小議我國旅行社人力資源的配置

1、文＼黃惠五李文莉伴隨著中國旅游業(yè)的高速發(fā)展，我國旅行社行業(yè)發(fā)生了巨大的變化，其規(guī)模得到了空前發(fā)展。然而要想使旅行社企業(yè)得以規(guī)范，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地，對旅行社人員進行合理的人員配制就顯得越來越來重要。一旅游社人員素質(zhì)特征旅行社在社會各種行業(yè)中是一個具有特定業(yè)務(wù)內(nèi)容和作業(yè)規(guī)律的行業(yè)。根據(jù)這個行業(yè)的要求，合格的旅行社人員的素質(zhì)具有以下特征：(一)具有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)旅行社從業(yè)人員要有適應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)需要的素質(zhì)，首先要具有良好的素質(zhì)基礎(chǔ)。素

2、質(zhì)可分為原始素質(zhì)和行業(yè)素質(zhì)。原始素質(zhì)主要表現(xiàn)為人的機體形態(tài)、智力體力、感覺反映、思維心理等方面。行業(yè)素質(zhì)則主要表現(xiàn)為經(jīng)過專門培訓(xùn)和鍛煉形成的知識能力，智慧、技能、覺悟等，如思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。思想素質(zhì)包含了一個人的愛心和職業(yè)道德、行為規(guī)范，它們是導(dǎo)游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和你對待工作和服務(wù)對象的態(tài)度，而業(yè)務(wù)素質(zhì)包集團經(jīng)濟研究20079月下旬刊(總第243期)含業(yè)務(wù)要求和業(yè)務(wù)技能，它們直接決定了導(dǎo)游人員的

3、工作實效和服務(wù)水平。旅行社是智能性行業(yè)，對從業(yè)人員的素質(zhì)要求比較高，旅行社通常采用一定的方法、經(jīng)過一定的過程，使從業(yè)人員達到行業(yè)素質(zhì)要求。從業(yè)人員在原始素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過一般的培訓(xùn)鍛煉(如學(xué)校的培訓(xùn)，職前培訓(xùn)等)具備了一定的素質(zhì)基礎(chǔ)，對具備素質(zhì)基礎(chǔ)的人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉使之具備旅行社行業(yè)素質(zhì)。㈢人員素質(zhì)的全面綜合性旅行社人員素質(zhì)要求是全面的，綜合的，這主要表現(xiàn)在：旅行社人員既要有良好的思想政治素質(zhì)，又要有全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)。良好的政治素質(zhì)

4、主要是要有愛國主義的政治立場和為社會奉獻的思想品質(zhì)；全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括以下幾個方面：一是要求從業(yè)人員精通本崗位的業(yè)務(wù)和達到業(yè)務(wù)目標(biāo)所應(yīng)有的技能；二是有全面的文化素養(yǎng)∞一定的文化知識、文化修養(yǎng))，對中外文化的了解和正確評價；三是有全面的能力，即包括理解判斷能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，語言文字能力、適應(yīng)引導(dǎo)能力、社會活動能力、開拓創(chuàng)新能力等；四是要有健壯的體魄，特別是一線導(dǎo)游員更需要有良好的身體素質(zhì)做依托，俗話說“身體是革命的本錢”，沒有

5、這個本錢，你如何帶領(lǐng)游客去天南海北跋山涉水呢旅行社人員在進行業(yè)務(wù)勞動時，應(yīng)該綜合而不是單一發(fā)揮這幾方面的素質(zhì)，因為旅行社業(yè)務(wù)把政治的，經(jīng)濟的、文化的、宗教的、市場的、人文的、運籌學(xué)的，社會的，心理的等各種因素都包含在一起了，處理這些業(yè)務(wù)所需的知識和能力也必須是多方面的。很多從業(yè)人員在工作時或許并未意識到這一點，但在實際工作中他必須做到這一點。(三)知識變換使用頻繁所謂知識變換使用，主要是指旅行社人員特別是導(dǎo)游員由于地域變換和接待對象的不

6、同而經(jīng)常會變換作業(yè)335場所。中國地域廣闊，各地的情況各不相同，尤其在旅游資源、風(fēng)俗習(xí)慣，地理環(huán)境等方面會有較大的差異。這些都要求導(dǎo)游員應(yīng)具有豐富的基本知識，而對不同的旅游團隊，旅行社人員也要能適時地轉(zhuǎn)換各種有關(guān)知識，順利地接待好每一個團隊。二旅行社人力資源結(jié)構(gòu)構(gòu)成旅行社人力資源結(jié)構(gòu)是指旅行社人員整體中各種人力要素的量以及它們的組合聯(lián)系方式。旅行社人力資源的合理結(jié)構(gòu)則是表示旅行社各類人力資源是齊全的、合格的、量是充足的，結(jié)構(gòu)比例是合理的

7、。(一)人力資源的專業(yè)結(jié)構(gòu)專業(yè)結(jié)構(gòu)主要指根據(jù)旅行社各種業(yè)務(wù)開展的需要而合理配備各種專業(yè)人力資源。所謂專業(yè)人力資源是指經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練具有該專業(yè)所應(yīng)具有的知識、技能、能力的人員。旅行社所需的專業(yè)人力資源有：1)管理人員。這類人力資源不但要具有旅行社業(yè)務(wù)方面的專業(yè)知識，還要有一定的管理知識和能力，具有較高的行業(yè)素質(zhì)、經(jīng)營管理意識、管理者應(yīng)有的氣度和胸襟。這類人員在旅行社總?cè)藬?shù)中一般不超過1％。2)外聯(lián)銷售人員。這類人員首先要具有旅行社市場銷售、

8、公關(guān)宣傳的一般知識，其次應(yīng)具有組織客源、推銷的能力和相當(dāng)水平的組織能力、社會活動能力。這類人員數(shù)量不多，視旅行社業(yè)務(wù)量的大小配置，他們對旅行社的業(yè)務(wù)有著決定性的影響。，3)計劃調(diào)度人員。這類人員應(yīng)具有多方面的知識，特別是運籌學(xué)的知識。因計劃調(diào)度人員要對個旅行團的接送、出入境、吃、住、行、游、購，娛等排出計劃，做好安排落實工作。因外計調(diào)人員還應(yīng)具有交通，飯店、價格等方面的知識。4)導(dǎo)游人員。這類人員在旅行社所占比例最大，依據(jù)國家旅游局對各

9、級各類導(dǎo)游員資格考核標(biāo)準(zhǔn)要求，導(dǎo)游人員需具備相應(yīng)的知識、能力及健小議我國旅行社人力資源的配置萬方數(shù)據(jù)康的體魄。(二：)人力資源的年齡結(jié)構(gòu)年齡的差異在每個旅行社都是存在的，旅行社的歷史越長，年齡差異也就會越大。不同年齡的合理組合也是旅行社人力資源結(jié)構(gòu)的一個重要方面。從年齡結(jié)構(gòu)來說，處于第一線的外聯(lián)、計調(diào)、接待、散客接待等等，特別是導(dǎo)游員以年輕為宜。他們精力旺盛，反應(yīng)快，接受新事物、適應(yīng)新環(huán)境的能力比較強，能很好得擔(dān)負起第一線的工作。旅行社

10、的管理人員一般以中年為宜。管理人員的職責(zé)主要是管理。管理不僅要有豐富的管理知識和業(yè)務(wù)知識，對人的社會屬性和社會實際應(yīng)有深刻全面的了解，還要具有較成熟的思想和意識和一定的內(nèi)涵，經(jīng)驗也是必要的。后勤行政人員的年齡可偏大一點。后勤行政職能部門的工作較瑣碎，無流動性，對該類人員要求能坐得住，安得下心，不怕麻煩，工作細心且有條理。(三)人力資源的性別結(jié)構(gòu)人力資源的性別結(jié)構(gòu)對旅行社的業(yè)務(wù)進行來說并不太重要，但也有著一定的影響。從一般意義上來說，在一

11、個服務(wù)性企業(yè)中不同性別的員工組成一個協(xié)調(diào)的群體結(jié)構(gòu)是必要的。企業(yè)中由于員工性別的差異會帶來其他各方面諸如外表、性格，體力、智力、業(yè)務(wù)發(fā)揮等方面的差異。這些差異互相’補充，使企業(yè)形成一個和諧的整體。特別是旅行社作為一個服務(wù)性企業(yè)，對人力資源的性別結(jié)構(gòu)就有一些特別的要求。旅行社對外的主要力量是導(dǎo)游員，從導(dǎo)游員的職業(yè)講，女性導(dǎo)游有口齒伶俐、吐詞清晰、表情豐富、形象柔和等優(yōu)點，易贏得人們的信賴，與團員相處較易融洽。但由于女性導(dǎo)游員生理上，體力上

12、的特點，決定了女性導(dǎo)游員在一個旅行社里不能占太大的比重，不然會帶來許多具體困難。三旅行社人力資源合理配置(一)德才兼?zhèn)?，任人唯賢旅行社使用人要德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt。只有重用德才兼?zhèn)湔?，方能體現(xiàn)任人唯賢。所謂德才兼?zhèn)?，是指要有良好的政治素質(zhì)、優(yōu)良的個人品質(zhì)、強烈的集體觀念，高度的熱情和責(zé)任感，此為其德也；而有一定的科學(xué)文化知識、專業(yè)知識、專業(yè)技能和實際工作能力，此為其才也。只有德才兼?zhèn)洌拍芊Q其為人力資源，才能真正為旅行社作貢獻。有德無才，

13、或者有才無德，事業(yè)必敗。任人唯賢就是要按一定的標(biāo)準(zhǔn)要求把德才兼?zhèn)溆心芰?、有才干的人放在重要的崗位上。任人唯賢要求用人必須公正客觀、實事求是，不帶個人好惡偏見。(二)人盡其才，合理使用旅行社事業(yè)的成功要靠旅行社全體人員的共同努力。這當(dāng)中決策者正確的決策和管理，全體員工的盡心盡力是兩個決定要素。鑒于這兩個要素，有人在管理上提出造就“第一流人力資源”的管理思想。所謂“第一流人力資源”是指某個人對從事某項工作來說是第一流的。為此在管理上就要求人

14、盡其才，合理使用。人有不同的稟賦和才能，這些稟賦和才能只有在適宜的環(huán)境和崗位上才會表現(xiàn)出來。如有人不善詞令，不適合當(dāng)導(dǎo)游，但思維敏捷，有條不紊，做計調(diào)是很理想的人選。人力資源配置需要對所屬員工進行經(jīng)常的、長期的、仔細的個人認識和評價，然后根據(jù)每個人的不同特點進行系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，之后再進行選擇。選擇從兩方面進行，一方面是為員工選擇合適的工作崗位，另一方面是每個工作崗位配置合適的從業(yè)人員。最終目的是盡可能讓每個員工能承擔(dān)他所能勝任的、他最有

15、興趣的工作。當(dāng)這兩者有機結(jié)合在一起時，每個員工都可以成為“第一流的人力資源”。合理使用人力資源要揚長避短，幫助員工克服和避免其短，使其盡量向完美方向發(fā)展。合理使用人力資源要給員工以工作壓力，“鐵人”王進喜曾說過：“井無壓力不出油，人無壓力輕飄飄”。但負荷要適當(dāng)，既不能太少，336也不能太多。這就要核定工作量，給予適當(dāng)?shù)呢摵珊凸ぷ麟y度。合理使用人力資源要量才錄用，即用一定的標(biāo)準(zhǔn)正確衡量每個人的才干與能力，應(yīng)避免大材小用而浪費人力資源；也要

16、避免小才大用而貽誤事業(yè)。宜將則將，宜兵則兵，宜通則通，宜專則專。能者上，庸者下，在用人問題上要轉(zhuǎn)變觀念，要與傳統(tǒng)的憑資格、靠背景、拉關(guān)系、搞裙帶、能上不能下、官本位等舊觀念徹底的決裂。(三)大度用人大度用人要有廣闊的思維。旅行社是一項綜合性的事業(yè)，對人力資源的需求是多方面的。為保證旅行社有足夠的人力資源以開展業(yè)務(wù)，納才用人的思維要廣闊。思維廣闊的含義之一是選擇人力資源的范圍要廣。對人力資源的選擇要多渠道、多方式、思路廣、范圍大。旅行社可

17、以突破本系統(tǒng)、本行業(yè)、本地區(qū)的范圍，在更廣闊的范圍內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和選用人員。現(xiàn)在很多旅行社實行向社會公共招聘人員就是一種好方式。人力資源使用既要謹慎又要大膽。應(yīng)該相信絕大多數(shù)人會主動尋求責(zé)任和接受富有挑戰(zhàn)性的工作，含義之二是使用人力資源不要拘泥于專業(yè)專用。一般意義上的人力資源配置講究專業(yè)對口、專才專用，在旅行社人力資源配置時要突破這種觀念和做法。大度用人要有能容他人進步而還能重用其人的氣度和能力。人非圣賢，不可能事事均為帥才、奇才，一個組織的