物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.0適用范圍適用于物業(yè)公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。3.0職責(zé)3.1公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。3.2管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4.0程序要點(diǎn)4.1總則4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的

2、依據(jù)之一。4.1.2服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。4.2儀容儀表4.2.1服飾著裝：a)上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；d)非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣

3、外出；e)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；f)女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；g)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。4.2.2須發(fā)：a)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過(guò)肩部，不梳怪異發(fā)型；b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須；c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整

4、潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；d)所有員工不允許剃光頭。4.2.3個(gè)人衛(wèi)生：a)保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d)保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。4.2.4女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。您有別的事嗎？4.4

5、.9請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？4.4.10商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？4.4.11解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。4.4.12基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。4.5對(duì)來(lái)訪人員4.5.1主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。4.5.2確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。4.5

6、.3當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。4.5.4當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。4.5.5當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要

7、對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。4.5.6當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。4.5.7如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。4.5.8當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見！”。4.6對(duì)住戶4.6.1為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以

8、真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4.6.2對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。4.6.3嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4.6.4住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。4.6.5對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、

9、模仿、譏笑住戶。4.6.6當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。4.6.7與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。4.6.8對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂