基于KANO模型的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著管理精細(xì)化和以客戶為中心的管理理念深入到企業(yè)管理中，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理成為一個(gè)目前的管理熱點(diǎn)問(wèn)題。質(zhì)量管理方法和體系層出不窮，包括全面質(zhì)量管理、朱蘭質(zhì)量管理等，它們針對(duì)不同領(lǐng)域和內(nèi)容都發(fā)揮了重要的作用。質(zhì)量評(píng)價(jià)是質(zhì)量管理的一個(gè)的核心部分。不同的質(zhì)量管理方法中都滲透著相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法。20世紀(jì)80年代的KANO模型對(duì)于產(chǎn)品特性設(shè)計(jì)起到了舉足輕重的作用，尤其是對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的測(cè)評(píng)給出了系統(tǒng)的方法。但KANO模型在實(shí)際應(yīng)用中還存

2、在著不少的局限性，需要對(duì)其質(zhì)量評(píng)價(jià)方法進(jìn)行進(jìn)一步的補(bǔ)充和修正。 本論文在研究KANO模型的理論基礎(chǔ)和實(shí)際應(yīng)用的執(zhí)行過(guò)程后，挖掘出KANO模型在質(zhì)量評(píng)價(jià)方面固有的定性分析不準(zhǔn)、定量分析不夠，注重靜態(tài)而忽視動(dòng)態(tài)的局限性，并嘗試從數(shù)理統(tǒng)計(jì)和隨機(jī)過(guò)程的角度進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的修正，以期在理論層面和實(shí)踐應(yīng)用領(lǐng)域都能貢獻(xiàn)一定的價(jià)值。 本論文主要做了以下4方面的工作： (1)、對(duì)質(zhì)量管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)、KANO模型等學(xué)術(shù)領(lǐng)域已經(jīng)形成

3、的權(quán)威理論、文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述。通過(guò)綜述發(fā)現(xiàn)KANO模型在質(zhì)量要素的評(píng)價(jià)領(lǐng)域具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，但其本身缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性、丟棄大量有用信息的評(píng)價(jià)方法在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中存在著很大的弊端； (2)、建立了評(píng)測(cè)特定質(zhì)量要素的質(zhì)量類別歸屬度的計(jì)算方法。主要用來(lái)解決質(zhì)量評(píng)價(jià)的可比性，對(duì)于產(chǎn)品的特性設(shè)計(jì)起到一定的指導(dǎo)作用； (3)、利用馬爾可夫鏈的相關(guān)理論方法對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)質(zhì)量創(chuàng)新的效果評(píng)價(jià)拓展了質(zhì)量評(píng)價(jià)的應(yīng)用廣度：一方面可用來(lái)做