XX呼叫中心員工流失成因分析及管理對(duì)策.pdf

1、近年來由于電商、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)金融的不斷發(fā)展、人們更依賴于自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，而遇到問題時(shí)也更傾向于拿起手中的電話進(jìn)行咨詢或通過電話進(jìn)行交易，為了更好地服務(wù)客戶，占領(lǐng)市場先機(jī)，我國的呼叫中心發(fā)展迅速，發(fā)展規(guī)模不斷壯大，幾乎遍布各個(gè)行業(yè)，如金融、服務(wù)、公共事業(yè)、通信、第三方交易平臺(tái)等等。呼叫中心的迅速發(fā)展讓商家看到商機(jī)，但是在發(fā)展過程中也存在許多問題，如管理流程、業(yè)務(wù)布局等，其中有關(guān)人員管理最重要的問題就是人員流失。這是困擾呼叫中心整個(gè)行業(yè)的問

2、題，呼叫中心人員流失率每年高達(dá)20％-30%，這嚴(yán)重阻礙了呼叫中心對(duì)人才的儲(chǔ)備，制約了呼叫中心的進(jìn)一步發(fā)展，影響了呼叫中心未來的戰(zhàn)略布局。
　　XX呼叫中心作為呼叫中心的一個(gè)縮影，盡管以往年度人員流失率遠(yuǎn)低于行業(yè)平均值，但是由于社會(huì)、行業(yè)的原因，人員流失率有增長的勢頭，為了防止人員流失對(duì)呼叫中心的發(fā)展及整體規(guī)劃造成影響，本文針對(duì)XX呼叫中心實(shí)際情況進(jìn)行分析，指出員工離職原因，如內(nèi)部因素為職業(yè)發(fā)展通道較窄、工作強(qiáng)度較大、工作內(nèi)容較為

3、單一、工作時(shí)間不固定等；外部因素為社會(huì)認(rèn)可度較低、同業(yè)競爭較為激烈；個(gè)人因素有家庭原因、員工工作壓力較大等，針對(duì)這些問題結(jié)合人力資源的相關(guān)理論，提出了相應(yīng)的解決對(duì)策，如從招聘入手，建立勝任力模型，找到適合呼叫中心崗位的員工；增加員工培訓(xùn)，提高員工工作熱情；拓寬員工晉升渠道，更好地激勵(lì)員工；對(duì)于有離職傾向的員工進(jìn)行提早干預(yù)等等。希望提出的對(duì)策可以有效減少XX呼叫中心員工離職，為中心的發(fā)展儲(chǔ)備經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉業(yè)務(wù)的高水平人才，為今后的進(jìn)一步發(fā)