中國東方航空公司客戶忠誠度影響因素研究.pdf

1、客戶忠誠度是品牌價(jià)值的核心，客戶選擇產(chǎn)品或服務(wù)關(guān)鍵取決于個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣和品牌喜好，成功的品牌戰(zhàn)略是基于穩(wěn)固的品牌忠誠消費(fèi)群的?？蛻糁艺\緊密聯(lián)系著品牌價(jià)值的創(chuàng)造，企業(yè)為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，有利于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度，而客戶忠誠度又會(huì)給企業(yè)帶來更多的價(jià)值回報(bào)。隨著同質(zhì)化市場競爭態(tài)勢的日益加劇，企業(yè)對消費(fèi)者的品牌忠誠度越來越重視。
　　航空企業(yè)在中國市場競爭中處于很大程度上的壟斷地位，但中國航空企業(yè)正逐漸面臨著國內(nèi)外天空開放日新月異的競

2、爭格局，國內(nèi)地方和民營航空企業(yè)紛紛加入市場競爭，特別是國外航空企業(yè)的激烈競爭加劇了中國航空企業(yè)的生存發(fā)展危機(jī)。航空企業(yè)必須通過提高客戶忠誠度來贏得核心競爭優(yōu)勢，以穩(wěn)固的客戶群作為生存發(fā)展的基本要素。
　　航空企業(yè)客戶忠誠度是由諸多因素影響和決定的，包括品牌形象、硬件設(shè)施和服務(wù)感受等，研究這些影響因素，對航空企業(yè)更好地理解、滿足、超越客戶的消費(fèi)需求和期望，具有十分重要的作用。
　　本文通過對中國東方航空公司的客戶忠誠度的實(shí)證研