上海導游服務規(guī)范與技能

1、1《導游服務規(guī)范與技能》思考題一、人工導游有哪些優(yōu)越性？............................................................................2二、導游服務應遵循哪些基本原則？................................................................2三、一名合格導游員應具備哪些知識？.................

2、...........................................2四、導游必須具備哪些專門的技能？................................................................2五、地陪的職責有哪幾條？................................................................................3六、

3、地陪在熟悉接待時應掌握哪些方面？........................................................3七、地陪需要落實哪些接待事宜？....................................................................3八、導游員上團前應做哪些知識準備和心理準備？........................................3

4、九、請您擬寫地陪歡迎辭....................................................................................3十、導游在旅游車上首次做沿途導游做什么介紹？........................................4十一、地陪在景區(qū)景點導游時應做好哪些工作？........................................

5、....4十二、旅游團抵達賓館后，地陪應做哪些工作？............................................4十三、旅游團離開賓館前，地陪應做哪些工作？............................................4十四、旅游團送走后，地陪還應做好哪些工作？............................................4十五、地陪在辦理離站手續(xù)時，應做好

6、哪些工作？........................................4十六、請您擬寫地陪歡送辭................................................................................5十七、如游客不愿參加計劃內的娛樂活動，而要參加計劃外的活動，導游應怎么辦？............................................

7、........................................................................5十八、全陪的職責有幾條？全陪在哪幾種情況下需要講解？........................5十九、組合式旅游團導游服務要領是什么？....................................................5二十、會展旅游團導游服務的要領是什么？.....

8、...............................................5二十一、在哪些情況下，導游員應規(guī)勸旅游者不單獨自由活動？................5二十二、游客要求親友隨團活動，導游員應怎么辦？....................................6二十三、隨團海外記者要求新聞采訪，導游員應怎么辦？............................6二十四、海外旅游者要求布道

9、，并散發(fā)宗教宣傳品，導游員應怎么辦？....6二十五、游客遺失護照及簽證時，導游員應怎么處理？................................6二十六、來華途中丟失行李，導游員應怎么處理？........................................6二十七、一旦遺失交通票據(jù)，導游員應怎么辦？............................................6二十八、發(fā)生交通事故，

10、導游員應首先怎么處理？........................................7二十九、火災事故的預防與處理........................................................................7三十、導游員如何做好治安事故的預防？........................................................7三十一、導游

11、員處理地震事故的要領是什么..................................................8三十二、導游人際交往時，應注意哪些理念？................................................8三十三、舉例分析，游客有哪些心理特征？....................................................8三十四、影響溝通的主要因素有哪

12、些？............................................................8三十五、旅游團隊出現(xiàn)騷動，導游員應如何平息？........................................8三十六、導游講解人文景觀時，應掌握哪些內容？........................................8三十七、導游提醒語言有哪幾種？在應用時應注意哪些事項？....

13、................931、語言能力導游語言是導游服務工作的重要手段和工具，導游員首先要練好語言表達這一基本功。2、組織協(xié)調能力導游員要帶領旅游者順利完成預定的旅游活動，就必須要有細致周到的組織能力和安排能力；導游員要求較強的協(xié)調能力。3、應變能力導游員必須具有應付各種突發(fā)事故和緊急情況的心理準備和靈活的應變能力。五、地陪的職責有哪幾條？1、組織旅游團在當?shù)芈糜位顒拥嘏闶堑亟由缏糜斡媱澋膱?zhí)行者和旅游活動的組織者。2、旅游目的

14、地導游講解地陪的作用就是以講解的方式把旅游目的地社會民俗、政治制度、風景名勝、文物古跡等人類文明的信息傳遞給旅游者，以滿足旅游者對精神文化的追求。3、確保旅游者的安全沒有安全就沒有旅游，確保旅游者在旅游目的地人身和財產的安全是地陪應盡的職責。4、處理旅游故障妥善處理旅游過程中出現(xiàn)的問題和事故是地陪的基本職責之一。地陪應盡可能杜絕故障的發(fā)生，妥善處理發(fā)生的故障，把故障帶來的危害降到最低。六、地陪在熟悉接待時應掌握哪些方面？1、熟悉旅游計劃

15、主要弄清旅游團基本情況、旅游團成員情況、旅游團行程安排等。2、核實接待事宜落實用車事宜、住宿事宜、用餐事宜、交通票據(jù)事宜、特定活動安排事宜等。3、制定旅游活動日程旅游日程包括兩個方面，一是旅游內容安排，二是旅游時間安排。七、地陪需要落實哪些接待事宜？1、用車事宜與旅游汽車公司或公司車隊聯(lián)系，確認為該旅游團在本地提供交通服務車輛的類型、座位數(shù)、車牌號、司機姓名和聯(lián)絡方式等等。再與司機聯(lián)絡，商定出發(fā)時間和等車地點。2、住宿事宜核實旅游團住宿

16、預訂情況，尤其是組團社自定房，避免漏訂事故發(fā)生；旅游團的早餐預訂情況等。3、用餐事宜核實訂餐情況，避免漏訂。4、交通票據(jù)事宜出票情況，出境機票的確認情況等。5、特定活動安排事宜若計劃內有專業(yè)參觀、會見、宴請等活動內容，應同有關單位核實接待辦法、出席人員以及是否送禮等事宜，并了解地陪需要配合的情況。八、導游員上團前應做哪些知識準備和心理準備？1、知識準備（1）根據(jù)旅游團成員情況準備講解內容要做到因人講解、因時講解、因地講解，最大限度地滿足