商務禮儀培訓 9

1、商務禮儀培訓,,禮儀的概念、核心、學習禮儀的意義及目標儀容儀表、儀態(tài)禮儀規(guī)范——職業(yè)形象塑造 儀容儀表（男士篇） 儀容儀表（女士篇） 言談舉止 儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用商務禮儀與職業(yè)化塑造 電話禮儀、商務接待禮儀、辦公室禮儀、座次禮儀、饋贈禮儀等,培 訓 內(nèi) 容,,人不可貌相乎?,6秒鐘震撼（第一印象） 對方對你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認識,,——非也,禮

2、儀 禮節(jié) 禮貌,——人們?nèi)粘Ｉ钪械囊环N形式——人與人之間互相表示尊重、友好的一種形式，包括人在待人接物中的表現(xiàn)：儀容、儀表、儀態(tài)、語言與動作。,,,,人的容貌人的外表、容貌、服飾與姿態(tài)包括人在行為中表現(xiàn)出來的姿態(tài)與風度,,,,,禮儀的概念,良好的禮儀能夠：,- 展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；,- 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；,- 滿足對方的心

3、理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。,禮儀的概念,基本禮儀要求,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,禮儀的核心是什么？,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻”

4、第三要尊重自己的公司。,自尊,禮儀的核心是什么？,簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率

5、和效益，追求完美。,學習禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。,學習禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點： 1、辦公室內(nèi)有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；

6、2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導　：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,學習禮儀的意義,懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,學習禮儀要達到的目標,禮儀的概念、核心、學習禮儀的意義及目標儀容儀表、儀態(tài)禮儀規(guī)范——職業(yè)形象塑造 儀容儀表（男士篇）

7、儀容儀表（女士篇） 言談舉止 儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用商務禮儀與職業(yè)化塑造 電話禮儀、商務接待禮儀、辦公室禮儀、座次禮儀、饋贈禮儀等,培 訓 內(nèi) 容,,商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,商 務 禮 儀,1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮

8、住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務活動中會接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,商務禮儀－儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（職場以著西裝為國際慣例）顏色（三色原則）款式鈕扣系法,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（襯衣） 顏色 厚度

9、 袖子長度 鈕扣,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（領帶）顏色長度時尚打法領帶夾的夾法鞋襪顏色、款式,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,3、著裝要求（鞋襪）皮鞋- 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,襪子- 應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。 　- 皮鞋、腰帶、皮包三

10、件物品的顏色應是一致的。,4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部,商務禮儀——儀容儀表（男士篇）,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)型式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。,商務禮儀——儀容儀表（女士篇）,(Yes),(No),2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。　 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：

11、化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人,商務禮儀——儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服正式高級場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,商務禮儀——儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,商務

12、禮儀——儀容儀表（女士篇）,3、商務著裝要求佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件,商務禮儀——儀容儀表（女士篇）,包的要求-男人看表，女人看包。包是女性行為的符號,1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術6、其他注意事項,商務禮儀——言談舉止,1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視

13、別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,商務禮儀——言談舉止,2、相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介

14、紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。,商務禮儀——言談舉止,3、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領導或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、

15、不能戴手套。不要在與人握手時遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。,商務禮儀——言談舉止,4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下，順序要先職務高后職務低，由近而遠，圓桌上按順時針方向開始，在用敬語：“認識您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時間拿

16、在手里不停擺弄，更不要在離開時把名片漏帶，應將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。,商務禮儀——言談舉止,5、通信工具使用藝術商務交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。,商務禮儀——言談舉止,6、其他注意事項社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。,頭正頸直，雙目平視，微收下頜，表情平和自然。雙肩舒展，保持水平并稍微下沉，兩臂自然下垂

17、。身軀直立，挺胸，收腹，立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺。雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊；男士兩腳間可稍分開，但不宜超過肩寬。,商務禮儀——儀態(tài)（站姿）,保持正確站姿，做好起步準備。站姿是走姿的基礎，直接影響到行走的姿態(tài)。穿平底鞋走路應腳跟先著地，穿高跟鞋時則應腳掌先著地。行走時應伸直膝蓋，尤其是前腳著地和后腳離地時，膝部不能彎曲。男士步度以一腳半為宜，女士步度則以一腳為宜。女士步位為兩腳內(nèi)緣落在一條直線上，男士步位為兩

18、條相近的平行線。兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，肩、肘、腕不能僵硬。以腰為軸，大腿帶動小腿前行，走出韻律感。,商務禮儀——儀態(tài)（行姿）,入坐后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。男士應雙手掌心向下，自然地放在兩膝上，兩膝間距離以一拳為宜；女士大腿要并攏，兩手搭放在大腿上。鄭重場合，要坐椅子的前三分之二，使身體保持兩個90度。 男士雙腿疊放時腳尖要向下；女士盡可能不要雙腿疊放，可因環(huán)境不同，做雙腿斜放式，腳踝交疊式或前后伸曲式,

19、商務禮儀——儀態(tài)（坐姿）,1、交叉式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。,商務禮儀——儀態(tài)（蹲姿）,2、高低式蹲姿 下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，

20、基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。,商務禮儀——儀態(tài)（蹲姿）,在介紹某人、為某人引路指示方向、請人做某事時，應該掌心向上，以肘關節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。這種手勢被認為是誠懇、恭敬、有禮貌的。 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體呈45度。,商務禮儀——儀態(tài)（手姿）,引領時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為中心，

21、指向目標。 指示方向不可用手指，與客人交談手勢不宜過多，幅度不要太大。 上身微前傾并側(cè)向客人，以示敬重。,商務禮儀——儀態(tài)（領引）,禮儀的概念、核心、學習禮儀的意義及目標儀容儀表、儀態(tài)禮儀規(guī)范——職業(yè)形象塑造 儀容儀表（男士篇） 儀容儀表（女士篇） 言談舉止 儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用商務禮儀與職業(yè)化塑造 電話禮儀、商務接待禮儀、辦公室禮儀、座次禮儀、饋贈禮儀等,培 訓 內(nèi) 容,,（一）電話語

22、言要求,1、態(tài)度禮貌友善。 2、傳遞信息簡潔。 3、控制語速語調(diào) 4、使用禮貌用語,商務禮儀——電話禮儀,打一般商務交際電話的禮貌用語及應對要點,商務禮儀——電話禮儀,打一般商務交際電話的禮貌用語及應對要點,商務禮儀——電話禮儀,（二）接電話,1、迅速接聽 2、積極反饋 3、熱情代轉(zhuǎn)4、做好記錄,商務禮儀——電話禮儀,電話記錄卡片,給：日期 時間 你不在辦公室時

23、 先生 公司的 女士 小姐 電話： 〇電話 〇請打電話回去 〇要求來訪 〇還會打電話來 〇是否緊急 〇回你的電話留言：

24、 接話人 ：,商務禮儀——電話禮儀,（三）打電話,1、時間適宜 2、有所準備 3、注意禮節(jié),商務禮儀——電話禮儀,（四）使用手機的禮儀,1、遵守秩序 2、注意安全 3、置放到位,商務禮儀——電話禮儀,接待來訪流程：,商務禮儀——商務接待禮儀,,,,,,以禮相待充分準備人人有責守時守約,商務禮儀——商務接待禮儀,接待的基本原則,拜訪流程：,聯(lián)系拜訪,確認拜訪,準 備,,,赴 約

25、,結束拜訪,,,商務禮儀——商務拜訪禮儀,- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。- 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,商務禮儀——辦公室禮儀,辦公環(huán)境——公共辦公區(qū),- 辦公座位清潔，非辦公用

26、品不外露，桌面擺放整齊。- 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,商務禮儀——辦公室禮儀,辦公環(huán)境——個人辦公區(qū),打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線

27、移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,商務禮儀——辦公室禮儀,辦公室禮儀——注意事項,需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告

28、訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,商務禮儀——辦公室禮儀,辦公室禮儀——外出禮儀,商務禮儀——座次禮儀,一、會議主席臺座次 主席臺座次排列，領導為單數(shù)時，主要領導居中，2號領導在1號領導左手位置，3號領導在1號領導右手位置；例：中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖,商務禮儀——座次禮儀,一、會議主席臺座次 領導為偶數(shù)時，1、2號領導同時居中，2號領導依然在1號領導左手位置，3號領導依然在1號領導右手位置?？?/p>

29、參見中共中央政治局常委在十六屆四中全會的座次排列圖：,商務禮儀——座次禮儀,二、宴席安排 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意。,商務禮儀——座次禮儀,設兩個主陪式：,設一個主陪式：,59,商務禮儀——座次禮儀,豎式,橫式,60,馬蹄形小型的談判，也可不設談判桌，直接在會客室沙發(fā)上進行，雙

30、方主談人在中間長沙發(fā)就坐，主左客右，譯員在主談人后面，雙方其余人員分坐兩邊(見圖9—4),商務禮儀——座次禮儀,61,有司機的座位次序,1,2,3,4,商務禮儀——座次禮儀,62,主人開車的座位次序,1,2,3,4,商務禮儀——饋贈禮儀,饋贈禮品的標準,情感性 獨創(chuàng)性 時尚性 適俗性,1、表示謝意敬意 2、祝賀慶典活動 3、公共關系禮品 4、祝賀開張開業(yè) 5、適逢重大節(jié)日 6、探視住院病人 7、應邀家中做客

31、 8、遭受不測事件,商務禮儀——饋贈禮儀,饋贈禮品的場合,對外接待“八不送”,第一、不送現(xiàn)金、信用卡和有價證券第二、不送價格過高的奢侈品第三、不送不和時尚、不利健康之物第四、不送易使異性產(chǎn)生誤解之物第五、不送觸犯受贈對象個人禁忌之物第六、不送涉及國家機密之物第七、不送其他有違國家法律、法規(guī)之物第八、不送不道德的物品,商務禮儀——饋贈禮儀,贈送的時機,1、選擇最佳時機。如：結婚、生子、喬遷、 晉升、受挫、生病住院

32、、表示感謝。2、選擇具體時間。3、控制好送禮的時限。一般以簡短為宜， 說明意圖及禮品解釋即可。4、注意時間忌諱。不必每逢良機必送，使禮多 成災，對方剛做完手術上未痊愈時不必送禮。,商務禮儀——饋贈禮儀,饋贈禮儀,1、精心包裝2、表現(xiàn)大方3、認真說明,商務禮儀——饋贈禮儀,送花禮儀,商務禮儀——饋贈禮儀,送花是一門學問，送花也是一門藝術，用花來表達的語言實在太豐富了，收花人的您可曾領會其中的深意？要送花的你，又是否有

33、點困繞？,一年之中有許多節(jié)慶和令人難忘的紀念日，如春節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、生日、結婚、結婚紀念日、生產(chǎn)、探病、。。。。。等不勝枚舉，都是贈花的好時機。,贈花要把握時機,了解“花語” 當我們用花為媒來傳遞友誼時，要注意運用正確的“花語”，一面出現(xiàn)尷尬。以下是集中常見的花卉的寓意：,商務禮儀——饋贈禮儀,荷花——純潔紅玫瑰——愛情百合——圣潔、幸?？的塑啊】甸L壽毋忘我——永志不忘我菊花——長壽高潔紅掌

34、——大展宏圖金魚草——繁榮昌盛粉風信子——傾慕、浪漫,萬年青——友誼蘭花——優(yōu)雅劍蘭——步步高升松柏——堅強橄欖枝——和平梅花——剛毅不屈竹子——正直紅茶花——質(zhì)樸、美德牽?；ā獝矍槎∠慊āt遜,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女