服務質量

1、第1章概述[教學目標教學目標]通過本章學習，你應該能夠達到以下目標：知識目標：了解服務的定義、基本特征及服務觀念的歷史演進；掌握服務質量的概念、服務質量的內涵和組成要素；理解服務質量的評價標準和測量方法；掌握服務質量管理的要點。技能目標：能夠運用服務質量差距模型改進企業(yè)的服務質量和營銷效果。[教學重點教學重點]1、服務質量的內涵和組成要素2、服務質量管理的要點[教學難點教學難點]1、服務質量的評價標準和測量方法2、服務質量差距模型[主要

2、概念主要概念]服務；服務質量；服務質量差距；服務承諾[教學方法教學方法]案例教學、課堂討論1.11.1服務服務111服務的定義服務的定義1、1960年，美國營銷學會（AMA）的定義為：服務為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。2、質量管理和質量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產(chǎn)生的結果。3、對AMA（1960）定義的補充完善：服務是可被區(qū)分界定的，主要

3、為不可感知、卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉移問題。4、西方酒店認為服務就是SERVICE（本意亦是服務），而每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）EExcellent（出色）RReady（準備好）VViewing（看待）1、服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成2、服

4、務質量有預期服務質量與感知服務質量之別3、服務質量的評判具有很強的主觀性4、服務質量具有關聯(lián)性和過程性123服務質量的評價標準及測量方法服務質量的評價標準及測量方法1、服務質量的評價標準、服務質量的評價標準（1）可感知性（2）可靠性（3）反應性（4）保證性（5）移情性2、服務質量的測量方法具體的測量主要通過問卷調查、顧客打分的方式進行。SERVQUAL分數(shù)=實際感受值—期望分數(shù)服務質量測定一般通過“SERVQUAL”模型采取評分量化的方