寧波市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的影響因素研究【開題報告】

1、畢業(yè)論文（設計）開題報告市場營銷寧波市經(jīng)濟型酒店顧客滿意度的影響因素研究一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標顧客滿意度是顧客通過對某一產(chǎn)品或服務的全面感知結果與期望或需求相比較后形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客滿意度不僅可以為企業(yè)有針對性地改進產(chǎn)品質量、制定有效的經(jīng)營戰(zhàn)略、增強產(chǎn)品的市場競爭力、提高經(jīng)營績效等提供指導，而且隨著一些權威機構不斷通過大眾媒體將調查結果向公眾公布，對顧客進行科學消費也起到很好的指導作用自從1997年第一家經(jīng)濟型

2、酒店“錦江之星”落戶上海之后，在近10多年來，城市經(jīng)濟型酒店以類似肯德基和麥當勞在中國的擴張速度，在城市中迅速發(fā)展起來，引起了廣泛關注。2011年第2季度，我國經(jīng)濟型酒店連鎖品牌總數(shù)近400個，門店6407家，客房總數(shù)達到630832間。作為以顧客為中心的服務業(yè)，顧客的滿意與否會在很大制約著企業(yè)的發(fā)展。伴隨著生活水平的提高和經(jīng)濟的發(fā)展，顧客的消費觀念也發(fā)生了巨大的變化，對經(jīng)濟型酒店的要求也不再是單單的低價了，而是出現(xiàn)了許多的個性化需求。

3、因此，對經(jīng)濟型酒店來說只有更進一步的了解顧客的需求，關注顧客的滿意度才能更準確的制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略。有鑒于此，本文通過對寧波經(jīng)濟型酒店顧客的滿意度調查來分析探討寧波經(jīng)濟型酒店存在的問題及其解決方法。2.國內外研究現(xiàn)狀2.1國內研究狀況：康莊、楊秀苔、余元全（2009）認為直接的正向影響，并通過顧客參與創(chuàng)造意愿對顧客情感信任產(chǎn)生間接的正向影響顧客情感信任對認知信任有直接的正向影響。因此企業(yè)在營銷實踐中應注重顧客真實需要及其實現(xiàn)障礙

4、，提升滿意度，注重情感交流，增進顧客信任。馬麗娜，李彬彬（2008）認為顧客購買商品或服務時會產(chǎn)生一種自己的需求是否被滿足的心理受。同時，顧客心目中的理想產(chǎn)品或服務也會影響其滿意度。要保證顧客滿意，就要使顧客有物超所值的心理感受。望海軍，汪濤（2007）認為對顧客參與程度較低的企業(yè)，由于顧客的感知控制的影響不大，不必在參與情境設計上投入太多的成本。而顧客參2來解釋的理論假設。王柔，王世平（2009）認為顧客的最終滿意才是酒店獲得效益的源

5、泉。把顧客滿意最大化作為酒店的經(jīng)營目標，是酒店發(fā)展的動力。酒店不僅要做到顧客滿意，了解顧客滿意的因素及提高的途徑，還需要有長期服務于顧客的理念，持之以恒地根據(jù)顧客需求結構及產(chǎn)品或服務的特點最大限度地服務于顧客，并在酒店中建立一組與產(chǎn)品或服務有關的、能反映顧客對產(chǎn)品或服務滿意程度的滿意項目作為顧客滿意度的評價指標。周曉林，蘇相煜（2009）認為現(xiàn)階段經(jīng)濟型酒店的品牌經(jīng)營，市場定位，提供的服務等已成為影響顧客滿意度的主要因素。周曉林，博士生

6、，蘇相煜（2009）認為經(jīng)濟型酒店的競爭已由價格競爭、質量競爭過渡到品牌競爭階段。事實上顧客對品牌的認同更多的是對其所提供產(chǎn)品可靠性的認同。因此，經(jīng)濟型酒店在立足于向顧客提供物美價廉的產(chǎn)品和服務的同時，更應該準確定位自己的目標客戶，采取更為細致的市場劃分方法和產(chǎn)品創(chuàng)新手段，以提高目標客戶的滿意度和忠度。沈涵郭（2010）通過研究經(jīng)濟型酒店的顧客滿意指標體系，以及各項指標的權重，測量顧客對經(jīng)濟型酒店各項產(chǎn)品要素的重視程度，為該行業(yè)建立顧客

7、滿意測評體系提供參考依據(jù)。2.2國外研究狀況：Ennew和Binks（1995），針對1200家英國中小企業(yè)的研究結果表明，參與對質量、滿意度和維持顧客有正面影響。Howard和Sheth（1969），首先將滿意度應用于顧客理論，指出滿意度是購買者因購買某一產(chǎn)品后對于犧牲所獲得的補償是否適當?shù)囊环N認知。Woodruff（1996）認為顧客對滿意的判斷應該基于顧客在購前建立的期望值層次，顧客滿意是指顧客在特定環(huán)境中因使用一個企業(yè)提供的特定

8、產(chǎn)品或服務而產(chǎn)生的正面或負面的感受。Zaithaml(1990)認為，顧客價值實際上是顧客感知價值（CustomerPerceivedValue，CPV），就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品和服務時所感知的付出進行權衡后對產(chǎn)品和服務效用的總體評價。費耐爾博士(1989)，提出了由顧客期望、購買后的感知、購買的價格等多因素組成的計量經(jīng)濟學的邏輯模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學運算方法和顧客購買商品或服務的心理感知結合