基于ITIL的上海郵政故障管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與分析.pdf

1、上海郵政是一家肩負(fù)有為大眾服務(wù)責(zé)任的國(guó)有企業(yè)，近年來(lái)其經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)點(diǎn)連年增加，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。隨著IT在企業(yè)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，一方面，企業(yè)投入大量的資金建設(shè)IT基礎(chǔ)設(shè)施，但是另一方面隨著硬件，軟件，網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的不斷增加和更新升級(jí)，故障數(shù)也不斷上升。由于IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜、軟件平臺(tái)不同、網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)、以及不同硬件設(shè)備的差異型，造成了故障處理維護(hù)的難度大，修復(fù)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。一旦發(fā)生故障，IT內(nèi)部人員往往需要像“救火隊(duì)員”一樣四處去

2、“滅火”，甚至對(duì)故障處理責(zé)任進(jìn)行相互推諉，事故處理效率十分低下。
　　為了提高上海郵政信息技術(shù)局的故障處理能力，上海郵政信息技術(shù)局進(jìn)行了擴(kuò)建改造工程。本人參與了本次工程建設(shè)。通過(guò)信息系統(tǒng)的建設(shè)，上海郵政信息技術(shù)局要實(shí)現(xiàn)故障處理流程化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、故障管理科學(xué)化等建設(shè)目標(biāo)，進(jìn)一步提高對(duì)故障管理以及處理的質(zhì)量和效率。
　　論文著重探討了上海郵政故障管理系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)，論文的主要工作與貢獻(xiàn)如下：
　　（1）對(duì)郵政故障管

3、理的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，建立起基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）思想的上海郵政故障管理統(tǒng)一平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)支持的流轉(zhuǎn)、跟蹤、監(jiān)管。
　?。?）完成了上海郵政故障管理系統(tǒng)的總體功能和架構(gòu)設(shè)計(jì)，其中包括網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和軟件架構(gòu)。
　?。?）采用事件管理、配置管理等ITIL（Information Technology Infrastructure Library）核心

4、流程思想，對(duì)郵政的實(shí)際故障處理過(guò)程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)，對(duì)郵政IT運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)故障進(jìn)行了事件分類(lèi)；然后設(shè)計(jì)了系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包括E-R圖、數(shù)據(jù)字典等。
　?。?）運(yùn)用浪潮的loushang平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了管理組織架構(gòu)模塊、權(quán)限管理模塊，采用用樓上代碼機(jī)開(kāi)發(fā)配置管理模塊，最后使用cell插件技術(shù)完成了報(bào)表生成模塊的設(shè)計(jì)。
　?。?）實(shí)現(xiàn)了故障管理系統(tǒng)主要功能模塊：故障受理模塊、故障處理模塊、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊、故障記錄查詢(xún)模塊、配置管理模塊、發(fā)

5、布管理模塊。
　?。?）通過(guò)系統(tǒng)功能測(cè)試與性能測(cè)試，驗(yàn)證了系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的正確性和有效性。
　　通過(guò)故障信息管理系統(tǒng)的建設(shè)，能使故障處理的過(guò)程規(guī)范化、流程化、信息化，從而提高了故障響應(yīng)的速度和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而操作人員能夠及時(shí)監(jiān)控故障處理過(guò)程，也提高了故障處理的效率，同時(shí)使故障處理過(guò)程可以進(jìn)行回溯，為故障的有效管理提供了大量的原始數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計(jì)分析。
　　在建立故障管理系統(tǒng)之后，大幅度提升現(xiàn)有的IT服務(wù)管理水平，促使運(yùn)行