移動溝通服務(wù)營銷廳客戶體驗(yàn)研究

1、智慧型服務(wù):賦予基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范靈魂與翅膀溝通100服務(wù)營銷廳客戶“峰.終”體驗(yàn)研究成果改善路徑三大轉(zhuǎn)變過程概述層級目標(biāo)峰終及關(guān)鍵時刻研究思路、內(nèi)容及方法研究歷程主要發(fā)現(xiàn)―方法說明發(fā)現(xiàn)1：峰終時刻“（人工柜臺）業(yè)務(wù)辦理結(jié)果”、“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”、“購機(jī)”構(gòu)成客戶服營廳體驗(yàn)的峰值，“離開”是整個服務(wù)過程的終值。發(fā)現(xiàn)2：峰值體驗(yàn)1“（人工柜臺）辦理結(jié)果”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)3：峰值體驗(yàn)2―“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)4：峰值體

2、驗(yàn)3―“購機(jī)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)5：終值體驗(yàn)―“離開”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)6：“尋找”關(guān)鍵時刻的客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)7：“到達(dá)”和“門前環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)8：“進(jìn)廳”和“廳內(nèi)環(huán)境”兩個關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)9：“徘徊”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)10：“自助服務(wù)”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)11：“排隊等候”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)12：“業(yè)務(wù)辦理溝通”關(guān)鍵時刻客戶的核心需求發(fā)現(xiàn)13：“人工辦理等候”關(guān)鍵

3、時刻客戶的核心需求服務(wù)全景藍(lán)圖服務(wù)全景藍(lán)圖說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與峰終原則成功企業(yè)的峰終應(yīng)用工具箱尋找客戶體驗(yàn)峰終及關(guān)鍵時刻的5步法層層遞進(jìn)，分步推進(jìn)優(yōu)化完善：結(jié)合全國的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、渠道執(zhí)行規(guī)范的梳理，優(yōu)化后的服營廳峰終及其他關(guān)鍵時刻要細(xì)化成具體的執(zhí)行手冊，成為一線員工的實(shí)際行動指引；落地實(shí)施：上墻固化：將服務(wù)藍(lán)圖全景和峰終及其他關(guān)鍵時刻基準(zhǔn)值以統(tǒng)一的形式顯性呈峰終規(guī)則麥當(dāng)勞服務(wù)互動過程中其峰值體驗(yàn)是“遭遇”和“點(diǎn)餐”，終是“脫離”。麥當(dāng)勞服務(wù)

4、過程關(guān)鍵時刻處理―終值體驗(yàn)：脫離宜家服務(wù)支撐要素“產(chǎn)品展示及試用”是宜家體驗(yàn)營銷的“峰”值體驗(yàn)，客戶離開時輔助服務(wù)是“終”值體驗(yàn)。宜家自助服務(wù)峰值體驗(yàn)――人與物的互動過程星巴克體驗(yàn)四大元素星巴克體驗(yàn)的峰值是店員服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，終值是店員對顧客的重視宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營風(fēng)格。在宜家家居的烹飪用品區(qū)，一張餐桌會同幾把竹椅交叉展示，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉

5、、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬。床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。負(fù)責(zé)任的商家應(yīng)該盡量向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品、價格、功能等方面的全部真實(shí)信息，豐富而透明，以使顧客在充分掌握這些信息的前提下，作出完全自主的購物選擇。宜家產(chǎn)品目錄冊將宜家的所有產(chǎn)品有機(jī)地結(jié)合在一起，以獨(dú)特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。為了讓顧客了解相關(guān)的知識，宜家每件物品