試分析員工滿(mǎn)意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

1、試分析員工滿(mǎn)意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系摘要服務(wù)質(zhì)量是衡量一個(gè)酒店的重要指標(biāo)，是酒店提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要籌碼。檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量唯一的標(biāo)準(zhǔn)的是眾多的顧客，質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的生存。而服務(wù)的締造者是酒店的員工，如何讓員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，留住顧客，提高酒店的價(jià)值。最關(guān)鍵的是要讓員工滿(mǎn)意，也就是如何增加員工的滿(mǎn)意度。關(guān)鍵字：服務(wù)質(zhì)量、員工滿(mǎn)意度、顧客滿(mǎn)意度、激勵(lì)1、引言服務(wù)行業(yè)是新興的第三產(chǎn)業(yè)，它不像工業(yè)那樣有現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無(wú)

2、形服務(wù)所構(gòu)成，具有不可儲(chǔ)存性、不可感知性、不可分離性、品質(zhì)的差異性、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性這五項(xiàng)特征所構(gòu)成。也是區(qū)別其他行業(yè)的性質(zhì)。酒店是以服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)，從顧客踏入酒店的大門(mén)開(kāi)始，吃、住、商、游、娛、購(gòu)于一體，都需要通過(guò)服務(wù)人員去完成。飯店是用人最多的行業(yè)，也是人員流動(dòng)最快的行業(yè)。根據(jù)飯店行業(yè)協(xié)會(huì)日前公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):飯店業(yè)員工平均流失率達(dá)到 25%-30%。而據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市 33 家二星級(jí)至

3、五星級(jí)飯店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查顯示:近 5 年,飯店業(yè)員工流動(dòng)率分別為 25.64%、23.92%、24.2%、22.56%和 23.41%,平均流動(dòng)率高達(dá) 23.95%。由于酒店居高不下的人員流動(dòng)頻率，給酒店人力資源帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。不管是大飯店還是小飯店都面臨同樣的問(wèn)題。如此高的流動(dòng)率無(wú)疑影響著飯店的正常發(fā)展秩序，應(yīng)該引起飯店管理人員的高度重視。部分員工的流失會(huì)影響其他員工的工作積極性，會(huì)導(dǎo)致飯店整體服務(wù)質(zhì)量的下降。最終導(dǎo)致客源的流失

4、。有部分老顧客因習(xí)慣了一些服務(wù)人員的服務(wù)，長(zhǎng)時(shí)間的服務(wù)接觸，雙方都比較默契。不用顧客開(kāi)口，服務(wù)人員就知道顧客的需求。想這些老資歷的服務(wù)人員流失還很有可能直接帶走顧客。2 酒店服務(wù)質(zhì)量分析2.1 酒店服務(wù)質(zhì)量是指飯店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿(mǎn)足客人需求的能力與程度?！?》酒店服務(wù)質(zhì)量是以設(shè)施設(shè)備為依托，通過(guò)酒店人員的操作為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)。傾注感情色彩的一種用心的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。2.2 酒店的產(chǎn)品設(shè)施

5、分為硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，顧名思義，硬件設(shè)施就是指飯店里的基礎(chǔ)設(shè)施，像酒店的裝潢、餐桌餐椅、客房設(shè)備、地毯的鋪設(shè)、家具電器等等，是一眼就能看到的有形設(shè)施。軟件設(shè)施是指由酒店員工所提供的服務(wù)，這是無(wú)形的，需要通過(guò)客人的感受去獲得。如今，飯店到處都是，一條街從頭到尾，大大小小的飯店至少有 4—5 家。還有飯店一條街，整條街上都是開(kāi)飯店的，一家挨著一家。仔細(xì)觀(guān)察你會(huì)發(fā)現(xiàn)，每家飯店的裝修都很有特色，與其經(jīng)營(yíng)的菜品相得益彰。設(shè)施設(shè)備嶄亮如新。差別甚

6、小。當(dāng)你走進(jìn)去的消費(fèi)時(shí)，你就能感受到服務(wù)的差別了。例如，阿英煲飯店，周末和同事約好去那里吃飯，進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)里面的裝修很有特色。大廳和樓梯全部用世界各地的紅酒作為襯托。進(jìn)門(mén)很長(zhǎng)的一條紅地毯，進(jìn)店就感覺(jué)像貴賓的感覺(jué)。里面的區(qū)域功能劃分的也很好，有無(wú)煙區(qū)和吸煙區(qū)，還有照顧小朋友的區(qū)域。入座后，點(diǎn)好菜。等了半個(gè)小時(shí)還沒(méi)有上菜。 旁邊也沒(méi)有服務(wù)人員，有收拾餐桌碗筷的大叔。我們催促后服務(wù)人員才過(guò)來(lái)另一個(gè)家，員工希望自己工作的環(huán)境安全、舒適、現(xiàn)代化。舒

7、適的工作環(huán)境對(duì) 提高員工的工作效率，樹(shù)立企業(yè)的形象，激發(fā)員工的自豪感都有非常重要的作用。 （6）企業(yè)文化：以人為本，注重員工的個(gè)人價(jià)值。把員工的榮譽(yù)感與企業(yè)文化相聯(lián)系。使員工有種歸屬感和責(zé)任感。企業(yè)擁有完善而正確的經(jīng)營(yíng)理念,就可以在這個(gè)理念的指引下,通過(guò)培訓(xùn)、教育、開(kāi)發(fā)，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部員工的行為，有意 識(shí)的調(diào)整員工的個(gè)人需求使之與企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)相一致，4 顧客滿(mǎn)意度概述4.1 顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)足其需求的程度。

8、是測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的主要指標(biāo)。它是顧客實(shí)際體驗(yàn)與自己最初所期望的差距大小所決定的。如果實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量大于顧客的期望值，顧客就會(huì)滿(mǎn)意。如果實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量小于顧客的期望值，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意。例如，你滿(mǎn)心歡喜到 一家飯店去吃飯，進(jìn)店開(kāi)始就沒(méi)看見(jiàn)服務(wù)人員的笑臉。從入座到點(diǎn)菜，上菜服務(wù)人員都是冷冰冰的。如果菜的味道再不合口味，你就會(huì)對(duì)這家店失望至極。從今往后不但你不會(huì)再去光顧這家店，你肯定會(huì)告訴你身邊的親朋好友也不要在去這家店消費(fèi)了。4.2

9、如何提高顧客的滿(mǎn)意度（1）設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，配套齊全。裝修舒適，環(huán)境優(yōu)雅、能為客戶(hù)提供基本所需。（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是毋庸置疑的，一個(gè)微笑，一句情切的問(wèn)候，一些細(xì)小的細(xì)節(jié)都會(huì)讓你感用心和情切。（3）安全舒適的環(huán)境，酒店是人來(lái)人往比較密集的地方，保證每位顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全是最基本的保障。 （4）實(shí)惠的價(jià)格，花最少的錢(qián)，獲得最大收益，讓客人感到獲得超值享受?？腿艘欢〞?huì)滿(mǎn)意。4．3 顧客滿(mǎn)意對(duì)于酒店的意義顧客滿(mǎn)意即使酒店的出發(fā)點(diǎn)也是酒店的歸

10、宿點(diǎn) 酒店在提供產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，其目的是讓其提供的產(chǎn)品和服務(wù)得到顧客的認(rèn) 可。讓顧客樂(lè)于接受。這就需要了解每個(gè)顧客的不同需求。不同的客戶(hù)需求也不同。不能千篇一律地對(duì)待進(jìn)店的每一位顧客。真正了解了顧客的心理，才能 為顧客提供其滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客滿(mǎn)意度決定了顧客愿意消費(fèi)的程度。滿(mǎn)意度高消費(fèi)高。酒店賺的錢(qián)就多， 顧客滿(mǎn)意度低，消費(fèi)的少。酒店就賺的少。甚至是虧本。所以顧客的滿(mǎn)意度直接和酒店的經(jīng)濟(jì)掛鉤。 有關(guān)調(diào)查顯示，一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響其

11、周邊的 8 個(gè)人，而這 8 個(gè)人就是酒店的潛在客戶(hù)。口碑相傳比做廣告還要好、還要真實(shí)。而一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影 響身邊的 20 個(gè)人，影響更為惡劣。不管顧客滿(mǎn)意度是高還是低，都會(huì)傳播給周 圍身邊的人。酒店應(yīng)該著力于使顧客滿(mǎn)意，只要顧客滿(mǎn)意酒店才能繼續(xù)發(fā)展下去。 4.4 顧客滿(mǎn)意能使酒店獲得長(zhǎng)期的盈利 （1）想顧客所想，急顧客所急。酒店在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，就是一種資源的積累。好的留用，壞的摒棄。不斷的完善和發(fā)展，才能為顧客提供更好的服 務(wù)