呼叫中心概述

1、上海華蓋科技發(fā)展有限公司簡介,華蓋科技15年的專業(yè)化發(fā)展；與華為第5年的精誠合作；23個分公司辦事處提供本地化服務(wù),華蓋科技使命：通過整合客戶的IT與通訊系統(tǒng)驅(qū)動客戶業(yè)務(wù)持續(xù)成長。華蓋科技價值觀：激情、創(chuàng)新；開放、協(xié)作；勤奮、守信；專注、共贏。,呼叫中心系統(tǒng)解決方案,前言,呼叫中心是什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心都有哪些類型？為什么要建設(shè)呼叫中心？呼叫中心能給我?guī)硎裁?？呼叫中心都有哪些功能？呼叫中心該如何運營？……

2、,目錄,二、呼叫中心為誰服務(wù),目錄,,1.1 呼叫中心定義,呼叫中心（Call Center），是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。請大家舉例說說你接觸過的呼叫中心都有哪些119/114/120/110/10086/10010/400-100-1000/95511/400-800-9888/95588/4008-123-123,1.2 呼叫中心起源與發(fā)展(

3、1),起源于20世紀(jì)30年代。世界上第一個具有一定規(guī)?？商峁?×24小時服務(wù)的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。隨后，AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務(wù)。,世界上第一個呼叫中心是誰？,,,CTI簡介,CTI (Computer-Telephony Integration) 電話與計算機結(jié)合把電話的通信功能和計算機的數(shù)據(jù)

4、處理功能融合在一起，以實現(xiàn)對話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強大的通信能力，并可靈活方便的實現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移通過使用CTI計算，由計算機來管理電話的呼叫，將其送到正確的目的設(shè)備。,,IVR技術(shù)簡介,IVR(Interactive Voice Response)互動式語音應(yīng)答可以提高呼叫服務(wù)的質(zhì)量并節(jié)省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務(wù)系統(tǒng)。用戶可以根據(jù)IVR的語音提示按鍵并獲取相應(yīng)的服務(wù)。在呼叫中心，I

5、VR首先是一個子系統(tǒng)，它與其他子系統(tǒng)協(xié)同來實現(xiàn)一個呼叫中心平臺的標(biāo)準(zhǔn)功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統(tǒng)，可以在只需要IVR的場合單獨使用。,,,ACD技術(shù)簡介,ACD(Automatic Call Distribution)自動呼叫分配也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。 ACD的主要功能體現(xiàn)在程控交換功能：最基本的話務(wù)交換功能，實現(xiàn)用戶和I

6、VR/業(yè)務(wù)代表的通話排隊功能：來話所需資源忙時，可以提供排隊路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR ),,,UAP技術(shù)簡介,UAP(Universal Access Platform)通用接入平臺寬窄帶一體化接入平臺，具有大容量、高集成度、豐富的媒體資源、業(yè)務(wù)支撐能力和強大的組網(wǎng)能力 UAP的主要功能體現(xiàn)在程控交換功能：最基本的話務(wù)叫喚功能，實現(xiàn)用戶和IVR/業(yè)務(wù)代表的通話排隊功能：來

7、話所需資源忙時，可以提供排隊路由功能：根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )媒體能力：提供強大的媒體資源能力，包括放音、收號、視頻、傳真、錄音、會場等,1.2 呼叫中心起源與發(fā)展(2),你知道的呼叫中心是什么樣的？,1.3 呼叫中心的分類,,呼叫中心,,,,,按運營模式分類,按座席規(guī)模劃分類,按硬件技術(shù)分類,按照分布地點來分類,按照呼叫業(yè)務(wù)的方向來分類,我們的呼叫中心是怎樣的形態(tài)？,目錄,,2

8、.1呼叫中心意義,,,,,,優(yōu)化流程,提高運作效率，提高利潤,,挖掘新的市場資源，提供市場細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù),,降低服務(wù)成本,提高資源利用率,,,,有效溝通，提高客戶滿意度和忠誠度,,,,,提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌,2.2 呼叫中心價值,,服務(wù)中心、利潤中心,如今“呼叫中心”不僅成為普通人生活中不可或缺的一部分，更是電信、航空、金融、以及電力等國家支柱產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)中心、利潤中心。它已經(jīng)徹底融入關(guān)系到國計民生的各個環(huán)節(jié)，為企業(yè)和老百姓不斷創(chuàng)造新的