汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)能力的提高,人們的出行需求已經(jīng)從“走得了”的滿足型向“走得好”的滿意型轉(zhuǎn)變,提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為汽車客運(yùn)站賴以生存的價(jià)值理念;道路運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展也要求汽車客運(yùn)站全面提升其服務(wù)水平,確保道路運(yùn)輸業(yè)在城市發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中發(fā)揮其應(yīng)有的推動(dòng)作用;服務(wù)社會(huì)的到來(lái),服務(wù)經(jīng)濟(jì)的應(yīng)運(yùn)而生,使得各個(gè)行業(yè)越來(lái)越重視服務(wù)質(zhì)量管理,服務(wù)質(zhì)量管理理論也日漸成熟并得到了廣泛應(yīng)用。
　　本文以顧客整體感知服務(wù)質(zhì)量模型、服務(wù)質(zhì)量差距模

2、型為理論基礎(chǔ),結(jié)合汽車客運(yùn)站服務(wù)的特性,參照SERVQUAL量表,設(shè)計(jì)出包含6個(gè)維度21個(gè)問(wèn)項(xiàng)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表,采用SERVPERF模型的測(cè)評(píng)方法,即用旅客對(duì)服務(wù)的感知值來(lái)度量客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上,將初步確定的服務(wù)質(zhì)量量表轉(zhuǎn)化為相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷,并介紹了調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析方法。
　　為了對(duì)評(píng)價(jià)量表的適用程度和應(yīng)用效果進(jìn)行檢驗(yàn),本文還以西安市市區(qū)汽車客運(yùn)站為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行實(shí)證研究。論文采用因子分析法對(duì)調(diào)研

3、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的指標(biāo)進(jìn)行精簡(jiǎn),最終得出包含19個(gè)問(wèn)項(xiàng)指標(biāo)的汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。提取的六個(gè)公因子分別命名為有形性、可靠性、便捷性、反應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)型性和移情性,即為汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的六個(gè)維度。對(duì)指標(biāo)精簡(jiǎn)后的量表進(jìn)行信度檢驗(yàn),證明最終形成的量表具有良好的信度。本文利用層次分析法和顧客打分法確定指標(biāo)權(quán)重,并通過(guò)加權(quán)計(jì)算,得出西安市市區(qū)汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的得分。采用IPA評(píng)估法,從重要度和感知值兩個(gè)維度分析西安