顧客滿(mǎn)意修正——酒店業(yè)服務(wù)失誤與補(bǔ)救分析.pdf

1、本文是對(duì)酒店業(yè)消費(fèi)者在遭遇服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救后，其滿(mǎn)意度修正過(guò)程及其各影響因素之間的互動(dòng)關(guān)系的分析研究，為尋求不斷完善顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)企業(yè)提供努力的方向。消費(fèi)者在一次次獲得新的消費(fèi)體驗(yàn)的時(shí)候，也在不斷的更改和修正著自己對(duì)服務(wù)單位的滿(mǎn)意度。很多研究者發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于最近一次服務(wù)接觸體驗(yàn)而言，消費(fèi)者在形成新的滿(mǎn)意度的過(guò)程當(dāng)中，往往把他們先前的累積性經(jīng)驗(yàn)看的更為重要。但另外一些研究者卻發(fā)現(xiàn)了相反的結(jié)論。在現(xiàn)有的對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度研究的理論基礎(chǔ)上，此項(xiàng)

2、研究主要是了解和剖析在酒店服務(wù)業(yè)中，消費(fèi)者在遭遇服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的之后的滿(mǎn)意修正過(guò)程及其行為意向。在消費(fèi)者滿(mǎn)意修正過(guò)程中涉及了三種滿(mǎn)意度判斷工具：先前累積性總體滿(mǎn)意度、當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度和新的累積性總體滿(mǎn)意度。 本文設(shè)計(jì)了假設(shè)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷當(dāng)中服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的模擬。其中，服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救分別被設(shè)計(jì)為兩個(gè)等級(jí)，即：高服務(wù)失誤和低服務(wù)失誤，高服務(wù)補(bǔ)救和低服務(wù)補(bǔ)救。然后，在曾經(jīng)有過(guò)酒店住宿經(jīng)驗(yàn)的顧客當(dāng)中展開(kāi)調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷主

3、要針對(duì)兩類(lèi)對(duì)象進(jìn)行發(fā)放，一部分是東北財(cái)經(jīng)大學(xué)的學(xué)生和老師，另一部分是大連市其他有過(guò)住店經(jīng)歷的消費(fèi)者。被調(diào)查者年齡基本在25到50歲之間。本次調(diào)查共發(fā)放150份調(diào)查問(wèn)卷，其中有十份因提供的數(shù)據(jù)不完整而視為無(wú)效問(wèn)卷，收回了140份，回收率為93.33﹪。 數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示：服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救確實(shí)對(duì)消費(fèi)者的當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度有著顯著的影響。在高嚴(yán)重程度和低嚴(yán)重程度的服務(wù)失誤當(dāng)中，服務(wù)補(bǔ)救提供的程度越高，消費(fèi)者的當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度越高

4、。參與調(diào)查者的答案顯示出，在消費(fèi)者總體滿(mǎn)意度調(diào)整并形成過(guò)程中，不論服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的程度高低如何，較之先前的累積性總體滿(mǎn)意度而言，他們往往更看重當(dāng)前的服務(wù)接觸體驗(yàn)滿(mǎn)意度。在新的累積性總體滿(mǎn)意度形成過(guò)程中，當(dāng)前服務(wù)接觸滿(mǎn)意度較之先前累積性總體滿(mǎn)意度來(lái)說(shuō)要有更強(qiáng)大的影響力。在有關(guān)顧客的在遭遇服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救后的行為意向(口碑效應(yīng)、重購(gòu)意向)和顧客滿(mǎn)意度之間存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系。 這項(xiàng)研究表明，服務(wù)失誤對(duì)于酒店顧客累積性總體滿(mǎn)意