上海浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計及實施.pdf

1、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，集電話接入技術(shù)、人工座席、自動語音應(yīng)答、Internet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為一體，面向客戶提供全方位個性化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)?？蛻舴?wù)中心不僅僅是一個各種先進(jìn)技術(shù)的集合，而是一種在信息社會中產(chǎn)生并發(fā)展的嶄新思維及管理方式。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)實施，可以使企業(yè)高水平的為客戶提供服務(wù)，及時把握市場動向，并實現(xiàn)內(nèi)部資源的合理調(diào)配，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力和管理水平。客戶服務(wù)中心也稱呼叫中

2、心。 目前客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一般的流程都是客戶利用電話或者網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)事先設(shè)定好的流程，建立聯(lián)系。而這種方式，在提倡個性化，智能化的今天，都是不符合人性的，也是不符合客戶心理的需求的。 針對上述情況，本文的目標(biāo)就是為上海浦東發(fā)展設(shè)計現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。將浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建立在總行層面，以服務(wù)個人客戶為主、覆蓋全行客戶，資源；提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、產(chǎn)品銷售等服務(wù)；支持自動語音應(yīng)答、

3、人工坐席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、網(wǎng)銀、手機(jī)等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式；具備客戶信息管理、機(jī)構(gòu)管理、績效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識庫、報表統(tǒng)計等諸多管理功能。 最終使浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心能為客戶提供全方位、多功能、高質(zhì)量的24小時服務(wù)；通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，對客戶進(jìn)行分類，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。以低成本、高效率、標(biāo)準(zhǔn)化要求支持售前、銷售、售后服務(wù)，逐步由成本中心過渡到利潤中