JD電信公司服務營銷轉(zhuǎn)型研究.pdf

1、隨著電信體制改革的進一步深入和產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇，JD市電信市場競爭日益激烈，競爭重點逐步由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的競爭，如何在激烈的市場環(huán)境中保持并不斷提升企業(yè)核心競爭力，是一個值得JD電信公司深思的問題。 本文首先闡述了服務營銷原則、方法和理論依據(jù)，討論了服務營銷的基本理論框架與研究現(xiàn)狀。對當前JD公司服務營銷中面臨的問題進行了分析，提出JD公司需要實施三大策略，實施服務營銷轉(zhuǎn)型。一是“渠道為王”策略，通過市場細分，建設(shè)服務營銷渠道，進

2、行差異化服務，加強對現(xiàn)有薄弱環(huán)節(jié)的改進；二是“人才興企”策略，員工是實施服務營銷的重要載體，其素質(zhì)的高低決定了企業(yè)的興衰成敗，JD公司需要通過提高員工滿意率、建立學習型組織、培育企業(yè)文化等方式來增強內(nèi)部營銷效果；三是“聚焦客戶”策略，根據(jù)服務質(zhì)量差距模型理論，對JD公司用戶滿意度進行調(diào)查，分析其用戶滿意度短板所在，實施客戶關(guān)系管理(CRM)等方法提高客戶滿意度。通過實施這三大策略，建立JD電信公司在渠道、人才、客戶方面的競爭優(yōu)勢，增強企