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文檔簡(jiǎn)介
1、目的:
將服務(wù)質(zhì)量差異(SERVQUAL)模型和卡諾(KANO)二維品質(zhì)模型結(jié)合應(yīng)用于產(chǎn)科護(hù)理管理領(lǐng)域,確定產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)科護(hù)理管理中存在的問題;同時(shí)對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)屬性進(jìn)行分類,識(shí)別核心護(hù)理服務(wù),提出改進(jìn)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)流程的建議,為護(hù)理管理者建立一個(gè)新的決策分析方法。
方法:
1.服務(wù)質(zhì)量差異模型分析:構(gòu)建產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異模型分析問卷,包括感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問卷和期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問卷,
2、以服務(wù)質(zhì)量差異模型(SERVQUAL模型)的五維度,即“有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性”作為問卷的理論框架,參考柯卉基于SERVQUAL模型,結(jié)合我國護(hù)理服務(wù)工作修訂的《護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表》及田常俊的《基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究》,并結(jié)合產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)特色形成問卷;從孕產(chǎn)婦角度對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量感知-期望差異進(jìn)行分析。
2.KANO模型分析:構(gòu)建產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)KANO分析問卷,在產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差異模型分析問卷的
3、基礎(chǔ)上,改變問卷格式形成;將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分為負(fù)值的條目納入KANO問卷,對(duì)產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)進(jìn)行分類,挖掘核心護(hù)理服務(wù),從而有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。
結(jié)果:
1.孕產(chǎn)婦期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.855,感知測(cè)評(píng)問卷總體克朗巴赫系數(shù)為0.918。
2.孕產(chǎn)婦感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為141.65±11.23,期望護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總得分為149.19±7.53,總體感知低于期望。
3.五
4、個(gè)維度的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分從高到低順序?yàn)椋河行涡?.10±4.22;移情性-0.84±3.01;反應(yīng)性-1.26±2.49;保證性-2.63±3.09;可靠性-2.95±3.64。
4.經(jīng)過單因素方差分析和多元線性回歸分析結(jié)果顯示孕產(chǎn)婦人均收入是影響產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得分的主要因素。
5.產(chǎn)科護(hù)理服務(wù)KANO分析正向問卷的克朗巴赫系數(shù)為0.968,反向問卷的克朗巴赫系數(shù)為0.890。
6.將服務(wù)質(zhì)量差異(SER
5、VQUAL)模型分析問卷結(jié)果中的23條服務(wù)項(xiàng)目納入到KANO問卷,其中必備服務(wù)有10項(xiàng),魅力服務(wù)有7項(xiàng),期望服務(wù)有6項(xiàng)。
7.根據(jù)Better-Worse系數(shù),對(duì)提高產(chǎn)婦滿意度影響較大的前五位的服務(wù)指標(biāo)有:
(1)及時(shí)了解產(chǎn)婦需求并盡力滿足。
?。?)主動(dòng)傾聽并安慰。
?。?)耐心回答問題。
?。?)提供個(gè)性化服務(wù)。
(5)保證與產(chǎn)婦溝通時(shí)間。
結(jié)論:
將SERV
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