物業(yè)公司客戶服務制度

1、物業(yè)公司客戶服務服務制度物業(yè)公司客戶服務服務制度為提高客戶服務中心服務質(zhì)量為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務、文明服務在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨維護物業(yè)管理公司良好信譽爭創(chuàng)先進文明小區(qū)特制定本制度。物業(yè)公司客戶服務中心文明服務物業(yè)公司客戶服務中心文明服務制度制度第一章總則第一條為提高客戶服務中心服務質(zhì)量為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務、文明服務在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務宗旨維護物業(yè)管理公司良好信譽爭創(chuàng)先進文明小區(qū)特制定

2、本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括工作卡涂污或破損應及時更換。第五條嚴禁穿著私人服裝上崗嚴禁穿拖鞋上崗嚴禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為處理違章對待無理行為要耐心、容忍以理服人教育為主。第八條辦公室禁止吸煙禁止大聲喧嘩辦公時間禁止哼唱

3、歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個人衛(wèi)生禁止蓄須留長指甲注意個人衛(wèi)生以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣主動向住戶和來訪者問好作到彬彬有禮態(tài)度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項:1.在第一時間接聽電話2.首先向對方問候“你好萬怡物業(yè)客服中心我姓請問有什么可以幫助您”3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語并切實在

4、工作中運用:1.你好!(您好!)2.上午好下午好晚上好!萬怡物業(yè)客服中心我姓請問有什么可以幫助您3.謝謝!4.對不起!5.不客氣!6.再見!7.請稍等!8.是的先生小姐9.請問你找誰10.請問有什么可以幫助你嗎29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道我怎么知道第四章投訴處理第十五條認真聽取住戶的意見弄清情況作好筆錄。第十六條即時處理如非本職工作范圍非本部門工作范圍的情況應及時通知有關部門或責任人。第十七條重大問題實行三級負責制:

5、接待人客服主管主管副總經(jīng)理逐級上報直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹語言謙虛不急不躁耐心、細致地做好解釋工作不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間不得超過當日本部門無法處理轉交相關職能部門的處理時間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外情節(jié)嚴重的當月只發(fā)放基本工資造成惡劣影響的作解聘處理。第五章附則第二十二條本制度最終解釋權歸總辦所有。第二十一條本制度自公布之日起開始實