mba論文南京xz汽車4s店客戶銷售滿意度研究pdf

1、T h e c u s t o m e r s a l e ss a t i s f a c t i o nr e s e a r c ho f t h eN a n j i n g X Z a u t o m o b i l e 4 S s h o pb yN I J U NA T h e s i sS u b m i t t e d t ot h e A c a d e m i c D e g r e e C o m m i t t

2、 e eo f N a n j i n g A g r i c u l t u r e U n i v e r s i t yi nP a r t i a lF u l f i l l m e n to f R e q u i r e m e n t f o r D e g r e e o f M a s t e r o f M a n a g e m e n tN o v e m b e r 2 0 1 4目 錄目 錄摘要??????

3、???????????????????????????．IA B S T R A C T ????????????????????????????????????????．I I I第一章緒論??????????????????????????????l1 ．1 研究背景和意義??????????????????????????l1 ．1 ．1 研究背景??????????????????????????．11 ．1 ．2 研究意義??

4、????????????????????????．11 ．2 研究目的和框架??????????????????????????21 ．2 ．1 研究目的??????????????????????????．21 ．2 ．2 研究框架??????????????????????????．21 ．3 研究方法和技術路線????????????????????????31 ．3 ．1 研究方法????????????????????????

5、??．31 ．3 ．2 技術路線??????????????????????????．31 。4 本文的創(chuàng)新和不足之處???????????????????????41 ．4 ．1 可能的創(chuàng)新?????????????????????????．41 ．4 ．2 不足之處??????????????????????????．4第二章理論基礎與文獻綜述???????????????????????72 ．1 客戶滿意????????????

6、?????????????????72 ．1 ．1 客戶滿意的界定???????????????????????．72 ．1 ．2 客戶滿意的特點???????????????????????．82 ．2 客戶滿意度????????????????????????????82 ．2 ．1 客戶滿意度的界定??????????????????????．82 ．2 ．2 客戶滿意度的特征??????????????????????．92 ．

7、2 ．3 客戶滿意度的地位和作用???????????????????1 02 ．2 ．4 客戶滿意度測評的意義????????????????????1 l2 ．3 客戶忠誠度與客戶滿意度?????????????????????．1 12 ．3 ．1 客戶忠誠度的定義??????????????????????1 12 ．3 ．2 客戶滿意度與客戶忠誠度的關系????????????????1 22 ．4 客戶銷售滿意度??????