19-2客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理

1、GFP192客戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理程序版本：1第1頁(yè)；共7頁(yè)C；ISOGFPGFP192客戶(hù)投訴處理程序客戶(hù)投訴處理程序1.目的為加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，保證客戶(hù)的權(quán)利；樹(shù)立公司誠(chéng)信、友善形象，確?？蛻?hù)意見(jiàn)、需求得到及時(shí)反饋，客戶(hù)投訴得到及時(shí)有效的解決，提高顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，積極預(yù)防損害公司形象的行為或事件的發(fā)生，使公司產(chǎn)品和服務(wù)更加符合市場(chǎng)的需求。2.適用范圍本程序適用于公司房地產(chǎn)銷(xiāo)售、租賃等服務(wù)過(guò)程中形成的客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)的書(shū)面及口頭投訴

2、的處理。3.引用文件：3.1.GAP58《糾正和預(yù)防措施控制程序》4.定義無(wú)。5.職責(zé)5.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶(hù)對(duì)副總經(jīng)理的投訴；?處理副總經(jīng)理提交的《客戶(hù)投訴處理單》。?處理超過(guò)兩次約定反饋時(shí)間仍未妥善解決的客戶(hù)投訴。5.2.副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶(hù)對(duì)其分管部門(mén)經(jīng)理的投訴。?處理其分管部門(mén)經(jīng)理提交的《客戶(hù)投訴處理單》。5.3.市場(chǎng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的投訴；?審核客戶(hù)代表向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門(mén)提交的《客戶(hù)投訴處理單》。

3、5.4.各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)：?處理客戶(hù)對(duì)本部門(mén)相關(guān)人員的投訴；?處理由客戶(hù)代表提交的《投訴工作處理單》。5.5.客戶(hù)代表：?建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)渠道；?簽發(fā)客戶(hù)服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門(mén)提交的《客戶(hù)投訴處理單》；?協(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶(hù)服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴；?審閱《客戶(hù)投訴處理工作月報(bào)》及《客戶(hù)投訴處理工作年度工作總結(jié)》；?組織訪問(wèn)和回訪客戶(hù)。5.6.客戶(hù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)：?受理客戶(hù)投訴?監(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶(hù)投訴的處理；?將投訴處理結(jié)果反饋給

4、客戶(hù)；?編制《客戶(hù)投訴處理工作月報(bào)》及《客戶(hù)投訴處理年度工作總結(jié)》；?定期訪問(wèn)和回訪客戶(hù)。GFP192客戶(hù)意見(jiàn)與投訴處理程序版本：1第3頁(yè)；共7頁(yè)C；ISOGFPGFP192與客戶(hù)聯(lián)系，重新確定反饋時(shí)間，取得客戶(hù)諒解，反饋信息期限的變更不得超表過(guò)兩次。在經(jīng)過(guò)兩個(gè)約定反饋時(shí)間，仍不能妥善解決的投訴案件，由客戶(hù)服務(wù)人員直接提交總經(jīng)理處理。7.5.對(duì)客戶(hù)的訪問(wèn)調(diào)查7.5.1.投訴處理回訪。對(duì)已經(jīng)處理結(jié)案和各部門(mén)已處理結(jié)案并上報(bào)總結(jié)的案件，客戶(hù)

5、代表與客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)組織回訪，并作出《客戶(hù)訪問(wèn)記錄單》（見(jiàn)GFP192F3）。7.5.2.致力親善、誠(chéng)信、預(yù)防性訪問(wèn)?？蛻?hù)代表與客戶(hù)服務(wù)人員需根據(jù)公司的市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)客戶(hù)每四個(gè)月進(jìn)行一次個(gè)別或集體訪問(wèn)，主動(dòng)收集客戶(hù)投訴和意見(jiàn)，并填寫(xiě)《客戶(hù)訪問(wèn)記錄單》。7.6.客戶(hù)投訴的檢查及總結(jié)7.6.1.每日客戶(hù)代表須查閱《客戶(hù)投訴處理單》，檢查當(dāng)日應(yīng)完成的工作事項(xiàng)，對(duì)未完成工作進(jìn)行補(bǔ)正，并對(duì)近期工作作出備忘記錄。7.6.2.每月客戶(hù)服務(wù)人員須對(duì)投

6、訴及處理工作按照有關(guān)記錄進(jìn)行匯總、整理、分析，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄清單》（見(jiàn)GFP192F2），寫(xiě)出《客戶(hù)投訴工作月報(bào)》提交市場(chǎng)部經(jīng)理、主管副總、總經(jīng)理、ISO9000工作組和投訴事件發(fā)生的部門(mén)。對(duì)于客戶(hù)投訴中經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題，填寫(xiě)《糾正與預(yù)防措施記錄表》（見(jiàn)GAP58F1）附《客戶(hù)投訴處理記錄》（復(fù)印件），提交ISO9000工作組按GAP58《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。7.6.3.每年年底，客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分類(lèi)，寫(xiě)出年度

7、客戶(hù)投訴處理工作總結(jié)，經(jīng)市場(chǎng)部經(jīng)理、客戶(hù)代表審核后，提交ISO9000工作組、主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批，并提交公司管理評(píng)審會(huì)議評(píng)審。8.記錄保存：8.1.《客戶(hù)投訴處理單》、《客戶(hù)投訴記錄清單》，由客戶(hù)服務(wù)人員保存一年后移交公司檔案室保存5年。8.2.《客戶(hù)訪問(wèn)記錄單》、客戶(hù)投訴處理工作月報(bào)、年度客戶(hù)投訴處理工作總結(jié)由客戶(hù)服務(wù)人員保存二年。9.附件9.1.GFP192F1《客戶(hù)投訴處理單》9.2.GFP192F2《客戶(hù)投訴記錄清單》9.