消費(fèi)者混淆對顧客滿意的影響研究：購物價值的中介效應(yīng).pdf

1、隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)展、技術(shù)的快速革新，市場競爭日益激烈，產(chǎn)品的生命周期日益縮短，產(chǎn)品模仿策略盛行，使得消費(fèi)者在市場中不得不面對過多的選擇、頻繁推出的新品、內(nèi)部差異日益減少的產(chǎn)品、各種復(fù)雜的技術(shù)和模糊的信息，這些無疑使得一些消費(fèi)者在購物過程中產(chǎn)生混淆。如何應(yīng)對消費(fèi)者混淆以減少或避免顧客不滿已得到西方學(xué)者的關(guān)注，但在國內(nèi)，消費(fèi)者混淆這一現(xiàn)象顯然還沒有引起學(xué)術(shù)界足夠的重視，對消費(fèi)者混淆的研究才剛起步。而面對國內(nèi)當(dāng)前市場環(huán)境，對消費(fèi)者混淆

2、的研究已具有相當(dāng)程度的迫切性，對其與顧客滿意之間關(guān)系的研究具有重要的實(shí)踐價值。
　　在回顧以往文獻(xiàn)和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文將消費(fèi)者混淆劃分為相似性混淆、過載性混淆和模糊性混淆三個維度，引入購物價值作為中介變量，并將其歸結(jié)為功能性購物價值和享樂性購物價值兩個構(gòu)面，來探討消費(fèi)者混淆、購物價值和顧客滿意之間的關(guān)系。以消費(fèi)者購買智能手機(jī)為例，通過調(diào)研問卷收集數(shù)據(jù)，并通過SPSS19.0和AMOS17.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)分析，得出

3、如下結(jié)論:
　　(1)消費(fèi)者混淆三個維度對購物價值兩個構(gòu)面的影響中，過載性混淆和模糊性混淆對功能性購物價值存在顯著的負(fù)向影響，消費(fèi)者混淆三個維度均對享樂性購物價值存在顯著的負(fù)向影響。
　　(2)消費(fèi)者混淆的三個維度均對顧客滿意存在顯著的負(fù)向影響。
　　(3)功能性購物價值和享樂性購物價值均對顧客滿意存在顯著的正向影響。
　　(4)功能性購物價值和享樂性購物價值均在消費(fèi)者混淆對顧客滿意的影響中起中介作用。