感知文化距離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關系研究：以跨境電商買家為視角

1、單位代碼 1 0 6 0 2學 號 2 0 1 4 0 1 1 4 0 6分捷號 F 7 5 3 6 2密 塞蛭 公開R 5 l T y碩士學位論文感知文化距離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關系研究：以跨境電商買家為視角T h e R e l a t i o n s h i pa m o n g p e r c e i v e d c u l t u r a ld i s t a n c e ，p e r c e i v e dq u a l

2、i t ya n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：F r o mt h eP e r s p e c t i v e o f C r o s s - b o r d e rE - c o m m e r c e b u y e r學 院專 業(yè)研究方向年 級研究生指導教師完成日期：經(jīng)濟管理學院：企業(yè)管理：市場營銷：2 0 1 4 級：陳冰潔：張 唏教授：2 0 1 7 年5 月感知文化距

3、離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關系研究：以跨境電商買家為視角研究生姓名：陳冰潔 導師姓名：張喃教授 學科專業(yè)：企業(yè)管理研究方向：市場營銷 年級：2 0 1 4 級摘要I I Y l 4 1 1 3 I I 1 2 1I l l 6 l l 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 I l l 6 l l UB a n d u r a ( 1 9 8 9 ) 指出“消費者對產(chǎn)品或服務的認知受到顧客自身的生理、心理等個人因素和所處的社會、政治以及文

4、化等環(huán)境因素的影響，尤其與個人的成長經(jīng)歷和學習經(jīng)歷密切相關?！痹S多學者在探討文化差異對跨國貿(mào)易的影響，電子商務的獨特性使得它在跨國貿(mào)易中義呈現(xiàn)出不同的特性，在跨境電子商務中，跨境交易的復雜性和外國買家的文化差異性和文化多元性，使文化因素對跨境電商交易的影響尤為明顯和復雜。牛華勇( 2 0 1 6 ) 認為跨境電商最核心最后需要關注的是消費者文化問題。在跨境電商同益成熟的今天，供應商充分理解和識別交易接觸中的文化因素，探明買家與供應商之間

5、的文化差異對感知質(zhì)量與顧客滿意之間的作用機制，將有助于供應商根據(jù)外國買家的文化特征，更合理地打造網(wǎng)店和企業(yè)形象，進行交易服務，有效地實施客戶管理，進而提升顧客滿意度。本文根據(jù)國外顧客所感知的文化距離，探討文化差異如何影響感知質(zhì)量、顧客滿意的關系，以客戶與供應商之間的文化背景差異為研究起點，以買家視角，聚焦于交易接觸中由文化差異所引起的滿意度的不同，運用文獻研究、訪談研究、問卷調(diào)查等研究方法，采用內(nèi)容分析技術以及因子分析、結構方程建模等測

6、量統(tǒng)計方法，探討文化距離對感知質(zhì)量、顧客滿意之問的調(diào)節(jié)作用。本文的具體研究過程和具體研究結論如下：首先，本文介紹了研究背景、研究的目的與意義，對研究思路和研究內(nèi)容、主要研究方法和創(chuàng)新之處進行概括。其次，本文對感知文化距離、感知質(zhì)量、顧客滿意及其關系的相關理論進行了梳理。當前文化距離、感知質(zhì)量及顧客滿意的單獨研究很多，其中文化距離主要考量其對進出V I 貿(mào)易的影響，和對跨國組織的影響，圍繞在跨境電商情境下對買家行為進行理論研究的還很少。本