消費行業(yè)客戶滿意度四大指標

1、消費行業(yè)客戶滿意度四大指標消費行業(yè)客戶滿意度四大指標“客戶服務客戶滿意度”對客單價、復購率、推薦率甚至品牌形象有決定性的影響。除了客戶的口口相傳，越來越多的企業(yè)選擇了用公共平臺對一線門店的服務質量進行監(jiān)控，包括外部平臺（大眾點評星級、美團星級、餓了么星級、淘寶店鋪評級等）和內部平臺（企業(yè)內部評價系統(tǒng)，如APP內評價、銀行柜臺評價、致電服務評價、消費后服務評價等）。如何將平臺收集到的客戶評價與企業(yè)內部績效結合起來，成為大消費行業(yè)企業(yè)討論的

2、熱點。本文提供“差評數(shù)量”、“客訴處理滿意度”、“NPS凈推薦值”、“點評星級”4種指標作為參考，并介紹了指標與激勵結合的方式，從而引導和激發(fā)一線門店和服務人員關注、提升服務品質和客戶滿意度?！翱蛻舴铡痹诖笙M行業(yè)已經成為了最常用的詞。得益于消費升級和中產階層比重增長，中國消費市場在經濟整體發(fā)展放緩的趨勢下逆行而上，仍保持著年均10%的增速增長（見下圖12），并吸引著投資資金的流入。“差評數(shù)量”一般統(tǒng)計某家門店或某位服務人員1個月周期

3、內差評數(shù)量。這個指標更多強調服務質量的保障，員工應盡量不要出錯、不要失誤、不要引發(fā)客戶的反感；與之對應的，這項指標并不關注顧客是否“非常滿意”?！俺鲱A期的好”和“不出錯”之間還是有差異的?！安钤u數(shù)量”作為控制性質的指標，適用于不需要“客戶評價”對潛在客戶的引流作用。例如一家飯店一直需要排大長隊，根本不愁客戶不上門，那么他們需要關注的重點是在高強度的接待中服務標準有沒有執(zhí)行，客戶是否有不滿意的地方，而不需要過度思考“好評”有沒有帶來更多