XH公司客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶(hù)關(guān)系管理是上世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，自問(wèn)世以來(lái)，得到了各行各業(yè)的追捧，多項(xiàng)研究表明，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)可以獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)關(guān)系管理的目的是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，確保企業(yè)保留老客戶(hù)尤其是高價(jià)值的老客戶(hù)，并不斷挖掘新客戶(hù)，提升客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即企業(yè)和客戶(hù)之間的雙贏。 客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)提高“客戶(hù)份額”、“客戶(hù)終生價(jià)值”、“客戶(hù)資產(chǎn)收益”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增值，客戶(hù)是企業(yè)最寶貴的資源

2、，擁有并留住客戶(hù)是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向；爭(zhēng)取1位新客戶(hù)的成本是保住1為老客戶(hù)的5倍。因此，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在獲取較為豐厚的客戶(hù)群上，即使不在新客戶(hù)身上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。 工業(yè)品市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展要求企業(yè)界及學(xué)術(shù)界深入了解客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的可行性。本文研究了工業(yè)品企業(yè)客戶(hù)