機(jī)場(chǎng)VIP客戶服務(wù)分析系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著航空運(yùn)輸業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的航空公司之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，導(dǎo)致市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力提高，機(jī)票價(jià)格下跌，這為傳統(tǒng)的航空公司造成了巨大的壓力，也導(dǎo)致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市場(chǎng)。首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司下屬的機(jī)場(chǎng)地面貴賓服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要業(yè)務(wù)范圍是為進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的政務(wù)貴賓、商務(wù)貴賓、商務(wù)嘉賓提供進(jìn)出港服務(wù)、進(jìn)出港延伸服務(wù)、普通旅客問(wèn)訊服務(wù)、公務(wù)機(jī)飛行代理、飛行地面保障、機(jī)票出售等服務(wù)。隨著組織機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)

2、充，接待服務(wù)量猛增，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，開發(fā)一套綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行，同時(shí)，在新的系統(tǒng)上，對(duì)現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行完善、挖掘并進(jìn)行深度的需求和行為分析，提升VIP服務(wù)的質(zhì)量，是當(dāng)前信息化建設(shè)面臨的新課題和新挑戰(zhàn)。
　　 本文設(shè)計(jì)開發(fā)了機(jī)場(chǎng)VIP客戶服務(wù)分析系統(tǒng)，系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了對(duì)首都空港貴賓服務(wù)管理有限公司的VIP客戶進(jìn)行客戶信息管理，客戶服務(wù)管理，客戶行為分析。其中客戶信息管理又包括客戶基本信息管理，會(huì)員卡管理，賬戶管理?？蛻?/p>

3、服務(wù)管理包括航班查詢，機(jī)票預(yù)訂，酒店預(yù)訂，電話值機(jī)等功能?？蛻粜袨榉治鍪紫葘?duì)客戶基本數(shù)據(jù)進(jìn)行完善，通過(guò)客戶行為對(duì)客戶的滿意度/忠誠(chéng)度進(jìn)行建模，分析客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值，利用數(shù)據(jù)挖掘中的聚類分析將VIP客戶進(jìn)行細(xì)分，找到對(duì)機(jī)場(chǎng)最重要客戶，一般重要客戶和次要客戶，從而對(duì)其進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，滿足他們個(gè)性化的需求。將數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining：DM)理論應(yīng)用在機(jī)場(chǎng)VIP客戶服務(wù)分析系統(tǒng)中，為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理(C