2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù),集電話接入技術(shù)、人工座席、自動(dòng)語音應(yīng)答、Internet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為一體,面向客戶提供全方位個(gè)性化服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)??蛻舴?wù)中心不僅僅是一個(gè)各種先進(jìn)技術(shù)的集合,而是一種在信息社會(huì)中產(chǎn)生并發(fā)展的嶄新思維及管理方式。通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)實(shí)施,可以使企業(yè)高水平的為客戶提供服務(wù),及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向,并實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的合理調(diào)配,提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力和管理水平。客戶服務(wù)中心也稱呼叫中

2、心。 目前客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一般的流程都是客戶利用電話或者網(wǎng)絡(luò),根據(jù)事先設(shè)定好的流程,建立聯(lián)系。而這種方式,在提倡個(gè)性化,智能化的今天,都是不符合人性的,也是不符合客戶心理的需求的。 針對(duì)上述情況,本文的目標(biāo)就是為上海浦東發(fā)展設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。將浦發(fā)銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建立在總行層面,以服務(wù)個(gè)人客戶為主、覆蓋全行客戶,資源;提供產(chǎn)品咨詢、信息查詢、交易處理、投訴受理、通知預(yù)約、產(chǎn)品銷售等服務(wù);支持自動(dòng)語音應(yīng)答、

3、人工坐席服務(wù)、以及傳真、電子郵件、網(wǎng)銀、手機(jī)等多媒體協(xié)同的服務(wù)方式;具備客戶信息管理、機(jī)構(gòu)管理、績(jī)效管理、服務(wù)質(zhì)量管理、流程管理、排班、錄音監(jiān)聽、知識(shí)庫(kù)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等諸多管理功能。 最終使浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心能為客戶提供全方位、多功能、高質(zhì)量的24小時(shí)服務(wù);通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整合與分析,對(duì)客戶進(jìn)行分類,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。以低成本、高效率、標(biāo)準(zhǔn)化要求支持售前、銷售、售后服務(wù),逐步由成本中心過渡到利潤(rùn)中

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