酒店內(nèi)部沖突管理研究——基于青島市高星級(jí)酒店的調(diào)查.pdf

1、摘要由于沖突普遍的存在于組織內(nèi)部，沖突管理已成為當(dāng)前管理學(xué)研究的一個(gè)重要課題。通過選取服務(wù)業(yè)中的代表——高星級(jí)酒店內(nèi)部的沖突管理作為研究對(duì)象，運(yùn)用文獻(xiàn)綜述、問卷調(diào)研等方法進(jìn)行了深入研究。首先，通過文獻(xiàn)綜述系統(tǒng)回顧了沖突和沖突管理的概念和研究成果，從成因、過程、行為和影響因素角度梳理了沖突的研究現(xiàn)狀，從管理層次、管理策略、影響因素角度總結(jié)了沖突管理的研究成果。其次，通過實(shí)地調(diào)研，對(duì)酒店行業(yè)沖突管理現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部沖突發(fā)生的頻率

2、很高，尤其是部門之間的沖突突出，酒店內(nèi)部沖突的根源主要包括人際、利益、變革、目標(biāo)和管理5大因素。再次，運(yùn)用因子分析對(duì)酒店內(nèi)部沖突管理的影響因素進(jìn)行了研究，結(jié)果表明個(gè)性因素、管理能力因素、沖突情境因素、管理經(jīng)歷因素和管理文化因素是酒店內(nèi)部沖突管理的主要影響因素；對(duì)酒店內(nèi)部沖突管理策略量表的因子分析，表明酒店內(nèi)部發(fā)生沖突時(shí)最常使用的是合作策略，而進(jìn)一步的研究也發(fā)現(xiàn)，隨著學(xué)歷的提高，人們?cè)絹碓絻A向于選擇合作的沖突管理策略。最后，提出了適度沖突

3、的三個(gè)必要條件、酒店內(nèi)部沖突管理的四項(xiàng)基本原則和酒店內(nèi)部沖突的五個(gè)管理流程，并據(jù)此構(gòu)建了酒店內(nèi)部沖突的管理模型。研究認(rèn)為沖突實(shí)施流程應(yīng)貫穿于整個(gè)沖突管理的管理過程，即針對(duì)每個(gè)時(shí)期和階段采取相應(yīng)的沖突管理辦法，從而真正實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部沖突的全過程管理。關(guān)鍵詞：沖突；沖突管理；酒店沖突管理；全過程管理目錄第一章問題的提出111選題背景和意義1111實(shí)踐意義1112理論意義212選題依據(jù)213研究思路與方法3第二章國(guó)內(nèi)外沖突管理的概念界定與文獻(xiàn)綜

4、述421沖突的概念界定與文獻(xiàn)綜述4211沖突的內(nèi)涵界定和理論淵源4212沖突動(dòng)因的相關(guān)研究5213沖突過程的相關(guān)研究7214沖突行為的相關(guān)研究8215沖突效應(yīng)和影響的相關(guān)研究822沖突管理的概念界定與文獻(xiàn)綜述10221沖突管理的概念界定10222沖突管理層次研究10223沖突管理的策略研究11224沖突管理的影響因素研究1323小結(jié)13第三章青島市高星級(jí)酒店內(nèi)部沖突管理的現(xiàn)狀和因素調(diào)查1431調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與實(shí)施14311調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)