如何衡量客戶滿意度

1、如何衡量客戶滿意度如何衡量客戶滿意度一、什么是客戶滿意度一、什么是客戶滿意度客戶滿意度(CustomerSatisfaction)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。二、如何衡量客戶滿意度二、如何衡量客戶滿意度客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對于如何有效衡量客戶

2、滿意度，還是沒有一個普遍認可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個指標無用，對客戶滿意度的衡量，各個企業(yè)需要具體問題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。1.平均分平均分這種辦法是計算所有得分的平均值，結果為1到10之間。計算公式如下：調查者只需要問客戶一個問題，如“您對我們今天的服務滿意嗎？”，客戶的回答即可在數(shù)據(jù)庫中以百分比的形式顯示出來。如下示例：這種辦法雖然沒有那么細致，但是可

3、以對品牌或服務做一個快速的健康體檢，因為它很容易地將客戶感受同相應的圖形（如上圖）聯(lián)系起來，調查起來也方便快捷。3.星級評分星級評分亞馬遜和flixd都采用星級評分的方法，這種方法對他們的客戶來說已經非常熟悉了。正因為如此，企業(yè)可以通過廣告的形式讓客戶對他們的服務做出星級評價。如此一來，客戶滿意度一目了然。4.凈推薦值（凈推薦值（NPS）凈推薦值是客戶體驗中的另一個重要指標，也被認為是衡量客戶忠誠度的指標。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶滿