戰(zhàn)略視角的服務企業(yè)業(yè)務流程績效評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，各行各業(yè)都面臨著競爭壓力增大、服務水平提升等問題，改善管理模式，提升企業(yè)績效越來越成為企業(yè)管理者所關注的問題。流程管理理論自20世紀90年代產(chǎn)生后，就成為理論研究和企業(yè)實踐領域的前衛(wèi)理論。流程的績效評價理論作為流程管理理論當中的重要組成部分，已經(jīng)越來越引起了企業(yè)管理研究領域的重視。
　　論文在對相關文獻的回顧和梳理中，發(fā)現(xiàn)學者對流程績效評價體系設計存在諸多不足和缺陷，特別是在對流程績效進行評價時，評價視角單一

2、，評價更加傾向于企業(yè)的微觀層面，這就使流程無法站在企業(yè)更高層面上進行評判，使流程難以適應現(xiàn)階段的發(fā)展需求，正式基于這種現(xiàn)狀論文提出了一種全新的服務企業(yè)業(yè)務流程績效評價視角——戰(zhàn)略視角，以對該領域研究進行補充完善。
　　研究過程中，首先對流程管理和績效管理的相關理論進行回顧和梳理，從而為服務企業(yè)業(yè)務流程績效評價體系設計奠定理論基礎;其次，系統(tǒng)地分析以往文獻中關于流程績效評價指標選擇的不足，繼而提出了從流程的戰(zhàn)略評價視角評價流程績效，

3、并且基于該戰(zhàn)略視角下結(jié)合服務企業(yè)業(yè)務流程特征設計出了相應的評價指標、評價方法和評價指標權重分配根據(jù)，以此為依據(jù)建立服務企業(yè)業(yè)務流程績效評價指標體系。然后，以所設計的流程績效評價指標體系為基礎，在此基礎上運用數(shù)學計量研究方法、定性與定量分析相結(jié)合、理論研究與實證分析相結(jié)合的研究方法對所設計的流程績效評價體系進行建模和定量運算，構(gòu)建服務企業(yè)業(yè)務流程績效評價體系的實現(xiàn)模型。最后，將國內(nèi)某大型通信公司作為實證企業(yè)，選取該企業(yè)的核心流程之一——客