淺析我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)問題及改進(jìn)策略論文

1、目錄緒論 ........................................................4 一、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題 ..................4（一）商業(yè)銀行排隊難問題越來越嚴(yán)重 ......................6 （二）銀行網(wǎng)點建設(shè)運營存在眾多問題 ......................61、營業(yè)環(huán)境狀況參差不齊 ....................

2、..........6 2、業(yè)務(wù)處理效率不夠高 ................................6 3、自助機具維護(hù)不夠到位 ..............................6 4、大堂服務(wù)工作似有若無 ..............................6 5、網(wǎng)點安全存在諸多隱患 ..............................6（三）我國網(wǎng)上銀行利用率低下 .............

3、...............6 （四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低 ................7 （五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題 ..............7二、我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)存在的問題的原因分析 ...............8（一）網(wǎng)點運營不佳與排隊難的關(guān)系分析 ....................8 （二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析 ....................9 （三）網(wǎng)上銀

4、行存在的問題分析 ............................9 （四）我國商業(yè)銀行客戶忠誠度低的原因分析 ...............101、“細(xì)分服務(wù)”不足 ...............................102、缺乏量化指標(biāo) ...................................103、缺乏個性化服務(wù) .................................104、缺乏服務(wù)文化

5、 ...................................10 三、提高我國商業(yè)銀行客戶服務(wù)水平的對策 .....................10（一）排決隊難問題解方案 ...............................101、建立彈性窗口和彈性崗位制度。 ...................102、要有專人加強大堂指導(dǎo)和服務(wù)。 ...................103、建立業(yè)務(wù)等候時間預(yù)告制度（排

6、隊管理系統(tǒng)）。 .....104、其它解決策略 ...................................11（二）提高銀行網(wǎng)點運營效率策略 .........................11 （三）網(wǎng)上銀行的發(fā)展策略 ...............................111、在現(xiàn)有的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)品種 .............112、準(zhǔn)確定位 ...........................

7、............113、擴大宣傳，培養(yǎng)客戶，開拓市場 ...................124、明確客戶群體指向 ...............................125、提高網(wǎng)絡(luò)金融的技術(shù)水平，加緊培養(yǎng)技術(shù)人才 .......12（四）呼叫中心存在問題解決方案： .......................12 （五）必須創(chuàng)建“服務(wù)至上”的國有商業(yè)銀行企業(yè)文化 .......12 （六）完善客戶售后服務(wù) ..

8、...............................12 （七）健全客戶關(guān)系管理體系 .............................131、客戶信息收集系統(tǒng) ...............................132、客戶信息分析系統(tǒng) ...............................133、產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng) ...........................134、產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng)

9、 .............................13 結(jié)論 .......................................................143摘要隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內(nèi)商業(yè)銀行在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 背景下對服務(wù)質(zhì)量重視程度的提高，金融服務(wù)的競爭日益加劇，但國內(nèi)商業(yè)銀 行客戶服務(wù)工作仍存在許多問題，制約了其發(fā)展。本文針對我國商業(yè)銀行目前 客戶服務(wù)過程中所存在的問題進(jìn)行分析和論述。

10、本文首先介紹了我國商業(yè)銀行 客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題，并對存在的問題進(jìn)行系統(tǒng)分析，在此基礎(chǔ)上提 出相應(yīng)的解決對策。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，客戶服務(wù)，客戶忠誠度，金融創(chuàng)新。AbstractAccelerates the opening, the Foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the

11、 degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competition intensifies day by day, but the internal commerce bank customer service work still had

12、 many problems, has restricted its development. This article the question which exists in view of our country Commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the ela

13、boration. This article first introduced our country Commercial bank customer service's present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this prop

14、oses the corresponding solution countermeasure.key word: The Commercial bank,the customer service，the Customer loyalty，the Financial innovation。緒論當(dāng)銀行服務(wù)成為 2007 年的關(guān)鍵詞之時，又適逢中國銀行業(yè)協(xié)會開 展文明規(guī)范服務(wù)的系列活動，在銀監(jiān)會近日召開的一季度經(jīng)濟金融形 勢通報會上，銀監(jiān)會