系有效地評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，并探求影響改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，從而通過實(shí)施積極有效的策略提高顧客的滿意度，這對(duì)贏得越來越多的忠誠顧客具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　本文深入分析航空服務(wù)質(zhì)量、滿意度和服務(wù)營銷的相關(guān)理論，并采用文獻(xiàn)整理、訪談方法，結(jié)合山東航空公司的現(xiàn)實(shí)情況，。首先，我們可以建立山東航空公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，然后利用這個(gè)體系設(shè)計(jì)山東航空客戶滿意度評(píng)價(jià)的調(diào)查表，最后我們依據(jù)山東航空客戶滿意度的調(diào)查數(shù)

3、據(jù)，使用模糊綜合評(píng)價(jià)法，科學(xué)評(píng)價(jià)和分析山東航空的整體客戶滿意度水平。我們依據(jù)“重要性一績效”模型，深入討論了評(píng)價(jià)結(jié)果，然后依據(jù)分析結(jié)果提出有針對(duì)性的服務(wù)營銷策略，以改進(jìn)山東航空的服務(wù)質(zhì)量。
　　山東航空公司的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系是基于服務(wù)質(zhì)量和滿意度理論，在航空業(yè)的深入應(yīng)用和實(shí)踐，具有一定的理論意義?；谏綎|航空公司顧客滿意度指標(biāo)體系的滿意度評(píng)價(jià)則為山東航空公司和國內(nèi)民航的滿意度評(píng)價(jià)工作提供了一套可靠的決策工具。這套決策工具可以幫助