基于4C理論成本視角下的政府公共服務(wù)滿意度提升研究——以上海社保網(wǎng)上辦事為例.pdf

1、伴隨著全球化、信息化時(shí)代的到來，中國乃至全世界對(duì)于政府的定位都有了很大的轉(zhuǎn)變。十八大以來，在新一屆政府的大力推進(jìn)下，服務(wù)型政府已經(jīng)成為各公共部門的轉(zhuǎn)型目標(biāo)和要求。早在上個(gè)世紀(jì)，新公共服務(wù)理論的代表人物之一羅伯特·登哈特教授就提出政府作為公共管理者的重要作用并不是體現(xiàn)在對(duì)社會(huì)的控制或駕馭，而是在于幫助公民表達(dá)和實(shí)現(xiàn)他們的共同利益，即“服務(wù)而不是掌舵”。美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出了著名的4C理論，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了

2、四個(gè)基本要素:消費(fèi)者、成本、便利和溝通。它重視消費(fèi)者導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)。
　　上海作為改革開放的排頭兵、創(chuàng)新發(fā)展的先行者，在如何提高廣大群眾對(duì)于公共服務(wù)的滿意程度上做了大量的努力和探索。本文試圖基于4C理論，通過對(duì)上海某公共部門采用的網(wǎng)上辦事進(jìn)行研究，采用對(duì)前來辦事的人員進(jìn)行問卷調(diào)查的方式，分析當(dāng)前的服務(wù)滿意度。借助期望-不一致模型，對(duì)公共服務(wù)的成本進(jìn)行詳細(xì)分析與計(jì)算，并得出公共服務(wù)的總體成本并未減少，反而有上升的趨勢這一

3、初步結(jié)論，并從多角度對(duì)這一結(jié)論進(jìn)行證實(shí)。
　　根據(jù)4C理論，以便利性和溝通兩個(gè)方面為突破口，對(duì)于如何提高公共服務(wù)顧客滿意度給出策略性的意見和建議。從便利性的角度而言，首先要求各政府部門依靠“大數(shù)據(jù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興技術(shù)，打破傳統(tǒng)的“各自為政”的制度模式，加快各部門間數(shù)據(jù)共享和開放、推動(dòng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展、建立完善的大數(shù)據(jù)管理機(jī)制，數(shù)據(jù)的公開與共享既能夠加強(qiáng)服務(wù)型政府的建設(shè)，同時(shí)也能夠加強(qiáng)政府部門相互監(jiān)督，讓陽光成為最好的防腐

4、劑，使公共部門在群眾心目中的滿意度大幅提升;其次要充分考慮小微企業(yè)的利益，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，加強(qiáng)對(duì)長尾理論中“尾部”的重視，給各種類型的企業(yè)和個(gè)人一個(gè)公平的服務(wù)環(huán)境;最后是不斷改進(jìn)宣傳方式，不僅依靠電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，更要依靠“新媒體”、“自媒體”等新興的傳播方式，主動(dòng)樹立正確的輿論導(dǎo)向，提高群眾對(duì)政府公共部門的信任度和滿意度。從溝通角度而言，公共部門首先應(yīng)該轉(zhuǎn)變自身角色定位，從“官本位”轉(zhuǎn)向“民本位”，主動(dòng)與企業(yè)群眾進(jìn)行溝通，定期開展各