商務(wù)禮儀培訓(xùn)2013.8.9

1、商務(wù)禮儀,目錄,,,,,,,,,,,,職場(chǎng)禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價(jià)值,,,商務(wù)禮儀的價(jià)值,,有禮走遍天下,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,,提高商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,目錄,,,,,,,,,,,,,職場(chǎng)禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價(jià)值,,職業(yè)形象塑造,假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？,職業(yè)形象塑造,那么，下面就讓我們學(xué)習(xí)一下如何從氣質(zhì)上,男屌絲變高富帥，女

2、漢子變白富美,儀容,儀表,,,,,,,三大功能,實(shí)用地位身份審美品位,,,,,2,符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短注意場(chǎng)合,,,職業(yè)著裝,三大原則,,,,,,,,,,,,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,西裝,襯衣,,男士?jī)x表,西裝,皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色,全身不超過(guò)三種顏色,不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶,西裝,合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人,宜：,忌：

3、,三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機(jī)上衣口袋放東西手揣上衣口袋,,,,,,,,,,,,鞋襪,配飾,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,,男士?jī)x表,襯衣,穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分不打領(lǐng)帶時(shí)，僅襯衣第一個(gè)扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時(shí)選擇低領(lǐng)內(nèi)衣,,,,,,,,,,,,配飾,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,,男士?jī)x表,領(lǐng)帶,顏色：藍(lán)色、灰色、紫

4、色，不要淺于襯衣質(zhì)地：真絲、純毛、混紡為主圖案：條紋、格紋、點(diǎn)紋為主長(zhǎng)度：領(lǐng)帶下擺剛好在腰帶扣領(lǐng)夾：VIP、公司制服專用打法：普通結(jié)、溫莎結(jié)、半溫莎結(jié)時(shí)尚打法：露出男人的酒窩注意：領(lǐng)帶長(zhǎng)到皮帶扣處為最佳,領(lǐng)帶小知識(shí),斜 紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判主 持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 。圓點(diǎn)、方格：中

5、規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見(jiàn)面 和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用。不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣較隨意， 適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。,,,,,,,,,,,,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,,男士?jī)x表,鞋襪,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪

6、,,,,,,,,,,,,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,西裝,,男士?jī)x表,配飾,袖扣領(lǐng)帶夾手表包腰帶,,,,,配飾知識(shí)補(bǔ)充,男士外出應(yīng)攜帶得體的手提包、公文包，比如黑色、咖色，不能用松松垮垮的包。銷售拜訪客戶，忌空手去，必須要提包，電腦包或公文包都可以，必備紙、筆。準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片。準(zhǔn)備一支像樣的、大方的筆，最好是黑色，不必是名牌，絕對(duì)不可以是圓珠筆。鑰匙串、手機(jī)等不要掛在腰間。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)

7、結(jié)下3/5處。,女士?jī)x表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍,職業(yè)套裝,職業(yè)套裝四注意,職業(yè)套裝六大忌,,,,,,,,,,著裝六注意,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,短小,女士?jī)x表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,鞋,不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場(chǎng)合顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過(guò)多無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味,女士?jī)x表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,包,女士用的提包不

8、一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包,女士?jī)x表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,首飾,原則：符合身份 以少為佳同質(zhì)同色,儀態(tài),手勢(shì),指引時(shí)，手指并攏，手心朝上切忌“指點(diǎn)江山”,站姿,全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂。男士雙腳分開，不超過(guò)肩寬，雙手自然下垂放于兩側(cè)或交叉放于背后。女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳

9、分開站立，呈丁字型；四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。,坐姿,上體自然挺直，雙肩平正放松，坐于座椅的2/3處為最佳。男士雙腳分開，不超過(guò)肩寬，雙手可放于座椅扶手上。女士雙膝自然并攏，雙手交疊放于大腿處，雙腿正放或側(cè)放，雙腳略往回收；若要翹腿，腳尖不能翹起要往地面繃緊收回。,走姿,以端正的站姿為基礎(chǔ)，全身挺直，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，不要踢踏腿，步伐均勻，兩臂自然擺動(dòng)，手掌向內(nèi)，不左右搖晃，

10、做到走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開,坐車禮儀,＊上 車,＊下 車,表情,微笑親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說(shuō)話的對(duì)象看著在說(shuō)話的人,禮儀三到,眼到,口到,意到,眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間

11、的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,禮儀三到,目錄,,,,,,,,,,,,職場(chǎng)禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價(jià)值,,,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,電話禮儀,接聽(tīng)鈴響第三

12、聲接聽(tīng)先向?qū)Ψ綀?bào)姓名認(rèn)真清楚的記錄掛電話前要禮貌撥打撥打電話的時(shí)機(jī) 不宜太早或太晚，如早上8點(diǎn)之前和晚上10點(diǎn)之后以及午休時(shí)間。 特殊情況可以占用私人時(shí)間，比如銷售需要與客戶談私密事情，一般宜在20：00－21：00通話。,注意：正式場(chǎng)合調(diào)成靜音，若有點(diǎn)電話事后需解釋未接原因確需通話找安靜地點(diǎn)接聽(tīng)、盡量縮短通話時(shí)間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名注意講話速度和語(yǔ)調(diào)

13、電話四周避免放置容易打翻的物品,電話禮儀,電話禁忌,喂…你是誰(shuí)？你找誰(shuí)？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,,,介紹禮儀,,年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國(guó)同事后來(lái)者,先將位卑者介紹給位尊者,,,年長(zhǎng)客人職位高女性 官方人士 外籍同事先到者,注：和上司一起，需將上司介紹給客戶。,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮

14、儀,名片禮儀,握手禮儀,,,名片禮儀,禁忌無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法,名片禮儀,交易法：即互換名片。把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片 是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。明示法：用于平輩和晚輩。比如“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以 后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道

15、怎么跟您聯(lián)絡(luò)比 較方便？”謙恭法：一般是對(duì)地位高的人使用，在索取對(duì)方名片之前， 稍做鋪墊，以便索取名片。,名片禮儀,遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時(shí)針，遞名片的同時(shí)做簡(jiǎn)單的自我介紹接名片站起來(lái)雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來(lái)——要將自己的名片給對(duì)方,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,

16、握手禮儀,握手的順序主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時(shí)要稍用力，時(shí)間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時(shí)要注視對(duì)方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,目錄,,,,,,,,,,,,,,職場(chǎng)禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價(jià)值,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,

17、就餐禮儀,饋贈(zèng)禮儀,,,座次禮儀,行進(jìn)禮儀,當(dāng)客人不認(rèn)路時(shí)，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無(wú)人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一

18、人時(shí)，可先進(jìn)電梯，按“開”請(qǐng)客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對(duì)客人。到目的地后，按“開”請(qǐng)客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時(shí)，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈(zèng)禮儀,座次禮儀,,,座次禮儀,基本原則以右為上（國(guó)際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上會(huì)議座次前高后低，中高側(cè)低，右高左低（國(guó)際慣例）宴會(huì)座次以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上

19、、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低,會(huì)議座次,會(huì)議座次,注：面門為上，以右為尊。,宴會(huì)座次,,門,,主位,2,1,5,6,副主位,3,4,,門,,主位,2,1,3,4,5,6,轎車座次,,司機(jī),4,1,,主人,1,當(dāng)有專職司機(jī)時(shí),主人親自駕駛時(shí),2,3,2,3,4,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈(zèng)禮儀,座次禮儀,,,就餐禮儀,做好飯前功課注意點(diǎn)菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問(wèn)菜價(jià),尊者先入座

20、小毛巾擦手讓菜不夾菜動(dòng)作要文雅切忌發(fā)出聲響,點(diǎn)菜注意事項(xiàng),用餐注意事項(xiàng),,,就餐禮儀,分兩種情況，正式商務(wù)場(chǎng)合和非正式場(chǎng)合。正式商務(wù)場(chǎng)合 比如宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請(qǐng)，不要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或客人點(diǎn)菜，由自己點(diǎn)菜，但要詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場(chǎng)合 比如你和被宴請(qǐng)人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點(diǎn)菜。 點(diǎn)菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實(shí)際情況變化。菜量較

21、大少點(diǎn)，菜量較少時(shí)多點(diǎn)，保持宴請(qǐng)結(jié)束時(shí)，剩菜在菜量20%左右。 商務(wù)宴請(qǐng)要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國(guó)人點(diǎn)菜喜歡點(diǎn)魚。,由誰(shuí)點(diǎn)菜,就餐禮儀,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴;完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲

22、“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,注 意 事 項(xiàng),就餐禮儀,入座：在他人面前入座時(shí)，最好背對(duì)自己的座椅，這樣就不會(huì)背對(duì)他

23、人，然后從座椅的左側(cè)入座。 得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)， 以小腿確認(rèn)一下坐椅的位置，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以手 扶坐椅的把手。 離席：起立時(shí)往前走一小步，以免碰到座椅與地面摩擦發(fā)出刺耳音， 然后從座椅的左邊離開。,飲酒禮儀,韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可

24、以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；,飲酒禮儀,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼；,飲酒禮儀,端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己

25、是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,西餐禮儀,西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈(zèng)禮儀,座次禮儀,,,饋贈(zèng)禮儀,選擇禮品不適宜贈(zèng)送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動(dòng)植物活體、生鮮食品、種子贈(zèng)送禮品的包裝贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)贈(zèng)禮的方式接受贈(zèng)禮,具有紀(jì)念性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、便攜性,贈(zèng)送時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、方式,時(shí)機(jī)：在雙方見(jiàn)面之初送上禮品;

26、 主人接待來(lái)訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品。地點(diǎn)：公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送； 私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送。方式：正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝； 贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說(shuō)明； 應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品。,禮品的接受和拒絕,態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝,受贈(zèng),要說(shuō)明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善,拒絕,目錄,,,,,,,,,,,

27、,職場(chǎng)禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價(jià)值,,,職場(chǎng)禮儀,尊重他人辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量遵守工作紀(jì)律文明禮貌用語(yǔ)你好、請(qǐng)、謝謝、不客氣、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn),交談禮儀,策略運(yùn)用恭維多問(wèn)少說(shuō)對(duì)事不對(duì)人,放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约?多贊美,少責(zé)怪多激勵(lì),少嘲諷批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢用字遣詞要高雅說(shuō)話時(shí)不要

28、帶著口頭禪態(tài)度要誠(chéng)實(shí)多用禮貌用語(yǔ),要領(lǐng),要決,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望端正的坐姿面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L”型式,交談姿勢(shì),肢體語(yǔ)言,探出身體 —— 有興趣,時(shí)時(shí)看手表 —— 有時(shí)間壓力,想結(jié)束,打哈欠 —— 希望改