江南嘉捷電梯客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的快速發(fā)展和我國房地產(chǎn)行業(yè)的膨脹式發(fā)展，電梯行業(yè)的競爭同樣是越來越激烈。如何加強(qiáng)企業(yè)對客戶信息的管理，維護(hù)好老客戶，更加有效地開發(fā)新客戶，能夠更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)在競爭中取勝的重要因素?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）主要研究如何改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，采取“以客戶為中心“的管理模式，真正地實(shí)現(xiàn)客戶、企業(yè)雙贏共同發(fā)展，這種發(fā)展模式日益受到企業(yè)界的重視。本文以江南嘉捷電梯公司所實(shí)施的CRM系統(tǒng)為背景，對其在CRM系統(tǒng)管理工作

2、中存在的實(shí)際問題進(jìn)行研究。江南嘉捷電梯公司在CRM系統(tǒng)實(shí)施的過程中遇到了不少的麻煩與阻礙，特別是在房地產(chǎn)市場火爆后，海量的客戶信息以及工程項(xiàng)目信息如何管理得井井有條，成為了困擾目標(biāo)企業(yè)的一大難題。如果管理不當(dāng)，就會導(dǎo)致客戶流失以及項(xiàng)目銷售失敗。在如今大數(shù)據(jù)時(shí)代到來之際，應(yīng)該利用現(xiàn)在信息技術(shù)來解決企業(yè)各類信息管理的工作，使原本復(fù)雜難管的工作變得簡單易操作，從而達(dá)到企業(yè)降低成本、提高效率的目的。
　　本文主要針對目標(biāo)公司現(xiàn)有的CRM系

3、統(tǒng)存在的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，彌補(bǔ)原有系統(tǒng)的不足，從而提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平及信息化程度。本文從電梯行業(yè)實(shí)際出發(fā)，將管理理論融入其中，一方面對相關(guān)問題進(jìn)行定量建模另一方面進(jìn)行定性分析，首先從銷售管理、產(chǎn)品生產(chǎn)管理、安裝工程管理、售后維保服務(wù)四個(gè)子系統(tǒng)所產(chǎn)生的問題進(jìn)行研究，并從這四個(gè)子系統(tǒng)中所遇到的問題進(jìn)行了詳細(xì)的分析。然后根據(jù)目標(biāo)公司自身系統(tǒng)的實(shí)際情況，對嘉捷電梯公司原有CRM系統(tǒng)流程管理進(jìn)行了優(yōu)化改進(jìn)，并將客戶

4、關(guān)系管理系統(tǒng)和其他辦公軟件進(jìn)行了融合，從而提高了客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
　　在新的優(yōu)化設(shè)計(jì)方案完成后，本文通過實(shí)證研究的方式對改進(jìn)后的CRM系統(tǒng)在實(shí)踐中的應(yīng)用情況進(jìn)行了研究，第一步對系統(tǒng)如何實(shí)施的詳細(xì)步驟，且以嘉捷電梯天津分公司的應(yīng)用為實(shí)例進(jìn)行研究，并對其實(shí)施后的初步效果做出的詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。最后，本文還對改進(jìn)后的CRM系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)以及對實(shí)施過程中應(yīng)該注意的問題進(jìn)行了說明，并對客戶關(guān)系管理在電梯企業(yè)中的開發(fā)應(yīng)用進(jìn)行了展望