網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度影響因素分析

1、1網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度影響因素分析—基于淘寶網(wǎng)的調(diào)研專業(yè)：經(jīng)濟(jì)信息管理學(xué)號(hào)：xxx姓名：xxx指導(dǎo)教師：xxx摘要摘要：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式，由于其方便快捷的購(gòu)買(mǎi)特性，迅速得到了消費(fèi)者的支持。本文旨在通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的調(diào)查問(wèn)卷，分析得出顧客滿意度的重要影響因素，分別為價(jià)格優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)安全性、商品種類(lèi)豐富度和物流。針對(duì)其問(wèn)題提出相應(yīng)的對(duì)策建議，以期促進(jìn)淘寶網(wǎng)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵字關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿意度影響因素1引言電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)

2、的不斷發(fā)展，對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講來(lái)講，機(jī)遇與挑戰(zhàn)都是并存的。一方面由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物參與者數(shù)量的增加，擴(kuò)大了我國(guó)電子商務(wù)大市場(chǎng)。另一方面也因?yàn)?，從事電子商?wù)的企業(yè)的增多，使電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。與網(wǎng)上購(gòu)物相比，傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，具有悠久的歷史和特性。如在實(shí)地店鋪購(gòu)物中，消費(fèi)者可以體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)放心的服務(wù)，切身感受商品質(zhì)量，同時(shí)還能夠獲得商家信譽(yù)的保障。在如此嚴(yán)峻的形勢(shì)下消費(fèi)者還會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物嗎？怎樣才能讓消費(fèi)者更多的趨向網(wǎng)上購(gòu)物呢？因此，如何使從事電子

3、商務(wù)的企業(yè)，抓住機(jī)遇，獲得競(jìng)爭(zhēng)力。是值得我們思考的一個(gè)問(wèn)題。這就要求我們更好地了解消費(fèi)者的行為，處理與消費(fèi)者的關(guān)系，其中最重要的一方面是提高客戶滿意度。從其本質(zhì)看，顧客滿意度反映出，滿意是顧客的一種心理狀態(tài)。它來(lái)源于，顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)后，實(shí)際感知到的，與他們期望的進(jìn)行的比較。增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿意度，是提升電子商務(wù)企業(yè)，對(duì)環(huán)境消費(fèi)體驗(yàn)的完整性，產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和可靠性等方面的保障。如果你想達(dá)到更高的客戶滿意度，增加忠誠(chéng)客戶的數(shù)量。我

4、們就必須了解，到底是什么因素會(huì)影響網(wǎng)上購(gòu)物的顧客滿意度，企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)提升，促進(jìn)其持續(xù)發(fā)展。對(duì)顧客滿意度的因素進(jìn)行研究，有利于企業(yè)讓利于消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值，從企業(yè)利潤(rùn)到消費(fèi)者利益的巨大變革；有利于培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，促成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，保持企業(yè)的市場(chǎng)份額；有利于吸引更多的消費(fèi)群體，提供個(gè)性化的服3圖22013中國(guó)B2C購(gòu)物網(wǎng)站交易規(guī)模市場(chǎng)份額數(shù)據(jù)來(lái)源：艾瑞網(wǎng)數(shù)據(jù)發(fā)布3淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)顧客滿意度影響因素分析消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上能夠方便快捷的選擇自己所需

5、的商品，與實(shí)體商店相比，節(jié)省自己的的時(shí)間和交通費(fèi)用等，但由于網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，企業(yè)很難在網(wǎng)絡(luò)上建立顧客滿意。所以綜合我自己的理解認(rèn)知和結(jié)合前人的研究成果，我提出了在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中會(huì)影響顧客滿意度的八個(gè)因素，用實(shí)證分析的手段進(jìn)行驗(yàn)證，這八個(gè)因素分別為網(wǎng)站設(shè)計(jì)特色、網(wǎng)絡(luò)安全性、個(gè)性化服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、操作難易度、商品種類(lèi)豐富度、售后服務(wù)和物流。3.1因素闡述3.1.1網(wǎng)站設(shè)計(jì)特色消費(fèi)者打開(kāi)購(gòu)物網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)感受的頁(yè)面外觀和設(shè)計(jì)，包括網(wǎng)頁(yè)整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格和形象