我國客運專線客戶分類問題研究.pdf

1、伴隨著我國客運專線網(wǎng)的不斷構(gòu)建,鐵路客運能力得到極大的釋放,運輸市場由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)化,并逐漸形成各運輸方式之間日趨激烈的市場競爭局面。因此,關(guān)注企業(yè)和客戶的關(guān)系,實行客戶關(guān)系管理是未來客運專線企業(yè)的發(fā)展趨勢,基于客戶價值的客戶分類研究具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 通過對客戶價值的評價,可以發(fā)現(xiàn)和識別對客運專線企業(yè)最具價值的客戶;通過客戶分類,可以探討和實施針對性管理,充分利用企業(yè)有限的資源創(chuàng)造最大的利潤,進而獲得客運

2、市場的優(yōu)勢地位。
　　 首先,論文在回顧國內(nèi)外客戶關(guān)系管理、基于客戶價值分類等相關(guān)理論和方法的基礎(chǔ)上,提出了基于改進RFM客戶價值的客運專線客戶分類模型,闡述了具體的客戶分類流程和方法;然后,結(jié)合京津客運專線對基于改進RFM客戶價值的客運專線客戶分類模型進行了實證研究。運用K-均值聚類法和ABC分類法將京津客運專線客戶分為三類,通過類間客戶價值要素的均值和方差比較,驗證了分類的有效性和實用性。論文還對各類客戶對客戶關(guān)系管理的認可