呼叫中心1

1、呼叫中心概述,,,一、什么是呼叫中心,,1、呼叫中心概述 是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)：以電話接入為主現(xiàn)階段：通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、電郵、視頻等 多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問。同時提供主動外撥服務(wù)。,,例如：電視購物、送貨上門、預(yù)定行程、住宿、餐飲、銀行支付 典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應(yīng)答技術(shù)（IVR）、呼叫自動分配技術(shù)（A

2、CD）、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI)、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）,2、呼叫中心的作用,（1）可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應(yīng)的時間，因此服務(wù)質(zhì)量得到提高。（2）每次呼入占用電話的時間減少，相應(yīng)增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高。（3）無須增加服務(wù)人員，便可以提高服務(wù)的等級。同時提高業(yè)務(wù)代表的利用率。（4）在提供新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或增加新系統(tǒng)、外設(shè)時，能夠減少業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)時間。（5）減少對紙張工作的依賴性。,,（6）用

3、戶的請求可以立即得到響應(yīng)，而且不必重復(fù)他們提出的問題，增強(qiáng)用戶對企業(yè)鵝滿意度。（7）能增加企業(yè)的收入。（8）通過提供必須的電子商業(yè)工作流，和基于消息的路由及排隊(duì)功能，簡化了復(fù)雜的商業(yè)運(yùn)作。,3、呼叫中心的分類,呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型：（1）按采用的不同接入技術(shù)分類 基于交換機(jī)的呼叫中心、基于計(jì)算機(jī)的板卡式呼叫中心（2）按呼叫類型分類 呼入型呼叫中心、呼出型、呼入/呼出混合型呼叫

4、中心（3）按規(guī)模分類 大型、中型、小型呼叫中心,,（4）按功能分類電話呼叫中心Web呼叫中心IP呼叫中心多媒體呼叫中心視頻呼叫中心同一消息處理中心,,（5）按使用性質(zhì)分類自建自用型呼叫中心外包服務(wù)型呼叫中心ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心（6）按分布地點(diǎn)分類單址呼叫中心、多址呼叫中心,二、呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展,1、呼叫中心的起源最早起源于北美其雛形可以追溯到20世紀(jì)30年代美國的民航業(yè)和旅游

5、業(yè)呼叫中心形成一個初具規(guī)模的行業(yè)是在20世紀(jì)70年代賣方市場 買方市場企業(yè)紛紛建立呼叫中心的主要目的之一，就是要通過呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持客戶。最先提出和貫徹呼叫中心經(jīng)營理念的Dell公司。,,,2、呼叫中心的發(fā)展歷程3、呼叫中心發(fā)展方向（1）基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心（2）多媒體呼叫中心（3）虛擬呼叫中心,4、亞太國家呼叫中心的發(fā)展環(huán)境中國：缺乏稱職的坐席人員印度：基礎(chǔ)設(shè)施不盡人意澳大利亞：法規(guī)

6、限制過多美國：免電話推銷侵?jǐn)_的“別打電話來”注冊,三、國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展,1、國內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀 10000 10086 11185 95566 95511 800 400免費(fèi)電話2、近年來呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r（1）行業(yè)應(yīng)用勢頭強(qiáng)勁A 金融行業(yè)大力發(fā)展、規(guī)范呼叫中心服務(wù)B 電信行業(yè)呼叫中心發(fā)展增勢迅猛C 公用事業(yè)穩(wěn)步前進(jìn)D 制造業(yè)仍保持謹(jǐn)慎投資的態(tài)度,E 媒體將呼叫中心作

7、為信息增值的首選平臺F 應(yīng)急呼叫中心推動政府公益事業(yè)發(fā)展G 呼叫中心在其他行業(yè)的應(yīng)用 郵政、法律、公安、醫(yī)療、交通、家電、IT及通信終端產(chǎn)品行業(yè)、汽車行業(yè)、政府、電子商務(wù)（2）外包呼叫中心蓬勃發(fā)展（3）呼叫中心行業(yè)的整合趨勢,（4）技術(shù)市場趨于成熟 3G 4G……（5）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的探索（6）職業(yè)教育體系建設(shè)取得初步成就（7）咨詢體系日趨完備（8）CRM發(fā)展進(jìn)入成長期,四、呼叫中心的發(fā)展展望,

8、呼叫中心在國內(nèi)已有近十多年的發(fā)展歷程，大致經(jīng)歷了四代： 第一代：以人工為主的呼叫中心 第二代： 以PC板卡為核心的計(jì)算機(jī)輔助中心 第三代：以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）為核心的呼叫中心 第四代：基于CTI技術(shù)和Internet的現(xiàn)代呼叫中心,,http://www.easywork.com.cn/http://www.ipxchina.cn/http://www.quick-soft.com.cn/呼叫中心